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万科物业服务品质督导标准
一级 二级 三级 检查标准 检查方法 评分标准
1．内部管理 18分 BI准则
3分 行为规范 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切 现场检查 模拟客户感受 第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分 其余每一项不符扣0.2分
制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮
对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上
主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路
路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话
与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离
使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决 自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到“人过地净”
为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确
上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候5—10秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门
装备管理及使用
2分 装备配置 根据岗位的需要完善装备的配置 对照记录台帐抽查 现场查看 对照人数检查 到岗位就近查看
每一项不符扣0.1分，扣完为止 夜间车场出入口岗穿反光衣 夜间巡逻岗配置耳机
装备清单 部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确 标识摆放 整齐、清楚，指定合理位置 借用 需经批准
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对讲机管理与使用 参照体系要求
胶棒 防暴棍 每岗位不少于一根，置于岗位附近 每个安全宿舍应备有防暴棍
手电筒 夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足 备用电池不少于总数的三分之一
安全头盔（帽） 建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个 置于中心指定位置 必要时佩戴，工地安全员必须佩带 摩托车 自行车 性能、保养良好 建立维修保养制度，有定期检查记录 严禁公车私用，不用时停放在指定位置 文件夹（笔） 整洁、完好、无破损
雨衣（鞋） 人均一套；（写字楼项目按岗配置） 无人为损坏、无破损 干净、叠放整齐、定位放置 内务管理
2分 整体环境 通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭 到宿舍检查、体验 每一项不符扣0.2分 床位 稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置 床面物品 平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物 桌椅、柜 整洁、摆放有序，无乱堆放
洗刷间 洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水 相关制度 上墙、挂放整齐有序 招援措施 配置电话、警铃，且性能良好 氛围 不高声喧哗和从事不正当的娱乐 不得接待客人和留宿外来人员
人员外出 不超过不当班总人数的50%（不含50%）
交接班管理
1分 交接时间 接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗 交接班时现场检查 看记录 每一项不符扣0.2分 接班人提前10分钟到岗
交接事项 完整、明确，注意事项记录清晰 交接记录 物品数量全面、准确、签名认可 事项清楚（重点为特别注意事项）
培训沟通与质量记录
3分 培训计划 有计划、频次合理 查记录 抽查安全员并询问其培训效果及情况 每一项不
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符扣0.3分
培训组织 按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理 培训效果 安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收
培训要求 新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。三个月内须有其对岗位胜任度的考核记录
班组沟通 每周至少安排一次
记录效果 明晰、全面，无做假乱画现象，记录准确全面 质量记录检查 班长每天一次，有记录 主管、主办每周一次，有记录
回收存档 每月初的前两个工作日由班长回收存档
体能素质
4分 要求 18-25岁 26-30岁 31岁以上 现场检查模拟抽考 第1-4项不符每项扣0.75分；第5项不符扣2分
一百米 不超过15秒 不超过16秒 不超过20秒 三千米 不超过 15分钟 不超过 16分钟 不超过20分钟
标俯卧撑 不低于35个/分钟 不低于30个/分钟 不低于20个/分钟 队列基础 操作精通
紧急突发事件处理 能协助正确处理 能独立正确处理协调 能独立正确处理协调
业务素质
3分 1.熟悉本岗位工作要求、业务流程，具备扑灭初始火灾、火场自救、人工呼吸、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能
2.熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、房号等情况
3.熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角；水、电、气暖的总阀、总表位置；物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法 现场询问安全员 每一项不符扣1分
2．日常治安管理 20分
安全布控与检查
6分 岗位设置 无重复、无盲点、重点岗位有针对性加强 检查记录 现场抽查 询问 每一项不符扣0.4分，扣完为止
巡逻路线 有两套,定期更换，应覆盖物防、技防及固定岗无法控制的盲点 安全评估 每季一次 巡更点 按要求定时签到 监控级别 至少实行两级监控
部门 检查 部门负责人以防火安全为重点、每月一次、通报验证 预案 按要求上报安委会
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