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北京交通大学远程与继续教育学院 调研报告
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如何提高铁路客运服务质量 .............................................................................................................. 2 摘要 ...................................................................................................................................................... 2 铁路旅客服务概述 .............................................................................................................................. 3
1.1何为铁路旅客运输服务？..................................................................................................... 3 1.2旅客服务工作的具体内容。 ................................................................................................. 3
1.2.1车站服务工作 ............................................................................................................. 3 1.2.2列车服务工作 ............................................................................................................. 4 1.3提高铁路旅客运输服务质量的意义 ..................................................................................... 4
1.3.1铁路对社会的作用...................................................................................................... 4 1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 .................................................................................. 4 1.4我国铁路旅客服务质量的现状 ............................................................................................. 5
1.4.1客运服务质量难以准确评价和有效控制 .................................................................. 5 1.4.2 客运服务管理存在的差距 .......................................................................................... 5
参考文献 .............................................................................................................................................. 6
如何提高铁路客运服务质量
摘要
近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越 激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。 本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量， 第一部分从微观方面分析了铁 路旅客服务的硬件服务产品设施； 第二部分从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设 施以及各种情况的对应方案比如： 如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及 国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等 IT 业务支持系统的比较研究，分析中国铁 路客运服务系统存在的问题，从系统结构、支持平台系统研发等方面探讨我国铁路客运 专线客运服务系统集成解决方案。
关键词：提高；铁路运输；客运；服务质量。
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铁路旅客服务概述
铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻。以下来了解 一下旅客服务的基本概述。
1.1何为铁路旅客运输服务？
铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要，凡从事铁路 旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。服务的是指是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行 时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁 路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车整点到发；车厢内有现代化设备；并配 备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理履行手续便捷；收费规范、对团体客票 给予优惠；为方便旅客售票，增售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、网上订票 业务；优化列车开行方案，提倡列 车高密度、多等级，在一些大城市间开行“动车组列 车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度等。
1.2旅客服务工作的具体内容。
旅客服务工作氛围车站和列车服务工作， 应最大限度满足旅客咋爱旅行中物质和文 化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾” 的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。
1.2.1车站服务工作
车站服务工作包括问讯处、 候车室服务工作、 旅客乘降及广播宣传工作、 小件寄存、 车站没挂及卫生工作等。解决问询、候车、行包等一系列问题。
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