蹇宏 赢在沟通—拒绝处理100问

赢在沟通—拒绝处理100问 泰康人寿白银中心支公司

样幸福,但在商品经济社会,财务安全是幸福基本保障的道理)

13.每个月除日常开支外,还有些盈余,平时有个什么病痛都过得去,小孩的教育经费早有考虑,总之我自己的花销我都会预先会留出来了,我还有社会保险的保障,我觉得我大可不必买商业保险。

例:“你其实挺会安排的。虽然你没有买保险,但你本身就是一个很懂保险的人。你已经为家庭作了很好的财务安排,除了每天每月的开支,安排好了生活,你还留一点盈余,你为什么要留盈余呢?就是因为你担心有一些额外的支出,其实买保险也就是给我们的人生留点盈余。在一些有额外支出的时候,保险可以为我们的人生提供一个额外的财务安排。在国外,人们管买保险叫投资保险,在香港叫供保险,是投资的一部分,买保险并不是在花冤枉钱,先不说保险可以增值,保险起码是可以保值的,可以保全你的资产。”

(背景分析:客户并不反对保险,只是还没有找到自己的需求点,以为自己安排的很好。

处理思路:进一步做需求分析,引导、描述未来生活状态,阐述社保的不足。)

14.保险是骗人的。

例:“很有意思,过去有人跟我提到这个问题,现在已经很久没有听到这样的问题了,其实任何一个行业他都有害群之马。一个案例就会让这个行业受到很大的影响,就是我们通常所说的一颗老鼠屎坏了一锅粥,您是看到了哪篇报道,还是您的朋友有过保险方面的纠纷,如果真有这方面的问题,您可以跟我讲,我毕竟是从事这个行业的,或许能给你提供一些帮助,比方说理赔或者服务,我和各家保险公司也很熟,如果真的是你的权益受到伤害,我想从保险法的角度,各家保险公司也没有理由让您的权益得不到保护,但我想您之所以提出保险是骗人的,我觉得可以理解,您这么忙,也没有更多的时间去深入了解这个行业,您说呢?”

例2:“请问你把钱存在哪里?(银行)。银行有没有买保险,银行100%一定卖保险,那好,你相信保险,银行相信保险公司,那你为什么不直接相信保险公司。”

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(背景分析:客户对保险有方面的认识,结论来自片面的信息来源,就像盲人摸象。

处理思路:理解他的感受,探讨分析产生这种结论的原因,让其建立对保险的信心。)

15.买保险不吉利。

例:“我觉得我们对保险的理解上有不同的观点,其实保险就是保证我们一生都吉利,保证我们一生都幸福,可能是我们有些人在解释保险的时候总是说发生什么事情才理赔,那其实只是保险的一些功能而已,保险的目的就是保证不出险,在有风险的情况下让我们的风险减到最小,从这个意义上讲保险是最吉利的,不信你去查一下辞海,保险两个字的解释就是高枕无忧的意思,只是保险在出现风险时候要进行财务上的补偿和赔偿,所以我们会有这样的感觉,其实因为有了保险我们将来会更幸福,事业更有保障。”

(背景分析:客户有唯心和迷信的观念,说明层面不高,认知能力有限。

处理思路:理解客户的认知能力,避免出现藐视客户的心理和言谈举止,尊重客户,循循善诱,用耐心和真诚打动客户。)

16.我对保险没有兴趣。

例1:“保险就是需要在没有兴趣的时候买,在想要的时候用。” 例2:“这就对了。你要是现在真的对保险充满了兴趣的话 ,我就不敢和你谈保险了。”(调侃的,请视客户的情况而说)

(背景分析:客户拒绝深入这个话题,可能抗拒保险本身或者销售方式。

处理思路:适时转化话题,谈他感兴趣的事情,然后在迂回到保险。)

17.我很忙,没有时间。 例:“其实我们现在忙的事情都是为了安排未来。对于未来,我想无论多忙,还是建议你抽点时间,你可以不和我商量,你必须对未来有个规划和安排。也许今天的几分钟,会让你幸福一生的。所以就我利用几分钟先把计划给你谈谈。”

(背景分析:客户没有意愿,可能我们切入的方法,时机不对。

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处理思路:做好其他方面的服务,先建立客户对你的好感,然后再提要求。)

18.不买保险没事,买了就出事了。

例:“不会啊,我觉得买保险的人,有责任心,有爱心,菩萨都会保佑的呀,何况我们有统计数据,买过保险的人比一般人更平安幸福,因为只有身体健康,有正当职业,稳定收入的人,才可以通过保险公司审核。”

(背景分析:因为有了理赔,客户偏激的归咎于买保险的原因。 处理思路:这不是真问题,客户只是随口一说,简单处理即可。) 19.朋友劝我不要买保险。

例:“我相信你的朋友一定是为你好的,怕你吃亏上当,他是不是有过不愉快的保险经历?(等待回答,如果是肯定的,询问到底发生过什么事情,如果只是观念上的泛泛之谈,我们可以继续)。我们可以做一个假设,如果我是你的朋友,不幸得了大病,治理费用不够,需要向你借10万8万的,你会不会为难,如果你拿着鲜花和水果区医院看我,我其实就是很感激你,但你认为这样能帮到我吗?所以,我不想让我的朋友和家人为难,才买了重大疾病保险。如果你的朋友有过这样的考虑,我想他会支持你买保险。

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? 专业篇

20.小孩买就行了,大人买不买无所谓。

例1:因为我是专业做保险的,这一点非常想同您作一个沟通。从保险投保的基本原则,一定是大人先买小孩子后买。因为如果大人都没有保障,小孩子的保费有谁来交?保费的缴纳无从保证的话,保障就更无从谈起。其实大人有保障,本身对小孩来说已经是一种保障了。当然,在大人拥有相应保障的基础上,我们可以再为小孩子买一些教育金和医疗保险,来更好的为孩子的将来作一个规划,也体现我们对孩子的爱。

例2:“可怜天下父母心”对于有形的物质生活来说,孩子是家庭的中心,但保险却恰恰相反,打个比喻,如果有人送给我们两件很珍贵的礼物,一件是会下金蛋的鹅,一件是金光闪闪的金蛋,想必我们肯定会选择那只鹅。那么大人和孩子就是鹅与金蛋的关系,只要我们大人平安,我们的孩子也会有好日子过,你说的对吗?

(背景分析:客户有一定保险意识,但不健全,单纯将保险理解为储蓄,有购买欲望。

处理思路:肯定对方想法,确定孩子保险方案,伺机引导,建立家庭保障计划。)

21.经济不景气,不想增加负担。

例1:“从专业的角度,我想一般都是当经济不景气时才会出现很多风险,当我们面临风险时往往才会考虑未来,恰好是因为经济不景气,我们才看到未来生活的安排对我们今天支出造成的压力,任何一个意外或其他风险都会把我们的生活打乱。所以正是因为不景气我们才要考虑保险,我们可以考虑低成本高保障的险种,用最少的保费换取最高的风险保额,而在经济景气时,我们再把我们赚到的更多的钱安全地保留下来、保值和增值。(对于当时想要立即促成的客户可以这么答)。

例2:“今天我要跟你探讨的不是马上买保险,而是因为今天确实遇到了经济不景气,我们才意识到了原来我们的生活面临着那么多的压力和风险,所以我们需要对风险进行探讨。保险不一定是今天就要买的,但是我们一定要今天搞清楚。(对于想要长期经营、不需要当时就促成

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的客户可以这么答)

(背景分析:认同保险,有需求,但有一定压力,认为买保险会增加负担。

处理思路:从专业的角度分析理财规划,争取达成基本保障型保单。)

22.我要买外资保险公司的,我不相信中资公司的。

例:“您提的问题很值得我们讨论,在经济全球化今天很难区分是外资和中资,外资公司有中资股东,中资公司有外资股东,只是股份比例不同而已,他们都是接受我国保险法的监管和政府的行政监管,在产品设计和费率的精算都是按照监管部门的规划来执行的,这在您权益的保护上没有区别,不会因为是外资就比中资好或者是中资的就比外资的好。”

(背景分析:客户对旧体制弊端的烙印至深。认为旧体制就是不规范和缺乏公平效率。

处理思路:传递保险业的现代企业管理制度改造已经完成,在经济全球化的今天,没有严格意义上的外资和中资的概念,以我们对行业的深入了解、理解的专业展示,在沟通过程中建立客户对我们本人和行业的信心。)

23.我买保险就买国有的。

例: “我想你这样讲是对国家的信任,对政府的信任,其实国有企业严格意义上讲都在进行股份制改造,有的已经在海外上市,现在的保险公司都必需按照现代企业制度进行有效运营。在过去可能有这样的问题,比如有国有、外资和股份制等,现在应该没有这样的问题了,因为大家都是股份制。”

(背景分析:客户对外资公司缺乏了解,对国际关系比较敏感,有强烈的民族意识。

处理思路:政治问题比较敏感,应弱化或转化处理,避免争论,争取切入保险本身。)

24.我要买就买海外的保险,我不会买国内的。

例:“我想海外保险业历史比较悠久,比较成熟,在某些方面给我

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