蹇宏 赢在沟通—拒绝处理100问

赢在沟通—拒绝处理100问 泰康人寿白银中心支公司

(背景分析:客户有购买的冲动 ,可能自信心有些不足或者没有真正意识到保险是必需品。

处理思路:不要回避,敢于直面问题,如果客户是对未来交费没有信心,要肯定客户的能力,赞美;鼓励客户,如果是理念沟通不够,回到销售流程的开始,重新交流观念,分析需求。)

47.以后通货膨胀,你们的保费会增加吗?

例:“保费一旦约定就不可改变,不会因为将来经济的任何变化而出现保费的变化,除非在你今天购买的险种里面约定了将来可以调整保费,对于可以调整保费德险种我们一定要做慎重的考虑,我给你推荐的险种是不做保费调整的。三十岁的时候可能保费很便宜,到四十岁仍有可能需要这种保障,但四十岁开始买保费就肯定很贵,但是如果三十岁买,到四十岁保费还是按照三十岁时保费在交,即四十岁也是按照三十岁保费在交,但是你四十岁再买到五十岁的成本有多高。”

(背景分析:“客户传递的信息是:我打算成交,但你们能承诺不涨价吗?

处理思路:解释条款的严肃性,解除其顾虑,更重要的是,乘机说明买保险越年轻成本就越低,把我促成点。)

48.我已经有社保了。

例1:“社保是很好的,它是国家的一种强制福利,我们每个人都应该拥有社保,但社保最大的问题就是无论它多好你也只是拥有一份,所以社保只能满足我们基本的保障需求,并不能为我们未来生活方式做更好更多的选择,为了保证未来的生活品质,通常我们都会在社保之外再做些补充养老、补充医疗的安排。”

例2:“社会保险是一种政府行为,虽然交费很低,但保障较低,而且要受到条条框框的制约,故只能得到一种最最基本的保障。现在生活水平提高了,人的生命价值也提高了,参加商业保险,是对社会保险有益而必要的补充,一份充足的保障计划,能让我们真正做“老有所养,病有所医。”

(背景分析:客户对社会保险和商业保险的持对立观点,有认识上的误区。

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处理思路:讲解社会保险与商业保险的各自性质特色,他们之间的共同点和不同之处,彼此之间的互补关系,透过常识的讲解,引导客户进行从新思考。)

49.单位已经为我买过了,没必要再考虑。

例1:“那很好,我想麻烦问一下你单位给你做的是社保的安排?还是商业保险的安排?如果商业保险你们单位已经给你做了安排,那我想请你问问人事部他们是在哪些方面给你做了安排,因为我想设计的计划尽量和你们公司的安排不冲突。”

例2:“商业保险的保障有可能随着你离开这家公司而终止。”

(背景分析:也许客户对社保和商业保险没有分清概念,只是觉得有保险,就够了。

处理思路:首先厘清客户究竟拥有什么样的保险,根据掌握的情况,再做下一步的分析,发现新的需求点,进而针对处理。)

50.保险好是好,但当二十年后我再拿到这笔钱已经不值钱了。(通货膨胀怎么办?)

例1:“你提的这个问题很好,任何一个国家在经济发展过程中间都可能出现物价上涨这样的状况,但现在我们国家已经过了这样的一个阶段,经济属于稳定性的开放式阶段,所以不可能出现大幅度的物价上涨,如果真的出现了物价上涨的情况,但我给你设计的是分红型险种,那么保险公司的投资是跟当时的物价挂钩的,所以会水涨船高。现在我们国家最近几年的通货膨胀都是在2%以内,一旦出现通货膨胀,国家会采取调高国债利息,调高存款利息,那这样的话保险公司大量的金融资产活动就会因此而活跃,就可以为你将来储蓄更多的钱。” 例2:“现在我们国家最近几年的通货膨胀都是在2%以内,一旦出现通货膨胀,国家会采取调高国债利息,调高存款利息,那这样的话保险公司大量的金融资产活动就会因此而活跃,就可以为你将来储蓄更多的钱。任何一种长期投资都会面临这个问题,比如买房、收藏、甚至于买国债都会遇到这样的问题,一旦出现通货膨胀,这几种投资都会带来贬值,但反过来讲,保险作为分期交费,将来你的保费实际上也是少了,如果真出现通货膨胀,将来你所交的保费也就相对减少了。由于现在处

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于人民币升值期间,过去买的保险到今天就觉得很划算,因为人民币在不断升值。”

例3:“你提的问题很好,非常专业,这也是个不可避免的问题,所以在我给你设计保险计划里充分考虑到这一点,给你设计了分红型的险种。”

例4:“通货膨胀是每个社会都不可避免的经济现象,但是任何一种经济现象它都会有个平均值,保险公司在制定条款的时候就已经考虑到这些因素在里面,所以现在很多保险都采用了分红型,分红型的保险就是为了抵御通货膨胀而设计的。假如通货膨胀那么银行利率要不要提高?国债的利息要提高,那么每项投资的收益率也会提高,这个你不用担心,保险不是一个赚大钱的工具,保险就是稳稳的保住你的资产。”

例5:“噢,咱们中国有句俗话“水涨船高”,通货膨胀,我们的收入就相应增加,而保费不会增加,这叫相对抗胀,不是吗?再说啦,怕通货膨胀就需要拿出勇气拒绝理财,赚一分花一分,吃光玩净,又有谁会做到呢?而我公司的分红保险设计就是抵御未来通货膨胀的,还有具有资产管理和投资功能的万能保险,我来给您介绍一下,好吗?”

(背景分析:客户担心未来的收益得不到保证,担心买保险吃亏,还在犹豫。

处理思路:这不是一个真问题,因为买不买保险,这样的问题同样存在,只是客户在考虑买保险时,此刻成为一个焦点问题,但我们不能不做处理,因此有了上述五种处理范例,一类是针对“通货膨胀”比较专业的提法,另一种是针对“钱不值钱”通俗的提法,在处理时,要视客户对金融基本知识的了解情况而定,让我们保持统一的语言平台上进行交流。)

51.买保险还不如存银行。

例1:“保险和银行存款在某个程度上都是属于储蓄范畴,只不过一个是长期储蓄一个是短期储蓄,但是一个带有强制功能,一个是非强制的。强制功能是保障我们的未来,非强制只是保证现在灵活方便。”

例2:“钱存在银行的确很安全,也没有手续费但钱存在银行也会存在其他风险啊,比如利率风险,我们不要静态去看,而要动态去看银行

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储蓄利息,如果在定存期内银行加息,是不是风险,其实当通货率高过储蓄率时,放在银行的钱其实是负利息,您同意吗?”

(处理分析:对人寿保险的观念还没有清晰的认识,没有认清两者的职能的区分。

处理思路:跟客户共同探讨银行和人寿保险的不同,我们不反对客户将保险与银行储蓄比较,但要比较就进行深入的比较,看看银行究竟能解决我们什么样的问题,而保险又能为我们做什么,引导客户自己作出结论。)

52.买保险不如买房。

例:“买房产是个很好的投资工具,但在中国投资资产一定要注意一个法律风险,因为我们所得到的房产仅仅是得到它的使用权,得到的是一个70年(住宅)或者50年(商铺)的使用权,所以它只是一个投资工具,不是一个资产保全和代代相传的理财工具。店铺也是,它是个很好的投资工具,但一定要考虑商铺所处的位置,地段和投资的成本,但它有一个最大的法律隐患,就是它不能长期拥有,如果长期持有,商铺也有可能出现贬值的情况,它只能作为一个一定时期的出租或者买卖,因为你得到的仅仅是使用权不是所有权,一个没有所有权的物产本身意义上就不叫财产的,既然不是财产将来就无法进行代代相传,这也刚好印证了李嘉城的那句话,“真正属于我的只有我的人身保险了”,保险才是一个可以代代相传的理财工具,实际上就是财产保全。”

例:“投保万能保险,主要出于资产管理的需要,让我们的货币资产得到合理的配置,而非简单的投资,房产投资的确是一种投资方式,但不是资产管理方式,房产可用于投资,但不能做为资产转移工具,根据国家相关法律,住房用地使用权年限为70年,工业用地50年,它有时效性特点,我想您明白这之间的区别了吧。”

(背景分析:客户讲买房当作一种投资,将保险误解为投资,由此产生这样的推断。

处理思路:储蓄,投资,保险其实是三个不同的概念,在沟通中一定要与客户沟通清楚,我们不反对客户的任何投资行为,不要形成观念上的对抗,向客户传输我们学到的关于政策、法律的知识,在认清事实- 34 -

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真相的同时,赢得客户对我们专业的认可,同时赢得客户对我们的信任,从而接受我们推荐的产品。)

53.买保险不如炒股票。

例:“好久都没人跟我提这个问题了,因为前些年的股市使中国的股民受伤害达到了80%-90%这样的一个比例,可能你是其中的幸运者中的幸运者了,这方面我将来还要向您请教。”

例2:“买股票当然是一种很好的投资方式,还是要回到刚才讲到的问题,就是金融资产合理配置的话题,只要我们资金比例运用适当,买股票不失为一种选择。但是,目前资本市场的体制还在完善过程中,缺乏做空机制,买涨赚钱,跌当然就赔钱,投资风险比较大,国外成熟的资本市场,个人投资股票的人比较少,通常是委托专业的机构投资者采取投资基金的方式来投资,这样就增加了投资获益的把握,您可以上网查看一下,保险公司的投资管理中心历年来的投资收益情况,在机构投资者中,一直名列前茅。”

(背景分析:炒股票是投资行为,是钱赚钱,买保险是保证既得利益,转移风险,还是概念混淆的问题。

处理思路:讲述金融体系构成的三大块,银行,证券,保险,各司其职,缺一不可。)

54.买保险不如买债券。

例:“如果以个人的名义投资有资债券,我们只是得到了到期兑付的利息,如果就这个方面来讲,保险公司正好是这方面的专家,因为保险公司不但可以得到债券承销的费用,还有国债回购 、债券回购的利差,还有就是到期兑换贴现的利率,保险公司投资债券得到的是几部分的利益,而我们个人得到的仅仅是利息。而且还有很多的好债券我们以个人的名义是买不到的。”

(背景分析:买债券是投资行为,是钱赚钱,买保险是保证既得利益,转移风险,还是概念混淆的问题。

处理思路:讲述金融体系构成的三大块,银行,证券,保险。各司其职,缺一不可。)

55.万能险的管理费用怎么那么高呀?

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