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流程名称：售后服务管理 流程编号： 流程管理职能域： 1、流程说明
版本：V1.0 发布日期： 流程主管： 售后服务管理由工程公司有售后服务管理职能的管理部门指导与运行，各个项目部紧密配合售后服务的处理解决。各项目部负责售后服务的处理和记录，并编制月度报告提交工程公司售后服务管理部门和项目部经理；工程公司可以随即对项目部的售后服务处理的质量进行抽查。 三级流程步骤包括：
? CS-03.03.01受理售后服务
? CS-03.03.02指定售后服务解决负责人 ? CS-03.03.03确定无效售后服务 ? CS-03.03.04制定售后服务解决方案 ? CS-03.03.05执行售后服务解决方案
? CS-03.03.06定期回访客户了解售后服务解决进程 ? CS-03.03.07处理售后服务解决负责人 ? CS-03.03.08关闭售后服务，归档
? CS-03.03.09制定燃气控股月度季度年度售后服务分析报告 ? CS-03.03.10制定成员企业月度季度年度售后服务分析报告
2、流程适用范围
工程公司及下属各个项目部
3、流程范围
起点：接到来自客户或员工售后服务
终点：总结工程公司全企业月度、季度和年度售后服务管理工作
4、主要接口关系
上游流程： 下游流程：
5、关键KPI
售后服务质量与水平满足客户需求 售后服务解决平均时间周期（天）
6、关键流程描述
? CS-03.03.01受理售后服务
? 售后服务中心接到来自外部客户和内部员工的售后服务，登记该售后服务。售后
服务中心与售后服务事件相关人员联络，了解售后服务的相关背景和内容。
?
CS-03.03.02指定售后服务解决负责人
? 根据售后服务造成责任人，设定该责任人的直接领导为售后服务解决负责人。被
指定人必须无条件接受该任务分派。售后服务处理时间每经过一周，售后服务负责人升级一个领导层级，直至工程公司总经理。
?
CS-03.03.03确定无效售后服务
? 售后服务解决负责人判断该售后服务是否为有效售后服务；如果结论为否，必须
得到售后服务中心的确认。
? ?
CS-03.03.04制定售后服务解决方案
? 售后服务负责人协调各相关职能，制定售后服务解决方案，并监督方案的执行。
CS-03.03.05执行售后服务解决方案
? 售后服务解决执行人负责具体执行由售后服务解决负责人制定的售后服务解决方
案，并将执行结果反馈给售后服务解决负责人。
?
CS-03.03.06定期回访客户了解售后服务解决进程
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? 售后服务中心基于售后服务解决方案，每三天回访一次售后服务人，了解售后服
务人对售后服务处理的程的认可度，并最终确认客户是否认可售后服务已被解决。售后服务中心将每次回访的结果，反馈给售后服务解决负责人。
?
CS-03.03.07处理售后服务解决负责人
? 客户认可售后服务已经被满意的解决后，售后服务管理部门负责评估售后服务解
决负责人在本次售后服务解决过程中的速度和质量；如果存在不尽责情况，对售后服务解决负责人进行处理。
? ? ?
CS-03.03.08关闭售后服务，归档
? 客户认可售后服务已被满意解决后，将相关信息归档。
CS-03.03.09制定工程公司月度季度年度售后服务分析报告
? 售后服务管理部门每月，每季度和每年制定售后服务工作总结和分析报告。
CS-03.03.10制定项目部月度季度年度售后服务分析报告
? 项目部根据本项目部的售后服务记录制定每月，每季度和每年制定售后服务工作
总结和分析报告。
7、流程图
[VISIO垂直跨职能带流程图] 8、业务规则
[1]《售后服务及处理过程信息文挡模版》
9、相关制度
[1]《售后服务解决负责人表现评估方法》 [2]《工程公司专业服务管理办法》 [3]《工程公司客户服务管理办法》
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