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**农村商业银行股份有限公司 消费者权益保护工作管理办法
第一章 总则
第一条 为保护金融消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，保持金融体系稳定，增强公众对**农村商业银行的市场信心，促进本行健康发展，根据《银行业消费者权益保护工作指引》等规定，结合本行实际，制定本办法。 第二条 本办法所称金融消费者,是指购买或使用本行金融产品和接受本行金融服务的自然人。
第三条 本办法所称金融消费者权益保护，是指本行通过适当的程序和措施，使金融消费者在与各本行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。金融消费者享有知情权、自主选择权、公平交易权、个人金融信息安全权、监督投诉权等。
本办法所称个人金融信息，是指金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，本行所获取、加工和保存的其个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息以及其他衍生信息等。
第四条 本细则适用于**农村商业银行（以下简称“本行”）各部室、各支行、分理处（以下简称“各营业机构”）。 第五条 金融消费者权益保护工作应当坚持以人为本、服务至上、公平交易原则，履行向金融消费者公开信息的义务，依法维护金融消费者的合法权益。
第六条 辖内各营业机构是实施金融消费者权益保护的工作主体，应当遵循依法合规和内部自律原则，构建和落
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实金融消费者权益保护工作的体制机制。
第二章 组织机构与岗位职责
第七条 本行应当积极主动开展金融消费者权益保护工作，将其纳入企业文化建设，并体现在发展战略之中。 第八条 董事会承担金融消费者权益保护工作的最终责任，主要职责包括：
（一）负责制定金融消费者权益保护工作的战略、政策和目标；
（二）负责督促各营业机构有效执行和落实相关工作，定期听取各营业机构负责人关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告，将相关工作作为信息披露的重要内容；
（三）负责监督、评价金融消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及各营业机构负责人相关履职情况； （四）负责其他金融消费者权益保护工作的重大事项。
成立金融消费者权益保护委员会，由董事会按照董事会议事规则办理。制定《消费者权益保护委员会议事规则》，经董事会审议通过后执行。
第九条 经营班子承担金融消费者权益保护工作的管理责任，对董事会负责，主要职责包括：
（一）负责督促分管各营业机构有效执行和落实相关工作，定期听取各营业机构负责人关于金融消费者权益保护工作开展情况；
（二）负责管理、评价金融消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及各营业机构负责人相关履职情况； （三）负责其他金融消费者权益保护工作的重大事项。
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第十条 各部室和各营业机构负责人是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责，主要职责包括： （一）负责制定金融消费者权益保护工作的具体操作规程；
（二）为金融消费者权益保护工作提供必要的资源支持，推动金融消费者权益保护工作积极有序开展；
（三）及时了解金融消费者权益保护工作状况，监督工作落实情况；
（四）定期向董事会报告关于金融消费者权益保护工作开展情况；
（五）负责其他金融消费者权益保护工作的管理。 第十一条 财务会计部为金融消费者权益保护工作牵头部室，可直接向董事会办公会议报告金融消费者权益保护工作，主要职责包括：
（一）关注金融消费者权益保护工作政策变化，以及在组织实施中存在的问题和不足，及时为董事会制定或修改工作办法提出建议；
（二）牵头组织、协调、督促、指导本行其他部室、各营业机构开展金融消费者权益保护工作；
（三）定期总结分析金融消费者权益保护工作，并向董事会报告；
（四）承担其他金融消费者权益保护工作职责。 第十二条 其他部室或支行应积极开展和配合金融消费者权益保护工作，主要职责包括：
（一）持续完善、改进本部室或各营业机构管理产品和服务的定价管理、协议制定、营销推介及售后管理等各个业
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务、流程环节，并使其符合金融消费者权益保护的要求； （二）做好本部室或本营业机构管理的业务、流程各个环节中，金融消费者个人金融信息保密工作；
办公室建立专门的金融知识宣传教育制度，定期组织活动，积极配合并参加监管部门发起的各项宣传教育活动，并按要求报送相关活动资料；
人力资源部要建立专门的消费者权益保护内部考核评价制度、员工培训计划，做好本行金融消费者权益保护知识的培训教育；在各营业机构针对特殊消费者群众提供人性化的服务产品和流程；
业务拓展部负责在开发、设计、推广我行面向个人提供的产品和服务时，对各方面进行评估，以及在销售过程中规范营销推介和信息披露。
稽核审计部建立内部审计制度，负责对全行消费者权益保护进行内部审计工作。
纪检监察室建立投诉处理制度，负责受理金融消费者投诉，分派至相关部室或各营业机构处理，反馈处理结果；直接受理的投诉事项处理和转办的投诉或争议等事项处理，并及时反馈、报告给金融消费者权益保护部门；负责协调处理本行与金融消费者发生争议时的相关事务；
第三章 宣传教育与信息披露
第十三条 金融消费者享有知悉其购买金融产品或接受金融服务真实情况的权利。部室与各营业机构应加强金融知识的宣传教育与信息披露。
第十四条 积极开展员工教育和培训，强化金融消费
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