第五章 客户管理
客户管理主要包括客户档
案管理、售后服务、客户投诉的处理等内容。
第二十四条 客户（竞争对手）档案管理
（一） 对公司客户，业务员负责收集并提供客户信息，跟单员将客户资料按照规定的表格形式、内容整理汇总，分类别、分级别建立客户档案。
客户资料的主要内容见附件1 客户资料卡，附件2 客户信息卡，附件3 客户信息动态表。 （二） 业务员负责收集相关竞争对手的信息，并提交给跟单主任，跟单主任负责将竞争对手资料按照规定的表格形式、内容整理汇总，分类别、分级别建立竞争对手档案。
竞争对手资料的主要内容见附件4 竞争对手信息卡，附件5 竞争对手动态信息表。 （三） 营销总监组织跟单主任拟订《客户（竞争对手）档案管理制度》报总经理（常务副总经理）审批后执行。公司业务员或相关人员调用客户或竞争对手资料时，按《客户（竞争
第二十三条
对手）档案管理制度》的规定执行。
第二十五条 售后服务
售后服务分为应客户需求提供的服务和客户回访两部分内容： （一） 应客户需求提供的服务
1、营销总监负责根据公司的具体情况，制定《售后服务规范》，报总经理（常务副总经理）审批后执行。
2、业务员或跟单员接到客户的售后服务需求信息，要详细记录有关信息并及时反馈给跟单主任。
3、跟单主任根据客户提出的售后服务要求，判断是否在其处理权限以内：
（1）若在权限以内，则联合组织公司技术或生产或质量等相关部门，为客户提供售后服务。在该过程中，跟单主任为管理主控，技术、生产和质量等相关部门应积极派员为客户提供售后服务。
（2）若不在权限以内，则上报营销总监，由营销总监（或授权相关人员）主控，组织技术、生产或质量相关部门人员为客户提售后服务。
4、为客户提供售后服务的反应时间按照《售后服务规范》的规定执行。
5、提供服务人员要详细记录客户的信息和相关的服务信息，并及时报营销中心跟单主任备案。
（二） 客户回访
1、客户回访的目的：是为了与客户联络，维系业务关系，获取信息，最终扩大市场份额。
2、获取的信息有两种，一种是客户的评价信息，一种是客户的市场需求信息。
客户的评价信息有两种渠道获得，一种是由业务员自行向客户进行调查；一种是由营销中心向客户发放评价调查表的形式获得评价信息。公司按照业务和客户的不同，选用不同的方式。
客户的市场需求信息主要由业务员提供，每次业务员回访后，按公司营销中心的规定汇报回访结果。
3、营销总监组织制定《客户回访制度》报公司总经理（常务副总经理）审批执行。
4、回访计划的制定：
（1）营销总监组织业务员，由业务员针对自己业务的实际开展情况提出客户回访的计划建议。
（2）营销总监根据提出的计划建议，汇总平衡，制定出公司整体的客户回访计划。
5、回访计划的执行：
业务员按计划开展客户回访工作，营销中心对业务员的回访提出要求，每次回访归来后必须撰写客户回
访报告。内容包括：客户的基本情况（名称、地址、电话、联系人、规模等等）、客户的业务调整变化、重大的组织机构变革、发展战略的调整、销售情况、财务报表、客户需求信息（本部门和其它部门有关的信息）、重要的人员调整、付款情况等等。客户回访报告要有营销总监签字方能报销相关费用。
6、回访的监督检查和后续信息的处理：
在营销总监的授权下跟单主任对回访情况进行监督检查，将收到的客户回访报告中的相关信息分类、汇总分析，并将有关的信息传递到营销总监和相关部门。
第二十六条 客户投诉的处理
1、营销总监组织跟单主任拟订《客户投诉处理程序》报总经理（常务副总经理）批准执行。
2、营销中心接到客户的投诉信息时，应详细记录客户的名称、联系电话、负责人、投诉原因事由等情况。
3、客户服务经理将客户反映的情况，及时提供给各有关部门销售部。
4、营销总监（或授权相关人员）依据《客户投诉处理程序》主控客户投诉事件的处理。
第六章 回款管理
目的：规范回款管理，提
高公司的回款率。
第二十八条 原则：与个人薪酬挂钩，增强业务员的责任心，调动业务员收款的主动性、积极性。
第二十九条 回款的责任人主要是签订合同后确定的业务员，公司其他员工都有提供支持和协助的义务。
第三十条 回款管理工作的实施： （一）营销中心负责组织相关部门制定销售信用政策，包括客户的信用等级、所需条件、信用限额等。
（二）对回款的管理，跟单主任依据合同规定分时期、分类别建立台帐，每月对公司总的回款情况进行统计汇总，并撰写分析报告交营销总监审核，公司总经理（常务副总经理）审阅。
1、对于将要到付款期的合同，跟单主任提前 天提醒负责该合同的业务员，督促回款。
2、对于没能按时收回的款项，跟单主任要督促监督该合同的业务员，必要时，报告营销总监和总经理（常务副总经理）协助收款。同时要记录没能按时回款的款项拖期时间，以便
第二十七条