**医院社会评价工作实施方案
为进一步推进医院行风建设，提高服务质量和服务水平，更好地维护人民群众健康利益，树立医疗卫生行业新形象，遵照国家卫生部、省卫生厅和市卫生局关于做好社会评价工作的要求，特制定我院社会评价工作实施方案。 一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，坚持以病人为中心，以人民群众满意作为医院一切工作的出发点和落脚点，充分发挥患者以及社会各界对医疗卫生服务的评价、监督作用，不断提升人民群众满意度。
二、评议范围
全院各临床科室、医技辅助科室、职能科室、后勤科室。
三、评议内容
医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医疗服务质量。按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。 目标层 准则层 患 者 满 意 度 指标层 医院服务 综合服务质量 总体评价 费用的合理程度 主管医生对患者礼貌尊重 医护人员 医生向患者询问病史详细程度 服务质量 主管护士对患者礼貌尊重 按床头呼叫器时护士到床头服务的及时程度 护士对患者病痛的关心程度 医生清楚解释检查结果、治疗方案、自费项目等 医护人员 医生解释事务的主动性 沟通解释 护士清楚解释服药方法、专科治疗、健康宣教等 护士解释事务的主动性 主管医生诊疗水平 医护人员 技术质量 治疗后疾病的改善程度 主管护师的技术操作 诊疗过程中保护患者隐私 门诊或病房、卫生间的清洁程度 病房设施的舒适程度 医院内部标识和指示的清晰程度 办理挂号、交费、入院、出院等手续的便捷程度 服务流程 门诊或住院，医生、护士及时接诊、接待 排队等候医技检查时间 医技检查结果等候时间 对该院的信任程度 信任度 美誉度 推荐亲友到该院就医 需要医疗服务时再次选择该院 环境设施 病房及周围环境的安静程度 四、评价方式
（一）问卷调查：对门诊患者、出院患者、住院患者和社会群众进行满意度测评，采取随机测评的方式，了解医护人员的服务技术、态度、住院环境、廉洁行医等各个方面情况，对测评中患者提出的意见和要求，进行实地调研，及时反馈，有效整改。
（二）电话回访：设专人对出院患者进行电话回访，重点了解我院医务人员的服务态度、技术及有无行业不正之风等方面情况，听取意见和建议，及时进行反馈和整改。
（三）患者座谈会：定期召开患者代表座谈会，了解患者对医院各方面服务的评价，听取意见和建议，及时进行反馈并督促整改。 （四）社会监督员：定期召开监督员座谈会，不定期通过多种方式与社会监督员沟通，收集监督员反馈的意见并进行整改。
（五）设立意见箱和公布举报电话：医院在门诊大厅、各疗区
走廊设立意见箱，由专人负责开箱，对收集到的意见和建议，及时给予调查、处理、反馈。同时在门诊大厅和各疗区的醒目处，公布监督电话，随时接受社会和患者的监督。
五、基本原则
（一）坚持公平、公正、公开的原则，严密实施，严谨操作，严格要求。
（二）坚持标本兼治、纠建并举、综合治理、注重预防，既要切实解决损害群众利益的服务质量问题及行业不正之风问题，又要注重制度建设和体制机制创新。
（三）坚持边评边改，评改结合，把落实整改、解决问题贯穿于社会评价工作的全过程。
六、保障措施
（一）建立质量控制体系
坚持以病人为中心，以患者需要为导向，按照卫生部《三级综合医院评审标准实施细则》的有关要求，强化质量意识，注重质量保障，重视过程监控，实施有效评价，以信息化建设为手段，标准化建设为基础，制度化建设为保障，建立社会评价的质量控制体系与数据库，确保社会评价结果的公平公正。
构建社会评价质量控制体系相互关联的三个子系统：
1、服务质量信息系统。主要收集院内外对医院服务的意见和建议等信息，具有搜索、归类、统计、动态反馈功能，能满足医院服务质量管理、监控、评价等要求，为体系提供分析样本支撑。
2、服务质量标准监控系统。按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，动态监控医院服务全过程相关的标准及指标建设。为体系提供目标支撑。
3、服务质量监控评价系统。以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，按照所确定的医院社会满意度测评指标，通过所