市场投诉应急处理方案
1、目的
建立健全应对市场投诉产品质量安全事故的运行机制，规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、及时控制和处理质量安全事故，高效组织应急处理市场投诉和质量事故，最大限度地减少重大质量安全事故的危害，保障公众身体健康与企业的社会形象。要求：单次客诉必须在2h内完成从接受客诉到安排人员解决。
2、投诉应急处理小组人员架构 架构 人员 组长
副组长
供应商
组员
3、投诉分内
职责 1、跟进客诉进度，确定客诉需现场处理或电话处理，并安排人员进行处理。 1、接受客诉，了解客诉产品相关信息根据客诉产品相关信息，组织相关人员调查原因； 2、汇总客诉分析结果，并进行反馈； 3、确认整改效果是否有效避免类此客诉继续发生。 1、直接接受客诉，搜集投诉产品种类、批次、投诉原因，并留取投诉样品。并将搜集的相关信息反馈副组长。 2、落实投诉应急处理小组的最终解决方案，并向处理小组反馈处理结果。 1、追溯该批次产品数量、及产品去向，了解相关产品是否有类似情况发生 1、根据客诉原因，查找生产报表、设备运行记录表。分析可能造成的原因并逐一排查。根据排查结果判定该批次相关产品是否存在食品安全风险 2、根据排查结果，制定问题解决方案，并出具客诉分析和整改报告； 3、根据客诉分析和整改报告，安排人进行整改。并完成整改。 第 1 页 共 3 页
A类：因食用本公司产品造成腹泻等身体不适情况； B类：产品内发现内容物、或产品口感气味有明显异常情况； C类：纸箱、产品外包装异常。
4、应急处理流程
A类：
流程 时间
1、接受投诉、搜集投诉产品种类、批次、投
诉原因，2、留取投诉样品送回公司外检或内 15min 检。3、停止该批次产品的销售（供应商）
安排相关人员就了解客诉产品相关信息根据客诉产品相关信
医（供应商） 息，组织相关人员调查原因（组长） 5min
1、追溯该批次产品数量、及1、安排人员检测该批次理化
产品去向。2、了解相关产品指标；2、查找生产报表、设
是否有类似情况发生并通知备运行记录表。分析可能造
相关供应商停止该批次产品成的原因并逐一排查。
销售 30min
1、安排人员检查该批次前后2汇总分析结果，并进行
个批次产品；2、根据客诉分析反馈
和整改报告，立刻安排人进行整
改 10min
根据反馈结果安排人员前
往现场解决 B类、C类
流程 时间
接受投诉（供应商）搜集投诉产品种类、第 2 页 共 3 页 批次、投诉原因，并留取投诉样品。
20min
了解客诉产品相关信息根据客诉产品相关信 息，组织相关人员调查原因（副组长） 10min 根据客诉原因，查找生产报追溯该批次产品数量、 表、设备运行记录表。分析及产品去向，了解相关 可能造成的原因并逐一排产品是否有类似情况发查。根据排查结果判定该批生（） 次相关产品是否存在食品安 全风险。（） 根据排查结果，制定汇总分析结果，并进行 问题解决方案，并在反馈（） 一个工作日内出具客 诉分析和整改报告。 （） 根据客诉分析和整改报告，根据反馈确定本次客诉需安排人进行整改。并在5现场处理或电话处理，并安个工作日内完成整改（生排人员进行处理。（组长） 产）
整改完成后，一个工作日落实投诉应急处理小组 内确认整改效果是否有的最终解决方案，并向处效避免类此客诉继续发理小组反馈处理结果。生。（副组长） （供应商） 第 3 页 共 3 页
60min 20min 20min 10min