实训手册 - 图文

安抚情绪,然后逐渐疏解。这就是“YES??BUT”理论中的“先EQ,后IQ”的基本策略。

OHS三步曲:

1.“ 一激二安三交代 ”

OHS抱怨处理在具体应用中可以用“一激二安三交代”来概括:

“一激”就是指第一步行动,先激励肯定客户,感谢对方。例如用“感谢您的支持,让您生气真不应该,请您不要生气了”此类的语句对顾客进行肯定,安抚客户的情绪。

“二安”的含义包括“安其心”和“安其身”。先安其心,就是向顾客承诺一定给予完满的答复。然后安其身,可以把顾客引导到舒适的地方,让他坐下来喝口水,离开这个让他感到不满的环境,避免问题公开化与扩大化。

“三交代”是给顾客的答复和处理意见。所谓满意都是相对的,很难达到绝对的满意。但是通过合理的沟通,顾客就能够接受。因此,不管最后顾客能否满意,都必须要给予交代,不能不了了之。如果顾客对处理结果不满意,可以接着再做第二循环的沟通。

2.真心换真情

OHS三步曲总结起来就是先做情绪疏导,再来面对问题,然后提出处理策略。真诚的态度是解决一切问题的基础,执行过程中要牢记“真心换真情”的三段处理法。服务人员要真心认错,口气轻快、柔和,承诺给顾客积极和热情的处理意见。

处理抱怨的过程中最忌讳托词推诿,跟客户讨价还价,找理由来狡辩,例如说“工作很忙,难免会错,我又不是故意的??”等推托的话语。因此,服务人员千万不要跟顾客争辩,赢得一时口舌之利,失去长期客户。

3.化单一问题为复合问题

解决问题的时候可以将问题展开,向顾客解释错误产生的根源。争吵永远解决不了实际问题,服务人员此时需要用积极热情的态度,耐心向顾客说明问题是由各种因素综合作用决定的。这样,大多数明白事理的客户都会表示理解。 六、 实训成果

1. 实训题1解决方案

2. 实训题2解决方式

13

七、 实训总结

14

实训项目3:公共关系形象调查

实训班级: 小组成员: 实训时间: 实训地点:

一、 实训内容

为某公司开展公共关系形象调查制定调查方案、设计调查问卷。 二、 实训目的

通过实训,能制定公共关系形象调查方案,明确公共关系调查对象、内容与方法,能规范制作公共关系调查问卷。 三、 实训步骤

1. 以小组为单位为某公司开展公共关系形象(产品或服务)调查; 2. 小组讨论,形成调查方案; 3. 设计调查问卷;

4. 小组成果展示,分析、讨论与评比; 5. 实训总结。 四、 实训要求

1. 调查方案须明确主题项目、调查目的、调查对象、方式方法、时间地点、组织安排和调查预算,措词得当,思路清晰;

2. 调查问卷需结构完整,选择肢设计合理,总共不少于15个调查问句。 五、 相关知识

1.公共关系调查:是社会调查的一种表现形式。是指社会组织通过运用科学方法,搜集公众对组织主体的评价资料,进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务。

2. 总体调查方案设计的内容 (1)调研目的

(2)调查对象和调查单位 (3)调查项目

(4)调查提纲或调查表(问卷) (5)调研时间和地点 (6)调研方式和方法

15

(7)确定统计分析方法 (8)制定调研组织计划 (9)调研预算 3. 问卷设计

一份良好的问卷,应具备三项条件:

(1)能达到市场调查目的。即将调查目的,以询问方式具体化、重点化地列举在问卷上。

(2)促使被访问者愿意合作,提供正确情报,协助达成调查目的。 (3)正确表达访问者与被访问者的相互关系。

而一份理想的问卷,在结构上,按照顺序应包括四个部分:

1.开场白:在问候后,表达主持调查机构及访查员的身份,说明调查目的及为什么访问受访者,并提示回答方法,确定受访者是否了解,必要时重复说明,并交代访问结果将如何处理。还应对受访者接受调查表示感谢。

2.示范答复例子:由访问员示范一个与访问主题无涉的中性例子,将极有助于双方之沟通。

3.访问主题:问卷的具体问题。注意问题的设计和排列顺序。如:湖职院某学生社团形象调查,问卷在内容的设计上主要包括:广大同学对该社团组织的功能、组织机构的了解程度,该组织在同学们中间的影响程度,同学们对该组织成员的评价,社团开展的活动的影响力大小,广大同学对社团工作的评价及建议等几个方面(为了减轻同学们的负担,问卷把问题细化成若干个选择题和少数主观题)。

4.受访者个人资料:通常有电话号码、年龄、性别、教育程度,依调查目的而定。 六、 实训成果 1. 调查方案

16

联系客服:779662525#qq.com(#替换为@) 苏ICP备20003344号-4