第9章 项目质量管理
1. ISO9000由四个项目标准组成
? ISO9000:2000质量管理体系-----------基础和术语 ? ISO9001:2000 质量管理体系-----------要求
? ISO9004:2000 质量管理体系-----------业绩改进指南 ? ISO19011:2000 质量和环境审核指南
ISO9000实际上是由计划、控制和文档工作三部分组成循环的体系 2. 项目质量管理主要包括质量规划、质量保证及质量控制等三个过程 3. 专业性的质量管理理论，如戴明（Deming）、朱兰（Juran）、克鲁斯比（Grosby）以及其
他人提出的理论
4. 非专业性的理论，如全面质量管理（TQM）、持续改进、六西格玛、失效模式影响分析，
以及其他理论
5. 质量成本是为达到产品/服务质量而付出的所有努力的总成本，包括确保项目符合需求
所作的所有工作。项目管理团队应该意识到项目决策能影响质量运作成本，在产品返工、保证的赔偿和产品召回时都会发生质量运作成本。
6. 质量规划包括识别与该项目相关的质量标准以及确定如何满足这些标准。
7. 质量规划，重要的是识别每一个独特项目的相关质量标准，把满足项目相关质量标准的
活动或者过程规划到项目的产品和管理项目所涉及的过程中去；质量规划还包括，以一种能理解的、完整的形式表达为确保质量而采取的纠正措施。在项目的质量规划中，描述出能够直接促成满足顾客需求的关键因素是重要的。
8. 质量策略是一个组织针对质量而作出的全面的意图和方向，一般由组织的高层正式的宣
布。实施项目的组织的质量策略经常会作为该项目的质量策略，如果该组织没有相关的质量策略或者该项目包括多个实施项目的组织，则该项目管理团队应该针对项目开发一个项目质量策略。项目管理团队有责任确保所有的项目干系人知道该质量策略。
9. 项目团队应该清楚现代质量管理中的一项基本原则---质量出自计划和设计，而非出自检
查。
10. 质量规划的输入：项目章程、项目管理计划、项目范围说明书、组织过程资产、环境和
组织因素
11. 质量规划的工具和技术：成本/效益分析、基准分析、实验设计、质量成本
12. 在质量规划的过程中，我们必须权衡成本与效益之间的关系。满足质量要求的成本主要
是支出与项目质量管理活动有关的费用，而质量规划的目标是努力使获得的收益远远超过实施过程中所消耗的成本。
13. 基准分析就是将实际实施过程中或计划之中的项目做法同其他类似项目的实际做法进
行比较，通过比较来改善与提高目前项目的质量管理，以达到项目预期的质量或其他目标。
14. 实验设计是一种统计分析技术，可用来帮助人们识别并找出哪些变量对项目结果的影响
最大。
15. 质量成本是指为了达到产品或服务质量而进行的全部工作所发生的所有成本。包括为确
保与要求一致而做的所有工作成本叫做一致成本，以及由于不符合要求所引起的全部工作成本叫做不一致成本。这些工作引起的成本主要包括三种：预防成本、评估成本和故障成本，而后者又可分解为内部成本与外部成本。其中预防成本和评估成本属于一致成本，而故障成本属于不一致成本。预防成本是为了使项目结果满足项目的质量要求而在项目结果产生之前而采取的一些活动；而评估成本是项目的结果产生之后， 为了评估项目的结果是否满足项目的质量要求进行测试活动而产生的成本；故障成本是在项目的
结果产生之后，通过质量测试活动发现项目结果不能满足质量要求，为了纠正其错误使其满足质量要求而发生的成本。
16. 质量规划的输出：质量管理计划、质量度量指标、质量检查单、过程改进计划、项目管
理计划（更新）
17. 质量管理计划可以是正式的和非正式的，非常详细的或简要概括的，皆以项目的需求而
定。需要进行没有项目组成员参加的独立评审，评审的好处包括降低成本和减少由于返工引起的进度拖延。
18. 质量度量指标应用于质量保证和质量控制过程中。
19. 为了进行质量度量，必须事先进行操作定义，操作定义是用非常专业化的术语来描述各
项操作规程的含义，以及如何通过质量控制程序对他们进行检测。
20. IT项目中影响质量的指标包括：功能性、系统输出、性能、可靠性和可维护性
21. 质量检查单可以很简单，也可以很复杂，常用的语句有命令式的“完成工作”或者询问
式的“是否完成这项工作”。
22. 质量保证是一项管理职能，包括所有有计划的系统的为保证项目能够满足相关的质量标
准而建立的活动，质量保证应该贯穿于整个的项目生命期。质量保证一般由质量保证部门或者类似的相关部门完成。
23. 质量保证支持还适用于项目团队、客户或发起人以及其他不包括在项目中的干系人。质
量保证还给另一个重要的质量过程----持续改进过程提供保证。持续过程改进提供了一个持续改进整个质量过程的方法。
24. 质量保证是在质量系统内实施的所有计划的系统性活动，是保证质量管理计划得以实施
的一组过程及步骤，旨在证明项目满足相关的质量标准。从本质上讲，质量保证是对质量规划和质量控制过程的质量控制，可以分为：内部质量控制和外部质量控制。
25. 执行质量保证过程的依据：质量管理计划、质量度量标准（包括清晰的规格说明、使用
完善的标准）、过程改进计划、工作绩效信息、变更请求、质量控制测量
26. 执行质量保证的工具和技术：质量计划工具和技术、质量审计、过程分析、质量控制工
具和技术、基准分析
27. 质量审计是对其他质量管理活动的结构性的审查，是决定一个项目质量活动是否符合组
织政策、过程和程序的独立的评估。质量审计的主要目的是通过对其他质量管理活动的审查来得出一些经验教训，从而提高该项目以及实施项目的组织内的其他项目的质量。纠正措施可降低质量成本，增加产品或对组织内的客户或赞助商服务满意度。质量审计可以是有计划的或者随机的，可以由训练有素的内部审计师进行，或者由第三方如质量体系注册代理人进行。质量审计常常由行业专家执行，他们通常为一个项目定义特定的质量尺度，并在整个项目过程中运用和分析这些质量尺度。
28. 过程分析是非常有效的质量保证方法，通过采用价值分析、作业成本分析及流程分析等
分析方法，质量保证的作用将大大提高。
29. 执行质量保证的输出：请求的变更、建议的纠正措施、组织过程资产（更新）、项目管
理计划（更新）
30. 质量控制（QC）就是项目管理组的人员采取有效措施，监督项目的具体实施结果，判断
它们是否符合有关的项目质量标准，并确定消除产生不良结果原因的途径。也就是说进行质量控制是确保项目质量得以完满实现的过程。质量控制应贯穿于项目执行的全过程。 31. 项目质量控制活动一般包括保证由内部或外部机构进行监测管理的一致性，发现与质量
标准的差异，消除产品或服务过程中性能不能被满足的原因，审查质量标准以确定可达到的目标及成本/效益问题，并且需要时还可以修订项目的质量标准或项目的具体目标。 32. 项目具体结果既包括项目的最终产品（可交付成果等）或服务，也包括项目过程的结果，
如成本和进度计划绩效。项目产品的质量控制一般由质量控制职能部门或类似部门负责，而项目过程结果的质量，却需要由项目管理组织的成员进行控制。质量控制过程还可能包括详细的活动和资源计划
33. 项目的质量控制在项目管理中占有特别重要的地位。确保项目的质量，是项目技术人员
和项目管理人员的重要使命。并且，项目的质量控制工作是一个系统过程，应从项目的全过程入手，全面、综合地进行控制。项目的质量控制主要从以下两个方面进行：项目产品或服务的质量控制，项目管理过程的质量控制。 34. 项目管理过程的质量控制是通过项目审计来进行的。 35. 以下各项的差别
? 预防（把错误排除在过程之外）和检查（把错误排除在到达客户之前）
? 特殊抽样（结果符合或不符合）和变量抽样（结果是在测量符合程度的连续坐标系
表示）
? 特殊原因（异常事件）和随即原因（正常过程偏差） ? 许可的误差（如果在许可的误差规定范围内，结果是可以被接受的）和控制限度（如
果结果是在控制限度内，表明过程是在控制之中）
36. 质量控制包括检测特定的项目结果用来确定这些项目结果是否满足相关的项目质量标
准，并且确定解决问题的方法。在完成质量控制之前，质量控制人员必须知道完成质量控制的依据。
37. 执行质量控制的输入：质量管理计划、质量度量标准、质量检查表、组织过程资产、工
作绩效信息、已批准的变更请求、产品服务和结果
38. 质量控制的工具和技术：检查、控制图、帕累托图、统计抽样、流程图、趋势分析、缺
陷修复审查、直方图、散点图、6σ管理法。
39. 检查包括诸如测量、检查和测试等活动，进行这些活动的目的是确定结果与要求是否一
致。检查可以在任何管理级别上 进行。检查有多种说法，如审查、产品审查、审计、走查等。检查表是常用的检查的技术。
40. 控制图中高控制限制条件和低控制限制条件常常设为±3δ（标准偏差）。
41. 控制图有助于及时判断异常波动的存在与否，将质量特性控制在正常质量波动范围内。 42. 帕累托图（Pareto）又叫排列图。是一种柱状图，按照事件发生的频率排序而成。体现
80/20定律。影响质量的主要因素通常分为三类：A类为累计百分数在70%-80%范围内的因素，它是主要的影响因素。B类是除A之外的累计百分数在80%-90%范围内的因素，是次要因素。C类为除A、B两类外百分比在90%-100%范围的因素。因此，Pareto法又叫ABC分析图法。
43. 统计抽样中 样本大小取决于你想要的样本有多大的代表性。一个简单的决定样本大小
的公式是：样本大小=0.25*（可信度因子/可接受误差）2
可信度因子表示被抽样的数据样本变化的可信度。是统计书中给定的值。
44. 标准差测量数据分布中存在多少偏差。一个小的标准差意味着数据集中聚集在分布的中
间，数据之间存在很小的变化。统计学家使用希腊符号σ来表示标准差。 45. 正态分布：一个标准差范围是68.3%，两个标准差范围是95.5%，三个标准差范围是99.7%。 46. 在质量管理中常用的流程图包括因果图和系统或程序流程图。 47. 构建因果图的六个基本步骤如下：
? 确定问题
? 选择各学科的头脑风暴班子 ? 画问题框和主箭头 ? 细化主要分类