卡拉公司市场营销管理制度(最终版)

第五章 客户管理

客户管理主要包括客户档

案管理、售后服务、客户投诉的处理等内容。

第二十四条 客户(竞争对手)档案管理

(一) 对公司客户,业务员负责收集并提供客户信息,跟单员将客户资料按照规定的表格形式、内容整理汇总,分类别、分级别建立客户档案。

客户资料的主要内容见附件1 客户资料卡,附件2 客户信息卡,附件3 客户信息动态表。 (二) 业务员负责收集相关竞争对手的信息,并提交给跟单主任,跟单主任负责将竞争对手资料按照规定的表格形式、内容整理汇总,分类别、分级别建立竞争对手档案。

竞争对手资料的主要内容见附件4 竞争对手信息卡,附件5 竞争对手动态信息表。 (三) 营销总监组织跟单主任拟订《客户(竞争对手)档案管理制度》报总经理(常务副总经理)审批后执行。公司业务员或相关人员调用客户或竞争对手资料时,按《客户(竞争

第二十三条

对手)档案管理制度》的规定执行。

第二十五条 售后服务

售后服务分为应客户需求提供的服务和客户回访两部分内容: (一) 应客户需求提供的服务

1、营销总监负责根据公司的具体情况,制定《售后服务规范》,报总经理(常务副总经理)审批后执行。

2、业务员或跟单员接到客户的售后服务需求信息,要详细记录有关信息并及时反馈给跟单主任。

3、跟单主任根据客户提出的售后服务要求,判断是否在其处理权限以内:

(1)若在权限以内,则联合组织公司技术或生产或质量等相关部门,为客户提供售后服务。在该过程中,跟单主任为管理主控,技术、生产和质量等相关部门应积极派员为客户提供售后服务。

(2)若不在权限以内,则上报营销总监,由营销总监(或授权相关人员)主控,组织技术、生产或质量相关部门人员为客户提售后服务。

4、为客户提供售后服务的反应时间按照《售后服务规范》的规定执行。

5、提供服务人员要详细记录客户的信息和相关的服务信息,并及时报营销中心跟单主任备案。

(二) 客户回访

1、客户回访的目的:是为了与客户联络,维系业务关系,获取信息,最终扩大市场份额。

2、获取的信息有两种,一种是客户的评价信息,一种是客户的市场需求信息。

客户的评价信息有两种渠道获得,一种是由业务员自行向客户进行调查;一种是由营销中心向客户发放评价调查表的形式获得评价信息。公司按照业务和客户的不同,选用不同的方式。

客户的市场需求信息主要由业务员提供,每次业务员回访后,按公司营销中心的规定汇报回访结果。

3、营销总监组织制定《客户回访制度》报公司总经理(常务副总经理)审批执行。

4、回访计划的制定:

(1)营销总监组织业务员,由业务员针对自己业务的实际开展情况提出客户回访的计划建议。

(2)营销总监根据提出的计划建议,汇总平衡,制定出公司整体的客户回访计划。

5、回访计划的执行:

业务员按计划开展客户回访工作,营销中心对业务员的回访提出要求,每次回访归来后必须撰写客户回

访报告。内容包括:客户的基本情况(名称、地址、电话、联系人、规模等等)、客户的业务调整变化、重大的组织机构变革、发展战略的调整、销售情况、财务报表、客户需求信息(本部门和其它部门有关的信息)、重要的人员调整、付款情况等等。客户回访报告要有营销总监签字方能报销相关费用。

6、回访的监督检查和后续信息的处理:

在营销总监的授权下跟单主任对回访情况进行监督检查,将收到的客户回访报告中的相关信息分类、汇总分析,并将有关的信息传递到营销总监和相关部门。

第二十六条 客户投诉的处理

1、营销总监组织跟单主任拟订《客户投诉处理程序》报总经理(常务副总经理)批准执行。

2、营销中心接到客户的投诉信息时,应详细记录客户的名称、联系电话、负责人、投诉原因事由等情况。

3、客户服务经理将客户反映的情况,及时提供给各有关部门销售部。

4、营销总监(或授权相关人员)依据《客户投诉处理程序》主控客户投诉事件的处理。

第六章 回款管理

目的:规范回款管理,提

高公司的回款率。

第二十八条 原则:与个人薪酬挂钩,增强业务员的责任心,调动业务员收款的主动性、积极性。

第二十九条 回款的责任人主要是签订合同后确定的业务员,公司其他员工都有提供支持和协助的义务。

第三十条 回款管理工作的实施: (一)营销中心负责组织相关部门制定销售信用政策,包括客户的信用等级、所需条件、信用限额等。

(二)对回款的管理,跟单主任依据合同规定分时期、分类别建立台帐,每月对公司总的回款情况进行统计汇总,并撰写分析报告交营销总监审核,公司总经理(常务副总经理)审阅。

1、对于将要到付款期的合同,跟单主任提前 天提醒负责该合同的业务员,督促回款。

2、对于没能按时收回的款项,跟单主任要督促监督该合同的业务员,必要时,报告营销总监和总经理(常务副总经理)协助收款。同时要记录没能按时回款的款项拖期时间,以便

第二十七条

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