饭店管理概论复习资料
题型：
单选题（10×1分） 是非判断题（10×1分） 名词解释题（5×4分） 简答题、计算题（30分） 案例分析题（3×10分） 提纲
第一章 饭店总论
? 饭店业发展历史及各个阶段特征
? 饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战
? 饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式 ? 我国星级饭店等级标准的基本情况
第二章 饭店管理基本理论
? 分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？ ? 法约尔的管理要素
? 需求层次论的具体内容？
? CIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知）
第三章 饭店管理的理论创新 ? 饭店集团化优势？
? 什么是委托管理？什么是特许经营？ ? 举例说明绿色饭店的”5R+2E”
第四章 饭店生产管理
? 生产管理包含哪些职能？ ? 什么是计划管理？
? 计划管理的主要指标（计算题）
? 饭店生产成本种类。生产成本的分类如何有助于决策的？ ? 成本控制的手段
第五章 饭店服务管理
? 饭店“复合型”服务理念的运用（案例） ? 什么是饭店服务质量 ? 什么是TQM
? 服务质量分析方法
? 服务质量管理的具体运用（如交互服务质量管理模式、优质服务策略）
第六章 饭店餐饮管理 ? 饭店餐饮管理？ ? 菜单的地位 ？
? 什么是table d'h?te menu？A la carte menu ？ ? 用图形描述采购的过程
第一章 饭店总论
? 饭店业发展历史及各个阶段特征 发展阶段 市场 交通方式 地点 特点 古代传教士、信徒、古道边、车马设备简陋，仅提供基本食宿；服务项目少，质量步行、骑客栈外交官吏、信道路边、驿站差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有马、驿车 时期 使、商人 附近 抢劫发生。 大饭贵族度假者、火车、轮铁路沿线、海规模大；设施豪华；服务正规，具有一定接店时上层阶级、公船 港附近 待仪式，一定规格的礼貌礼节 期 务旅行者 商业汽车、飞城市中心、公设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全但较简饭店公务旅行者 机、火车 路边 单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。 时期 现代规模扩大，饭店集团占据着越来越大的市场；类城市中心、旅新型汽车、飞型多样化，开发了各种类型的住宿设施；服务综大众旅游市场 游胜地、公路饭店机、火车 合性，饭店提供住、食、旅游、通讯、商务、康边、机场附近 时期 乐、购物等服务。 ? 饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战
饭店产品的特征(能够针对五个特征中的任意一个来分析对营销带来的挑战)（摘自：丁延飞） 无形性 综合性 文化性 情感性 不稳定性
? 饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式
组织结构层次： 直线－职能制组织结构形式：P14 (自己画吧~)
决策层 管理层 执行层 操作层
? 我国星级饭店等级标准的基本情况P24
第二章 饭店管理基本理论
? 分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？ 科学管理目的：
谋求最高工作效率，而合理的管理可以提高工作效率 合理的管理不再是依赖传统的经验，而是通过明确的规范 大机器生产的背景 理论内容：
工作定额、标准化管理、计件工资、培训员工、管理职能与执行职能分开 在酒店管理中的应用：
部门操作规程 礼仪规范
? 法约尔的管理要素
计划、组织、指挥、协调、控制
? 需求层次论的具体内容？
生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现
? CIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知）
CIS含义：CIS是英文corporate identity system的缩写。意思是“企业的统一化系统”，“企业的自我同一化系统”，“企业识别系统”。
构成要素： 1 企业的理念识别(mind identity简称mi);
2 企业行为识别(behavior identity,简称bi); 3 企业视觉识别(visual identity, 简称vi).
具体应用：
第三章 饭店管理的理论创新
? 饭店集团化优势？
品牌优势
规模优势：采购优势、财务优势、竞争优势 质量控制优势 人力资源优势 信息优势
? 什么是委托管理？什么是特许经营？（名词解释）
委托管理：由公司按委托合同管理其他个人或公司的饭店。
优点： 业主方：不必经营饭店，管理公司为饭店提供有经验的管理人员和经营系统。
经营方：不必投入大量资金就可以使公司得到发展，降低财务风险。
缺点： 业主方：业主 承担财务风险，管理费也影响了业主的利润
经营方：资金困难或资金不足的业主会损害经营者的声誉，丢掉已获得的利润。 即使盈利，业主也可能解除管理合同。
特许经营：一个公司授予另一个公司或个人销售其独特的产品和服务的权力。它是一个营销
或销售系统。
优点：