个人收集整理 仅供参考学习
客户投诉处理
一、 投诉途径
加油站应在营业场所的醒目位置公布顾客投诉途径。比较常见的投诉途径主要有：营业现场直接投诉，顾客意见簿，公司设立的投诉电话。文档收集自网络，仅用于个人学习 二、 顾客接待
1、一线工作人员应善于与顾客交流和沟通，了解顾客的意见或需求，并及时反馈
给站长。
2、接待顾客时，应主动、热情、大方、得体。
3、如客户通过电话或信件来访，工作人员应做相应的处理并注意应答技巧。
三、 投诉处理原则
1、站长和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有
据、合情、合法。
2、站长遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向公司
汇报。
3、采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。
四、 投诉处理步骤
1、 当有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情接待。可首先礼貌地表示歉意，让顾客感觉他受到了尊重，也可以谈谈与投诉无关的事情，以缓和气氛。文档收集自网络，仅用于个人学习 2、 待顾客情绪稳定后，选择合适的场合，通过友善的提问或仔细聆听顾客的投诉，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质并做好记录。文档收集自网络，仅用于个人学习 3、对顾客的投诉表示理解，并做出适当回应，稳定顾客的情绪。但对顾客提及的
任何事情，不要匆忙下结论。
4、 尽可能让顾客自己提出解决办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站的形
象，而且还会提高顾客对加油站的忠诚度。文档收集自网络，仅用于个人学习 5、 双方协商解决办法。对加油站权限范围内的问题，应立即给予解决；对权限范
围以外的问题，应礼貌地请顾客留下姓名、联系电话和住址，上报公司，并承诺在一定时间内给予答复。文档收集自网络，仅用于个人学习 6、对顾客通过电话、来信或意见簿提出的投诉，也应参照上述规定妥善处理。
五、 投诉处理跟踪
1、 应及时向公司汇报已经妥善处理的投诉，以便查明问题的根源，不断改进工作；同时，对当时无法处理的投诉，也应及时汇报，并将处理结果在承诺的时间内
1 / 2
个人收集整理 仅供参考学习
通知顾客。文档收集自网络，仅用于个人学习 2、建立顾客投诉处理档案。 3、
2 / 2