第一部分
一、单项选择题
1、以下不属于 FAB 法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指 （A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户
C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ） P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187
A“火药桶” B、身体受损 C、情绪不稳 D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、 下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24 小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A 数字化电话服务中心服务 B 营业大厅人工服务 C 服务人员上门服务 D 营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人 b：任务 c：关系 d：权
10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。 （ A ） P32
A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ） P193
A 逃避压力 B 去改变自己 C 与其他有过类似经验的人交流 D 面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心 ( D )P212
A、第一 B、第二 C、第三 D、第四
13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客 户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146
A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C） P120 A 文化第一 B 产品第一 C 客户第一 D 利润第一
15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四 种类型，其中不包括（ C ）。 P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191
A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦17、处变不惊，是一个人心理素质的（ B 虑 ）体现。
p30 A、主要
B、集中
C、一般
D、重要
二、多选题
1、识别客户的行为模式有（ABC）P67-68
A、视觉型 B、听觉型 C、触觉型 D、模拟型 2、大客户的类型主要包括以下哪几种（ABCD） A 经济大客户 B 重要客户 3、微笑的种类有（ABCDEF ）P.43 A、真诚的微笑 B、信服的微笑 D、喜悦的微笑 E、礼仪的微笑
C 集团客户 C、友善的微笑 F、职业的微笑
P141
D 战略客户
4、导致压力产生的因素有（ABCDE ）P.187--189
A、客户因素 B、市场因素 C、组织因素 D、个人因素 E、环境因素
5、面对持负面观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技巧（ABCD ） A．积极聆听 B.中立模式 C. 保证尽力 D. 重新聚焦
6、在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在 许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。 这里的三换法则是指（ ACD ）p169
A、把问题转移给他人 B、换个处理投诉方法 C、换个时间 D、换个时间 7、哪些属于常见的客户关怀计划行动：(ABCD) P153-154 A.亲情服务 B.产品推荐 C.客户俱乐部 D.优惠推荐 E.24 小时服务热线
8、优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是 缩短了客户等待时间？(ABD) P53
A 制止任何无用的闲聊 B 临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登 C 手头有事，不用服务正在等待的客户
D 需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间 9、下列属于处理投诉的流程的有（A.B.C.D）p170
A.掌握情绪 B.沟通技巧 C.化解矛盾 D.掌握客户类型 10、下面的选项哪些属于仪表（ ABCD ）。 P33 – P36
A、色彩搭配 B、服装选择 C、首饰佩戴礼仪 D、服饰的礼仪要求 11、应对压力的技巧有（ ABCD ） P193
A 正确认知压力 B 主动承受压力 C 善于分解压力 D 快乐派遣压力 E 积极面对压力 12、呼入服务的 3F 法包含（ABD ）P223
A 客户的感受 B、别人的感受 C、客服人员的感受 D、别人的发觉 13、单一指标分类法包括（ ABCD ）( P145)
A、交易类指标 B、财务类指标 C、联络类指标 D、特征类指标 14、客户满意度的调查对象包括（ABCD ) P122 A.现实客户 B.购买者 D.C.中间商 E.内部客户 F.隐形客户 消费者 15、涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（ABCD ）P79 A、法律 B、政策与章程 C、缺货 D、不合理的要求
16、客户服务不是简单的微笑，而是一项复杂的系统工程，它需要硬件的支撑和软件的推 动，它更需要价值的提升。确切地说，它应该包含下列哪几个层次？（ABDE ）。 P6 A.“软”服务 C.利益服务
B.超额服务 D.价值服务
F.优势服务 E.“硬”服务
17、能提升自身素养预防压力的方法有（ ABC ）p190 A、培养自身的健康心态 C、B、提升自己的能力 养成分类安排工作的技巧 D、保证充足的睡眠
18、调控自我的情绪，使之（BCD ），这种能力建立在自我觉知的基础上。 p30 A、适合 B、适时 C、适地 D、适度
第二部分
三、填空题
1、复述技巧包括 复述事实 和 复述情感 两方面。P73
2、大客户的价值体现主要在：订单的稳定来源，产生辐射效应，提高市场占有率，企业创 新的推动力，成为公司的重要资产，实现双赢 。 P142
3、职业微笑要素包括 自然 、 真诚 、 适时 。 P.43
4、导致压力产生的因素中个人因素包括 服务技能不足 、 疲劳过度 。 P198
5、在客户服务过程中，客户人员经常会遇到一些怀有敌意、不信任你、粗鲁、要求见司的 客户。
6、处理顾客投诉的原则有 尊重原则 、理解原则、及时妥善处理原则、解决问题原则。 p168
提高大客户的满意度和忠诚度 、不断强化大客户与企业的关系 7、大客户服务的目标
、提升大客户给企业带来的利益 。 P151
8、优良的服务系统必须包含的四个要素：品质好 、 数量足 、 成本低 、 交货迅速 P53
9、 谈判 是整个投诉过程的核心阶段。 p174
10、服务服务发展新趋势：客户服务科技化、客户服务柔性化、客户服务亲情化 。
11、手 势仪态要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。 （ P37 ）
12、担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作 电话营销员 TSR 。
10、 客户分级 是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础上，将客 户区分为不同的层级，从而使企业能够最大效率地分配资源，以创造更大的效益。 （P143）
14、客户满意度=理想产品―实际产品 。 P119
15、只要有服务关系存在就存在着客户关系，组织所有的服务对象构成组织的客户群，包 括所有者、股东、员工、顾客、合作者、社区居民、 政府部门官员 和供应商。 P2 16、客服人员要有一个 和平 的心态去面对压力。 p189
17、客服代表需要具备哪些心理素质 处变不惊 、 自我调控 、 积极 、 进取 。p31
第三部分
四、、判断题
1、所谓“打招呼”可分为敞开--注视--微笑--握手寒暄--交换名片五个步骤。（√）P64 2、需求量大的重复消费客户属于大客户。 （X） P141
3、服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时，没必要在自己的语气上表现出热情、亲 切、和蔼和耐心。 （X）P.47