中国邮政储蓄银行 电话银行业务管理办法
(试行)
第一章 总则
第一条
为加强中国邮政储蓄银行电话银行业务的管理,规
范电话银行的服务,促进电话银行业务的健康发展,根据中国人民银行、中国银行业监督管理委员会相关法律法规,并结合中国邮政储蓄银行有关规章制度,特制定本办法。
第二条
本办法所称电话银行业务是指利用电话等声讯设备
和电信网络开展的电子银行业务,通过电话自助交易和人工服务方式为客户提供业务咨询、投诉建议、账户查询、账户挂失、转账汇款、投资理财、代理业务等金融服务。
第三条
95580是中国邮政储蓄银行对外的统一电话银行客
户服务号码,提供7×24小时客户服务,包括自助交易和人工服务方式。
第二章 机构管理
第四条
中国邮政储蓄银行的电话银行运营模式目前采用总
行集中管理模式,即由总行设立电话银行自助交易系统及客户服务中心。
第五条
中国邮政储蓄银行电话银行客户服务体系由总行电
话银行客户服务管理部门(以下简称客户服务管理部门)、总行客户服务中心、各级分支行客户服务管理部门、各级业务部门、营业网点组成。
第六条
总行客户服务管理部门下设总行客户服务中心,为
直接隶属关系。客户服务中心是提供电话银行客户服务的窗口,各级
分支行客户服务管理部门是电话银行客户服务的延伸渠道,其它相关业务、职能部门根据客户服务管理部门的要求提供必要的业务支持和保障。
第七条
总行客户服务管理部门职责
(一) 负责管理全行电话银行业务,制定电话银行发展规划,指导全行电话银行客户服务工作,推动电话银行业务健康、高效地发展;
(二) 负责制定全行电话银行业务管理办法和制度,监督、管理、考核各级分支行、总行客户服务中心制度落实的情况;
(三) 负责建立、完善电话银行客户服务体系;
(四) 根据客户服务中心上报的分类、汇总分析报表及相关资料数据,定期组织召开客户服务质量分析会,及时发现存在的问题,提出整改方案,为各相关部门提供决策依据;
(五) 负责协调处理涉及总行多部门间的客户投诉、建议等; (六) 负责组织培训各分支行客户服务管理人员及相关业务人员,负责制定全行客户服务考核管理办法,并定期通报各级分支行客户服务情况;
(七) 负责受理、审批总行客户服务中心及各业务部门的电话银行业务参数变更申请,并授权客户服务中心进行参数修改。
第八条
总行客户服务中心职责:
(一) 负责客户服务中心的日常运营和管理,接听客户电话,解答客户咨询,解决客户疑难问题,受理并回复客户投诉与建议;