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顾客选择三亚星级酒店的影响因素
作者：杨玥璐
来源：《现代企业》2019年第02期
据《2016-2020年海南酒店业投资分析及前景预测报告》显示，海南目前已吸引23家国际知名酒店管理集团、48个国际品牌酒店入驻，例如，希尔顿集团旗下的希尔顿、希尔顿逸林等品牌，喜达屋集团旗下的喜来登、威斯汀、瑞吉等品牌。三亚作为国内一线旅游热门城市，更是吸引了众多国际知名品牌酒店入驻，成为海南省承接国际品牌酒店主要集聚地，仅是海棠湾已开业及在建高端奢华酒店就有34个，其中以希尔顿、洲际和凯悦项目居多，2018年4月28日，三亚七星级酒店亚特兰蒂斯也正式开业。三亚目前已经成为全国五星级酒店比例最大、度假酒店最多、国际高端品牌最集中的区域。
三亚市人民政府在三亚市全域旅游发展规划（2016 - 2020）及三亚市创建国家全域旅游示范区工作方案及实施计划（2016 - 2020）中指出要推进高端度假酒店集群化、品牌化发展，引入国际知名酒店品牌，提升酒店运营和服务的国际化水平，加大对星级酒店等住宿设施的规范整治等。由此看出，三亚星级酒店面临巨大挑战和机遇。
当前三亚的酒店步伐调整节奏快，整改幅度较大，酒店的实力影响未来发展甚至关系酒店的生死存亡。三亚酒店逐渐呈现出两极分化趋势，一部分同质化程度较高，伴随酒店经营利润下滑;另一部分个性特征明显的高端品牌酒店，快速成长，每每节假日，一房难求。比如，由于海底餐厅而受家庭度假者青睐的三亚海棠湾天房洲际度假酒店;由于毗邻全球最大单体免税店而受购物游客青睐的民生威斯汀度假酒店。因此，三亚酒店要发展，要抓住机遇，就必须了解顾客市场，避免趋同，寻求需求，彰显个性时尚。 一、调查的实施
本次调查为顾客选择三亚星级酒店影响因素调查，调查对象是入住三亚星级酒店的游客，调查采用问卷和访谈相结合的方式进行。问卷设置包括了顾客信息、环境要求、获知途径、附加服务、投诉意见五个维度。项目组成员采用留置调查方式，在海棠湾、亚龙湾星级酒店群发放问卷共100份。调查样本以中青年为主，年龄在18岁至35岁之间占62%，35岁至45岁的顾客占20%，45岁以上的顾客占17%，而小于18岁的顾客仅占1%。此数据从一定程度上反映入住三亚星级酒店的客人多为具有独立消费能力的成年人，18岁至35岁是成年人的事业上升期，也是家庭的磨合期，该年龄段的顾客入住酒店有两大原因，一是为商务活动，大多由公司派遣，为公费出游;二是为家庭旅行，偕老小来三亚度假。样本消费水平调查中，月收入3500元及以下占22%，3500元以上至5000元占比15%，5000元以上至6500元占33%，6500元以上占比30%，调查游客多以中等偏上收入群体为主，具有经济消费实力。文化程度方面，本科学历及以上顾客占总人数的一半，专科人数占28%。
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一般来讲，年龄段越高，消费水平越高，在35岁至45岁、45岁以上的顾客入住的酒店多集中在高星级。按年龄推算，80后、90后为现在三亚星级酒店的主要客户，该年龄段的顾客思想开明，普遍接受高等教育，对互联网科技熟悉。因此，如何吸引中青年顾客和满足他们的需求是值得思考的问题。 二、调查数据分析
1.顾客对三亚星级酒店周边环境的要求。整理资料发现，有70%的顾客希望酒店周围交通便利，方便出行，这说明酒店的地理位置和出行方便程度对酒店的发展至关重要，有37%的顾客希望酒店在市区或商圈附近，30%的顾客希望酒店靠近景区附近，26%的顾客希望星级酒店带有私人海滩。在了解入住三亚星级酒店的顾客群中，休闲度假人数最多占84%，因公出行人数次之占22%。此数据说明，酒店选址影响着顾客选择，随着旅客增多和来三亚的商务人士增加，靠近景区的酒店和商业中心的酒店会受顾客的青睐。顾客希望酒店带有私人海滩的，这类客户多为高端客户，多入住高星级酒店，以在三亚休闲度假为主，所以三亚高星级酒店在设施完善方面不仅要做好，还要使其设施建设带有三亚地方特色。
2.顾客获知酒店信息和订购途径。经过数据整理发现，75%的顾客通过网络媒体了解并选择酒店，这说明网络营销在酒店营销中占据主导地位，越来越多的顾客通过官网、美团等网络平台来预订和支付酒店消费，网络消费已成为三亚星级酒店收账方式的主要来源。在互联网信息时代，酒店网络设置的完备及酒店能否及时处理顾客订单、快速办理入住退房等手续、在线回答顾客咨询成为顾客选择星级酒店的重要依据。不过依然有27%的顾客通过亲朋好友获取酒店信息，其中顾客口碑起着重要作用，亲朋好友对于酒店反馈意见越好，顾客在选择时就越倾向于选择被推荐酒店。18%的顾客通过旅行社了解酒店，这类顾客通常为报团旅行。 3.三亚星级酒店附加服务需求调查。顾客入住星级酒店，除住宿外，最希望享受的附加服务首先是餐饮服务，多数三亚的高星级酒店已具备餐饮住宿一体化。另外，顾客对于租车服务的诉求增多，达到了44%。随着来三亚旅游度假的顾客和因公出行的顾客越来越多，加之三亚景区多且分布分散，酒店附加租车服务极大增加了顾客的出行便利程度而受顾客青睐。41%的顾客希望酒店具有康体娱乐服务，这体现出顾客越来越重视酒店的内部环境和服务品质。38%的顾客希望酒店有超市，三亚星级酒店位置集中，亚龙湾、海棠湾等星级酒店呈区域化分布，大厅多设置奢侈品专柜、咖啡厅等场所，距离生活用品购买区较远，且酒店提供的用品存在质量低价格贵的问题，酒店附带超市可满足顾客多元化需求，方便顾客的生活。
4.顾客投诉建议。通过调查分析，有37%的顾客表示在住宿经历中出现不满意的情况会进行投诉，但不会再次入住这一酒店，27%的顾客表示会直接向前台反应，根据处理结果决定下次是否还会入住。由此可得，面对住宿经历中的不满意情况，会选择投诉的顾客占64%，不会选择投诉的仅占36%，并且不投诉的顾客明确表示不会再选择这家酒店。所以，一次不周到的行为可能带来的是酒店对这一顾客永久的流失，甚至还可能失去以这顾客为中心的朋友圈潜在顾客。顾客对酒店的投诉、建议或意见，酒店要及时解决和补救，切莫不作为或者以其它借口搪塞，激化客人的不满情绪，降低满意度。
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三、结论
通过顾客选择三亚星级酒店的影响因素调查，发现顾客容易受酒店的交通出行便利程度、酒店的服务质量因素影响。在顾客认为酒店需要改进的措施中，“服务质量”作为关键词出现次数最多，“卫生环境”次之。由此可见，酒店卫生亦是重要影响因素。
要吸引顾客选择入住三亚星级酒店，在结合得天独厚的自然资源下，酒店要注重环境建设，尤其是周边环境建设，例如，完善周边交通出行路线，完善酒店网络设备，增设超市、餐厅、康体化的娱乐项目等。现在的顾客追求品质消费，要将服务一体化作为核心理念。酒店要提升服务质量，以质取胜。三亚星级酒店工作人员服务时要表现出服务意愿，关注顾客感受，注重与顾客的互动交流，加强员工培训，提高服务补救能力和应急能力建设。卫生环境也是影响顾客选择的重中之重，没有顾客希望从风景宜人的旅游胜地回到酒店之后面对的是脏乱差的休息环境，酒店的卫生质量影响出行品质，也影响顾客对于酒店的感官。三亚作为海南省南部的中心城市和交通通信枢纽，中国东南沿海对外开放的对外贸易重要港口之一，星级酒店的顾客分类也将更加多元化国际化，三亚要承接国际旅游市场的优质客源，为全省甚至全国旅游业的提档升级注入新活力，任重道远。因此，要时刻将顾客的需求摆在首要位置，达到引客和老顾客回流目的。[基金项目：海南省大学生创新创业训练项目，项目编号：2017175] （作者单位：三亚学院管理学院）