实训手册

七、 实训总结

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实训项目2:公众关系沟通与协调

实训班级: 小组成员: 实训时间: 实训地点:

一、 实训内容

实训题1. 某生产车间为提高生产效率,采取边听音乐边工作劳逸结合的措施,但嘈杂的音乐声影响到车间旁边的教师宿舍,教师因此无法正常备课。这时,你会如何解决这个问题?

实训题2. 某公司的王小姐是一位出色的公共关系人员,她恪守“顾客永远是对的”信条,处处为顾客着想。有一天,来了一位顾客买东西,凑巧他想要买的东西刚卖完,王小姐在接待时发现了此种情况,就歉意地说:“先生,对不起,你要的东西刚卖完,请你过几天再来看看。”顾客听了以后不是太高兴,就开始嚷嚷道:“怎么搞的,这么大的公司都没有,你们应该将这一天要卖的东西准备好,这么不懂顾客心理??”当她正要开口向他解释时,旁边一位营业员抢先说:“先生,你说话怎么这样难听?!”那位顾客听了火气大了,并继续与营业员对峙着,眼看旁边看热闹的顾客越来越多了?

面对这种局面,假如你是那位王小姐该如何圆满处理这个问题? 二、 实训目的

沟通理论与实践相结合解决实际问题,通过角色扮演来感受体验,提高公众沟通协调能力。 三、 实训步骤

步骤(一)

1. 以各小组为单位; 2. 实训题1 ;

3. 小组讨论解决方案,写在实训总结处; 4. 小组派代表阐述方案; 5. 集体讨论,教师点评。 步骤(二)

1. 实训题2;

2. 小组讨论解决问题方案,写在实训总结处; 3. 每组选出:王小姐、顾客、营业员三人;

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4. 一组王小姐对二组顾客、营业员,二组王小姐对三组顾客、营业员,以此类推; 5. 评比讨论,教师总结。 四、 实训要求

1. 实训题1分点写出行动步骤即可;

2. 实训题2处理方案要分析满足顾客需求两种以上的可能性;角色扮演时须投入,

认真,顾客和营业员尽量给王小姐出难题,以考验王小姐的公关协调能力。

五、 相关知识

(一)社区关系

社区是社会学上的一个概念,意为具有一定社会功能的一定地理区域,如乡镇、集镇、街道等,是人们共同活动的生存空间。任何一个社会组织的存在都离不开一个具体的社区,也必然要与社区发生这样那样的关系,具体如当地社区主管机构、居民及其他组织等,都是某组织必须与之发生关系的对象。这一类关系处理得好坏,直接影响到组织有关社区的生存与发展。

1.社区关系的重要姓 (1)社区是劳动力的主要来源地 (2)组织的维系和发展有赖于社区的支持 (3)良好的社区关系能较好地促进组织主体的发展 2.社区关系的内容

在一个社区内,组织一般是最具人力、物力、财力的社会成员。因此,组织的社区关系重点应着眼于尽可能满足该社区对它的基本要求。这方面的工作具体包括以下四个方面:

(1)组织应尽可能避免或减少自身活动对社区其它公众正常活动的影响。例如做好 “三废”(废水、废烟、废气)的控制与治理,减少噪音,安全生产等,为使社区成为一个良好的活动区域负起应负之责。

(2)积极承担社区内的公共事物或公益活动。比如捐助或修建公共设施(如公园、道路、风雨亭、室内菜场、图书馆等)、维护社区治安、出资组织或赞助文艺表演或体育竞赛、提供义务性的专业服务、捐资助教等。这不但有利于当地社区,而且大大有助于提高本组织的形象。

(3)促进社区的安定与繁荣。

(4)尽可能将组织内部非生产性、专业性的文化、福利设施向社会开放,使社区公众都能分享。同时,适当安排社区内公众参观本组织,以使他们对组织的性质、活动有更深了解,便于维护长期和谐的关系,得到公众的理解与支持。

(5)组织的一切经济、文化、科研等活动一般都应先立足本社区,然后扩及外地。应该视当地公众为最基本、最及时、最直接的顾客、旅客、观众、读者,了解其动向与需求变化,尽可能及时予以满足。可以说,立足于本地是向外地扩张的前提与基础。

(二)顾客抱怨处理技巧

面对抱怨需持一种积极态度:当面对顾客的抱怨和不满时,服务人员应该要有积极的态度,要勇于正视顾客的抱怨,把抱怨理解为顾客的一种权利。行销理论中有个原则

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“推销是我的义务,拒绝是顾客的权利”,这个原则也可以体现在服务的过程中。服务人员面对抱怨的积极态度至少应该做到如下几点:

1.抱怨是对服务人员的鞭策

努力工作是服务人员的义务。抱怨是对服务人员的鞭策,促使工作人员更加努力地提供更好的服务。但是,顾客可能会提出更高的要求,他永远有权利要求更好的服务。因此,服务人员对此要有积极应对的心理准备。

2.抱怨指出服务必须提升品质

抱怨指出了服务人员所提供的服务尚存在严重的不足,迫切需要设法努力提升服务的品质。从这种角度来看,顾客的抱怨是在帮助企业和服务人员改善工作。因此,要用积极的心态感谢顾客的抱怨,从而使抱怨向正面因素转化。

3.顾客是服务人员的老师

生活中常常面对各种压力,所以要努力学习,锻炼自己。学习和培训会传授很多技巧和方法来帮助人们学会缓解压力,解决问题。有能力就没有压力,有创造力就没有压力。持消极心态的人会把顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石,而持积极心态的人则把这块石头转变成垫脚石踩过去,获得更大的收获。

俗语说“不打不相识”,善用顾客的抱怨,解决得好,会加深这个顾客的印象,反而会成为主顾。掌握了这几条原则,在面对问题的时候,心理上主动、积极,处理起顾客的抱怨问题来会无往而不胜。

顾客抱怨的处理原则:

1.化解矛盾,保护顾客的合法权益 2.及时处理,迅速解决顾客提出的实际问题 3.态度诚恳,给顾客明确而清楚的信息反馈 顾客抱怨的处理技巧:OHS基本策略

OHS基本策略沿用了美国培训教程中的名词。在这个教程中,最基本的抱怨处理策略被称为“YES??BUT”理论,这是很多国际级的培训理论中广为利用的原则。其中,YES的含义是“是的”,BUT则是一个转折“但是”。

根据“YES??BUT”理论,在遇到顾客抱怨时,不要立刻指出顾客错误,而应首先说“YES”,从语气上对他的抱怨给予肯定。YES表示你同意他的看法,是一种情绪疏导,如果说顾客抱怨如同山洪般暴发,说“YES”就是对洪水进行输导,如图 2-1所示。

2-1 YES??BUT理论模型

中国古代有个大禹治水的故事:鲧治水采用“堵”的办法,结果失败了。大禹改变做法,开渠排水、疏通河道,最终获得了成功。这就是“先输导后控制”的办法。顾客产生抱怨的时候很生气,一开始跟他讲道理是没有用的。因此,必须先控制他的EQ,

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