饭店管理概论复习资料

饭店管理概论复习资料

题型:

单选题(10×1分) 是非判断题(10×1分) 名词解释题(5×4分) 简答题、计算题(30分) 案例分析题(3×10分) 提纲

第一章 饭店总论

? 饭店业发展历史及各个阶段特征

? 饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战

? 饭店的组织结构的层次,直线-职能制组织结构形式 ? 我国星级饭店等级标准的基本情况

第二章 饭店管理基本理论

? 分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用? ? 法约尔的管理要素

? 需求层次论的具体内容?

? CIS含义,构成要素及具体应用(代表性饭店品牌的认知)

第三章 饭店管理的理论创新 ? 饭店集团化优势?

? 什么是委托管理?什么是特许经营? ? 举例说明绿色饭店的”5R+2E”

第四章 饭店生产管理

? 生产管理包含哪些职能? ? 什么是计划管理?

? 计划管理的主要指标(计算题)

? 饭店生产成本种类。生产成本的分类如何有助于决策的? ? 成本控制的手段

第五章 饭店服务管理

? 饭店“复合型”服务理念的运用(案例) ? 什么是饭店服务质量 ? 什么是TQM

? 服务质量分析方法

? 服务质量管理的具体运用(如交互服务质量管理模式、优质服务策略)

第六章 饭店餐饮管理 ? 饭店餐饮管理? ? 菜单的地位 ?

? 什么是table d'h?te menu?A la carte menu ? ? 用图形描述采购的过程

第一章 饭店总论

? 饭店业发展历史及各个阶段特征 发展阶段 市场 交通方式 地点 特点 古代传教士、信徒、古道边、车马设备简陋,仅提供基本食宿;服务项目少,质量步行、骑客栈外交官吏、信道路边、驿站差;声誉差,被认为是低级行业;不安全,常有马、驿车 时期 使、商人 附近 抢劫发生。 大饭贵族度假者、火车、轮铁路沿线、海规模大;设施豪华;服务正规,具有一定接店时上层阶级、公船 港附近 待仪式,一定规格的礼貌礼节 期 务旅行者 商业汽车、飞城市中心、公设施方便、舒适、清洁、安全;服务健全但较简饭店公务旅行者 机、火车 路边 单;经营方向开始以顾客为中心;价格合理。 时期 现代规模扩大,饭店集团占据着越来越大的市场;类城市中心、旅新型汽车、飞型多样化,开发了各种类型的住宿设施;服务综大众旅游市场 游胜地、公路饭店机、火车 合性,饭店提供住、食、旅游、通讯、商务、康边、机场附近 时期 乐、购物等服务。 ? 饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战

饭店产品的特征(能够针对五个特征中的任意一个来分析对营销带来的挑战)(摘自:丁延飞) 无形性 综合性 文化性 情感性 不稳定性

? 饭店的组织结构的层次,直线-职能制组织结构形式

组织结构层次: 直线-职能制组织结构形式:P14 (自己画吧~)

决策层 管理层 执行层 操作层

? 我国星级饭店等级标准的基本情况P24

第二章 饭店管理基本理论

? 分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用? 科学管理目的:

谋求最高工作效率,而合理的管理可以提高工作效率 合理的管理不再是依赖传统的经验,而是通过明确的规范 大机器生产的背景 理论内容:

工作定额、标准化管理、计件工资、培训员工、管理职能与执行职能分开 在酒店管理中的应用:

部门操作规程 礼仪规范

? 法约尔的管理要素

计划、组织、指挥、协调、控制

? 需求层次论的具体内容?

生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现

? CIS含义,构成要素及具体应用(代表性饭店品牌的认知)

CIS含义:CIS是英文corporate identity system的缩写。意思是“企业的统一化系统”,“企业的自我同一化系统”,“企业识别系统”。

构成要素: 1 企业的理念识别(mind identity简称mi);

2 企业行为识别(behavior identity,简称bi); 3 企业视觉识别(visual identity, 简称vi).

具体应用:

第三章 饭店管理的理论创新

? 饭店集团化优势?

品牌优势

规模优势:采购优势、财务优势、竞争优势 质量控制优势 人力资源优势 信息优势

? 什么是委托管理?什么是特许经营?(名词解释)

委托管理:由公司按委托合同管理其他个人或公司的饭店。

优点: 业主方:不必经营饭店,管理公司为饭店提供有经验的管理人员和经营系统。

经营方:不必投入大量资金就可以使公司得到发展,降低财务风险。

缺点: 业主方:业主 承担财务风险,管理费也影响了业主的利润

经营方:资金困难或资金不足的业主会损害经营者的声誉,丢掉已获得的利润。 即使盈利,业主也可能解除管理合同。

特许经营:一个公司授予另一个公司或个人销售其独特的产品和服务的权力。它是一个营销

或销售系统。

优点:

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