赢在沟通—拒绝处理100问 泰康人寿白银中心支公司
拒绝处理100问
? 观念篇
1.保险是传销。
例：“你提的这个问题非常有趣，从本质上，传销的本质是挂人头，卖的是制度；保险买卖的核心是产品，满足客户需求的金融产品。其实从营销的角度讲，二者有相似之处。都是一对一的、上门推销的方式。但传销到了中国就严重变形，成了老鼠会，在我国多层次的传销已明令禁止。而保险是国家大力支持的，保险营销实行的是金融产品的代理人销售模式，无论招什么人，只要客户不认可、只要不卖产品，都是没有任何利益的。有机会的话可以请你到我们公司去参观一下，你也可以多了解一下。”
（背景分析：对保险销售的方式不认同，像传销。并不是反对保险本身。
处理思路：讲解直销、传销制度方面的知识，体现专业，打消其疑虑。）
2.我有钱，没必要买保险。
例1：“保险有两大功用：风险转移和资产管理。一般人买保险是为了防范风险发生时带给我们的更大的财务压力。风险转移主要指的是固定收入，但是任何一个意外风险都会给其正常生活造成一个极大的压力，比如医疗风险、意外风险，所以一般可利用保险这个避险工具把它转移给保险公司，而自己付出的是一个心理上可以接受的固定的可以支付的财务成本，换取的是一个不可预知的对生活可能带来灾难性的风险转移。富人买保险是为了进行资产转移。
一些巨富，如李嘉诚、王永庆为什么还会买保险？他们不是单纯地作风险转移，更多的考虑的是税收方面、资产转移方面和财产保全方面可以利用保险这个制度对自己的财富作有效的法律风险防范、合法的资产转移、有效的资产的代代相传，从而合法地减少税收成本，规避不必要的法律风险。”
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例2：“的确，这也是有钱人和一般人的不同，有钱人比一般人有更多生活的选择和享受更有品质的生活，拥有人寿保险其实也是体现生活品质，体现我们身价的一种形式啊，就像有钱买豪宅买靓车一样的道理呀。”
（背景分析：客户狭隘的理解了保险的作用，以为保险就是出事赔钱那么简单。
处理思路：全面介绍保险的职能，将保险立体化，以专业打动，令其折服。）
（业务员可多举例。如：有一个朋友是亿万富豪，自有的财力完全可以解决医疗、养老等等问题，但因为人生将来很多的不确定性，他未来任何可能出现的一个法律隐患或经营风险都可能对他现有的财富造成一个巨大的侵蚀，所以他会用保险给自己财富建立一道防火墙。） 3.没钱买保险
例1：“钱多有钱多的买法，钱少有钱少的买法，没钱有没钱的买法。买保险不一定要花钱，关键是我们要学会理财。实际上我们因为很多不正确的理财方式导致我们很多该得的钱没有得到。如银行存款，很多人都存活期，如果我们改为通知存款，利息就可增加0.7个百分点，我们可以仅仅用改变银行存款方式而增加的利息用来购买医疗险、保障险等。”
例2：其实这时候更需要保险，正是因为没钱，这时候任何一个意外开支或意外风险都可能对他的生活、生活方式、他的未来带来很大的影响和打击。也许一年100块的意外伤害保险可能对他带来的就是整个的意外风险的保障，或者几百元的住院费用保险带给他的就是纳入到了一个社会的医疗体系之中，所以很多风险就转移给了保险公司，从这个角度讲我们认为买保险没钱是因为业务员设计的险种不合适，对你的需求不够了解，我们要解决的是在没有钱的情况下怎么买，如何最大限度地节省投保成本，这正是我今天想和商量的问题。
例3：你真的很幽默/风趣/真会开玩笑。如果你都没钱的话，我们早就活不下去了。
例4：你提的问题很有意思，那我想请教一个问题：您认为购买保
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险需要多少钱？
（背景分析：可能是真问题，也可能推脱之辞，根据对客户的了解，自行把握。
处理思路：以调侃的口吻，摸清客户真实想法，适当反问，把问题抛给对方。）
4.既然保险那么好，又是每个人都必需的，那应该是人人都争着、抢着买你们的保险才对啊，还用的着你们这么费力劳神地来推销吗？
例“保险跟所有的商品都不一样，别的商品都是需要的时候买，只有保险是不需要的时候买，需要的时候用。一个人不需要的时候要他买东西是很难的。同时，正因为保险是不需要的时候买，我们对这种不需要的东西也很难有兴趣去了解，一个就算是好的商品也要我们了解以后、认识到它的价值以后才会买，所以，传统的销售模式是不适合保险营销的，保险行业才采用这种上门推销的一对一的销售模式。”
（背景分析：客户十分理性，虽然认同保险，但有顾虑，同时想考虑业务员的说法能力。
处理思路：阐述商品的特殊性决定了销售模式的特殊性，对待理性的客户要用缜密的逻辑表述让其心悦诚服。）
5.我现在身体健康，不需要保险。
例：“你这个问题提的很好。保险就是在健康时买，不健康时使用的商品。等不健康时想买也买不了了。同时，买保险也是提醒我们要随时随地关注自己的健康状况，从这个意义上讲，保险是保我们不得病，而不是保我们得病，这就算是买保险的一个附带意义吧。”
（背景分析：客户对保险的认知上存在盲区，并不排斥保险。
处理思路：给其讲述一个客户投保体检时发现乙肝大三阳拒保的案例，触动他。）
6.我从小到大连感冒都没有，从来不吃药不打针的。我买岂不是白作贡献了。
例：“恭喜你了，你的身体真的很棒，很少有客户能有您这样好的身体啊。像您这样的情况，有些保险目前对您确实是用处不大，但您可以购买养老险啊，养老险是活的越长领的越多，这样的险种对于您真是
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再合适不过了。同时，有些险种，如医疗险，这种险种保费本身就很低，就算我们可能目前暂时用不上，就当是花点钱买个平安，也值啊。”
（背景分析：还是存在认知上的盲点，缺乏风险意识，保险消费观念不成熟。
处理思路：避免对立，适时转移话题，从其他方面迂回沟通。）
7.我没结婚，不用买保险。 例：“真羡慕你这么年轻。其实，每一个人在人生的不同阶段都有不同的保障重点。单身时买保险最大的好处是-----购买成本最低。你现在买保险便宜啊。而且，虽然现在没结婚，其实我们每个人都有父母，我们在成人之后也应该为他们做些安排和准备。我们自己买保险，受益人是我的父母，这样，在我们万一发生风险时，也算是对父母的一点孝心了。同时，单身时因为没有任何约束，我们往往也会乱花钱，存不了多少钱，这是买保险也是强制储蓄的一个有效的手段。我也有很多客户都是基于这样考虑来买保险的。”
（背景分析：以为没有成家，就不用承担责任，想法单纯。
处理思路：用引导，反问的方式，与其共同描述未来生活形态，激发需求。）
8.在世有钱就及时行乐，不需要买保险。
例：“我过去也有这种想法。我也知道你的情况，其实你对家庭和小孩都很好，我也挺羡慕你的，你真的是一个很快乐的人。不过买保险和及时行乐是并不冲突的。我们今天买保险，就是为了保证我们今后的每一天都能像今天一样及时行乐，保险就是这样一种工具，不管今后有任何情况发生，我们都能保持今天的生活品质。”
（背景分析：可能是推托，不是真问题，注意甄别。
处理思路：以调侃轻松的口吻反问，摸清对方真是想法，再针对性处理）
9.我信佛，我相信菩萨会保佑我的。
例：真巧啊，我对佛教也比较有兴趣，也经常看些这方面的书，刚好以后可以多向你请教。不过就我的了解来说，如果以后我们的身体（佛教“肉身”）还能留下一个有价值的东西去帮助更多的人，我觉得也是
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一件很有功德的事。当然，我觉得每个人求菩萨保佑，我们当然也希望菩萨能帮助每一个人，但是，我们在向菩萨烧香时，我们同时在保险公司也当烧一炷香，当真的菩萨忙不过来的时候，保险公司给到我们急用的钱也不错啊。
(背景分析：用信仰替代财务安全保障，应该是比较感性的人，是理想的准客户。
处理思路：避免观念对立，尊重对方信仰，顺势引导。) 10.上帝会保佑我的。
例：我想上帝希望每个人都幸福，保险公司同样希望每个人都幸福。保险制度也是在西方文明的基础上产生的。
(背景分析：用信仰替代财务安全保障，应该是比较感性的人，是理想的准客户。
处理思路：避免观念对立，尊重对方信仰，顺势引导。) 11.真主会保佑我的。
例：我想真主希望能保佑到每一个人，保险公司也坚信这一点。 （注：以后遇到这种宗教类的问题，不知道不要乱答。还有一句标准话术；以后这方面还要多向你请教）
（背景分析：用信仰替代财务安全保障，应该是比较感性的人，是理想的准客户。
处理思路：避免观念对立，尊重对方信仰，顺势引导。)
12.过去我们的父母辈都没有买过保险，我过去也一直没买保险，不也挺好吗？我觉得既然过去不需要保险，将来也不需要保险。
例：“是的，保险在中国发展的时间还很短，中国人以前都没买过保险，没买保险不一定不幸福，就像你，你看你一直都挺幸福的。但买了保险未来一定更幸福，保险就是对幸福的一个最大保障。如果当年我们的父母有能力为自己或是为我们买了一些保险，我相信，我们今天会生活得更幸福。”
（背景分析：观念不到位，不了解保险真正好处，找不到买保险的理由。
处理思路：用比喻的手法，讲解过去没有幸福的物质生活，人们同- 15 -