数据通信与计算机网络 信管0403班 05号 廖明月
班级:信管0403班
指导老师:王坚强
姓名:廖明月
学号:1602040305
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数据通信与计算机网络 信管0403班 05号 廖明月
【标题】CRM的作用、现状及发展趋势
【摘要】本文阐述了CRM的概念及其作用，描述了CRM的现状，预测了CRM软件的发展趋势和市场前景。 【关键词】CRM、信息技术、ASP、ERP
【TITLE】The Function, Actuality and Development of CRM
【ABSTRACT】In this article the author first explains the concept of CRM and its function, then describes the actuality of it, and at last points out the prospects of CRM.
【KEY WORDS】CRM, ASP, ERP, Information Technology
首先，什么是CRM？CRM是一种获得客户，保留客户和将客户赢利率最大化的商业策略。人，流程和技术是促成这一目标的手段。
随着市场环境的日益成熟，竞争日趋激烈，客户关系日显重要。现代企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理，CRM系统因而成为企业的核心管理系统之一。
一、CRM的作用
客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）的作用可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分作用所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。如图一所示。
图一 客户关系管理全貌
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从图中可看出，CRM软件的基本作用包括有客户管理、产品管理、时间管理、联系人管理、营销管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售和电话营销、客户服务，有的还涉及到了工作流管理、呼叫中心、合作伙伴关系管理、知识管理、商业智能、电子商务等。
1、操作层次的CRM
操作层次的CRM实现销售、营销和客户服务三部分业务流程的自动化。销售自动化（ＳＦＡ）用于解决方案管理和客户之间的关系，一般包括：工作日历和日程表安排、联系人和客户管理、销售预测、建议书制作和管理、定价、地域分配和管理以及报销报告等。销售人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。营销自动化的着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和其它相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的能力。
2、接触中心
接触中心将传统的电话呼叫中心与网站、电子邮件、传真/信件、直接接触和客户喜欢使用的其它方式有机整合，形成可以处理各种通讯媒介的客户服务中心。客户可以采用任何一种自己喜欢的方式与企业进行有效的信息沟通和互动。
3、分析层次的CRM
分析层次的CRM将接触中心和操作层次CRM产生的信息，通过共享的客户数据仓库连接起来。横跨整个企业集成客户互动信息，会使企业从部门化的客户联络，转向所有的客户都协调一致。如果一个企业的信息来源相互独立，那么这些信息会有重复、互相冲突并且可能过时的。这对企业的整体运作效率将产生负面影响。基于统一的客户数据和融入所有应用系统的分析环境，CRM就可对其进行加工处理，产生客户智能，提供既定量又定性的即时分析，然后将分析结果反馈给管理层和整个企业内部。
二、CRM的现状
随着市场竞争的日益激烈，企业的产品和服务本身已很难分出优劣。因此把握客户的需要，加强与客户的沟通愈来愈重要。客户、供应商以及合作伙伴联成一体的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。CRM(Customer Relation Management)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等领域，它的目标是一方面通过提供更快捷和优质的服务吸引和保持客户，另一方面是通过对业务流程的全面管理降低企业成本。CRM的出现要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。利用CRM系统，企业能够搜集、追踪和分析每—个客户的信息，从而掌握客户需求，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率；还可以观察和分析客户行为对企业收益的影响，使得企业效益以及企业与客户的关系都得到最优化。
1、商业智能系统BI
商业智能系统(Business Intelligence)系统是以ERP企业数据库为资源，应用决策分析工具，进行财务分析、销售统计、市场预测、采购决策、质量评估、投资分析等经营管理活动。
2、电子营销系统EM
通过电子营销系统(Electronic Marketing)可以使采购员、销售员在网络上轻松有效地进行商品采购和销售，以及网上支付和信息交换等，并能与ERP系统进行无缝集成。
3、先进计划和调度系统APS 先进计划和调度系统(Advanced Planning &Scheduling)是应用约束理论TOC(Theory of Constraints)对整个制造业的物流系统进行优化和控制。它要考虑每种货源的实时可用性，确定采购、制造和发货日期。它从ERP中抽取数据进行优化和分析，从而做出最好的行动决策。
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