精品文档 你我共享
广电银通金融电子科技有限公司文件
CS-18-002
电话回访规范
编 制： 颜浩兰 部门经理：
企 管 部： 主管领导： 总 经 理：
2010- - 批准 2010- - 实施
AAAAAA
精品文档 你我共享
制定/修订页
制/修订时间 07.6.31 修订记录 修改前 修改后 建立电话回访流程规范 增加访问对象、扩大访问范围、增加后续处理跟进 修改回访语言规范，表格等 修改回访计划及表格等 版本 A OA流水号 备注 制 07.07.23 B C D 修订 08.3.30 修订 10.10.20 修订
AAAAAA
精品文档 你我共享
电话回访规范
1、目的
通过对银行客户进行电话回访，了解客户对公司服务及产品质量的评价，了解客户的服务需求并督促各服务站、技术部完成对此进行的改进工作，以达到监督及提高售后服务质量的目的。
2、定义
回访是服务监督和客户信息收集的部门，主要的工作是调研客户的满意度、收集客户建议、及时的反馈客户问题，同时还可了解竞争对手的优势、市场定位、竞争手段和发展趋势等情况。
3、目标
建立多级客户回访机制，形成立体的服务监督网络，充分发挥回访作用，了解客户需求，优化呼叫中心基于客户的运作流程，最终实现客户满意度的提升、品牌忠诚度的提升。
4、回访对象
银行ATM管理人员（操作人）、省行科长级管理人员、银行软件项目负责人等。
5、回访项目
回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定回访内容，与用户进行亲切交谈，架起与用户沟通的桥梁，增进与用户的感情。 5.1 工作单访问
? ? ? ?
硬件服务工程师的服务态度、响应速度、技术水平 设备运行情况（包括目前机器存在的问题，交易量或笔数） 服务站提供的咨询报障电话是否保持通畅 银行需求（是否有培训的需求或其他需求）及建议
5.2 专项访问
重要客户（如: 省行级主管设备的科长） ? ? ? ?
对我司服务质量评价 对我司设备质量评价
对其它品牌比较，存在的优、缺点 银行需求及建议
软件工程项目效果回访 ?
对软件工程师的服务态度、工作效率、工作质量
AAAAAA