招商银行：剪掉信用卡 拇指+微信抓取碎片时间
导读：“招行要率先剪掉我们的信用卡，实现无卡化。如果自己不剪掉，最终也会由别人来帮你剪掉。与其让别人来革你的命，不如自己来一场革命。移动互联正在改变非常多的东西，也给金融业带来非常大的冲击。”刘加隆表示，“对我们而言，剪掉卡片有点像剪掉尾巴，让人恋恋不舍，但是也有可能因此获得更大的生存空间。”剪卡，已经成为招行信用卡中心的共识，但是怎么走到那一步，还在探索。
位于上海浦东新区的招商银行信用卡中心总部大楼刚落成不久。这里远离市区，几乎可以用地广人稀来形容。外部彼此独立、内部由廊桥联通的六栋办公大楼里，容纳了上万名招行信用卡业务员工，办公区域按照行政、风控、客服等职能被分为春夏秋冬四个区域；这里甚至还有5个食堂，每天中午停在大楼外面的十余辆红黄相间的班车是这片新开发区域中为数不多的亮色风景。
连同位于武汉和成都的另外两个信用卡营运中心，招商银行信用卡中心管理着4484万持卡人，其中流通卡数量在2180万张左右。 2008年12月出任招商银行信用卡中心总经理的刘加隆，面对的是准备二次转型中的招行信用卡业务拓展。
“从2005至2008年，招行发展得很快，发卡量最高时一度占全国份额的30%。但是在各大银行都在跑马圈地时，招商银行信用卡中心从2009年开始率先提出要转型，也就是做细分市场。”刘加隆说。 在刘加隆看来，招行信用卡中心的一路发展，离不开招商银行一以贯之的“早一点、快一点、好一点”的战略。如今，面对整个金融环境的变革以及互联网移动支付的冲击，刘加隆亦有下一步“早一点”的构想。
“招行要率先剪掉我们的信用卡，实现无卡化。如果自己不剪掉，最终也会由别人来帮你剪掉。与其让别人来革你的命，不如自己来一场革命。移动互联正在改变非常多的东西，也给金融业带来非常大的
冲击。”刘加隆表示，“对我们而言，剪掉卡片有点像剪掉尾巴，让人恋恋不舍，但是也有可能因此获得更大的生存空间。” 剪掉信用卡
剪卡，已经成为招行信用卡中心的共识，但是怎么走到那一步，还在探索。
刘加隆表示，对招行信用卡中心来说，目前已大概厘清了移动互联时代的边界和范围，“移动支付可以分两块，一是远程支付，一是近场支付。远程支付是破坏性的创造，它打破距离的限制，让卡片消失变得可能，无卡的趋势已经确定；但是近场方面的发展态势，还是有一些看不清楚。近场不是革命性的创新，而是维持性的创新，也包含更多的可能性，招行正在思考下一步具体如何走。”
目前较为主流的移动支付方式包括三个类别，一是银行、通信运营商、央行和银联主推的NFC模式；一是互联网公司主推的二维码识别远程支付；还有一种是通过短信号进行输入的模式。而对招行而言，对移动互联的多形态尝试一直在进行，其中又以NFC模式的探索最为深入。
2012年11月，招行携手中国联通发布“手机钱包”信用卡手机支付产品，这是国内首款基于SWP-SIM卡模式的近场手机支付产品，让真正意义上的3G手机支付变成可能。同时招行信用卡中心还推出
了全新配套的“掌上生活”手机客户端，将信用卡功能全面移植到移动终端设备中，再次成为3G试水者。
“掌上生活手机客户端是我们移动金融的一个雏形，从发卡开始就能通过手机查进度，在信用卡使用中可随时手机查询信用卡账单并快速还款，在信用卡积分商城中兑换礼品，通过LBS技术发现周边商户优惠信息即刻在线下载美食优惠券，还可以在手机上直接购买电影票并选座，总的来说，就是集网络购物、支付业务和掌上金融为一身。”刘加隆介绍说。这是招行“剪掉信用卡”的重要一步。
2013年4月，招行信用卡又前进一步，在行业内率先推出招行信用卡微信客服平台（下称“微客服平台”）。这不是一个信息推送和宣传推广的平台，而是为客户提供服务引导和沟通的平台。在手机银行中能办理的业务，几乎都可以在微客服平台中实现。此外，微客服平台正在酝酿上马LBS（基于地理位置的服务）功能。今后用户只要在微客服平台中把自己的地理位置发过去，就可以显示附近的招行信用卡特惠商户的全部信息。
微客服平台的推出直接改变了信用卡客服中心的模式。“这种微信平台的推出，一方面为客户提供了更多便利，可以直接进行账单查询、快速还款、生活缴费等，另一方面也把银行的客服呼叫中心从模拟结构变成了数据结构，从人工驱动变成了智能驱动，推动呼叫行业从劳动密集型变成知识密集型。”刘加隆说。
如今微客服平台的日交互量多达15万次（单个用户多次回复计一次）， 提供的自助服务已经可以满足持卡人70%以上的需求，可以承载许多之前人工呼叫服务的工作量，这在内部推动着招行客服部门的转型。
虽然“正在思考下一步具体如何走”，但是招行信用卡中心已经搭建起了从“水泥+鼠标”向“水泥+鼠标+拇指”模式转变的基本框架。 按照刘加隆的设想，招行信用卡中心接下来将会做进一步的创新升级，以互联网支付、移动支付及APP应用为触点，打造一系列基于LBS服务、二维码技术的支付服务体系，全力驱动支付3G时代。 当手机正在成为持卡人“24小时不离身”的数字钱包时，招行信用卡中心的中后台也在顺应趋势进行调整。
在IT技术和信息安全的管理运营方面，招行认为唯一的做法就是“加强资金投入”，购买最好的软件硬件，保证系统高效、安全地运转。比如在移动互联的微客服平台中，招行和微信之间的通讯走的线路并非通过互联网，而是重新布置专线，以保证信息安全性。 在风险管理方面，招行信用卡中心实行的是“大风管”的概念，也就是从政策制定（决定哪些是核心客群）、到征信（信用额度确认）、伪控（调查虚假信用卡申请）、授权（维护交易顺畅进行；调整临时授信额度）、催收（对应收账款进行提醒）等各个风险环节都在同一个部门的架构中，这在其他同业中也属于比较独特的架构方式。