一
有效的管理者，为事情结果负责
案例：上海火车站，美国爸爸背着大包，妈妈背着中包，小孩背着小包，中国统统是爸爸在拿，妈妈在提。
努力地表现与不停的辩解
在老板面前不停地表现，而不是不停地辩解
观察你自己，别光是观察市场、管区、办公室、人手 以色列说自己是一条眼镜蛇
以色列的学生都有番号，国家一有任务，就奉召回国
二 未能启发工作人员 1、引言
2、离开办公室一天，不会引起混乱 有了制度与文化，不一定要靠强人 3、主管需要“少不了他们”的感觉 4、未能自己训练员工，提升其绩效
中国政府是裁判，领导是教练，员工是球员 随时随地随人随事的教育
德国人看见小孩钓鱼，走过去，你怎么一个人两根钓竿？在德国规定，一个人只能有一根钓竿，怕池塘的鱼钓光，以后没有鱼吃，小孩站起来说：我一根，另外一根我朋友的。你朋友？他到哪里去了？我朋友去上洗手间，说着说着，他朋友就过来了，嗯，很好，两个人各一根钓竿。有带执照吗？钓鱼是一种乐趣，这个鱼该怎么勾，怎么弄，对鱼是一种痛苦。两个小孩赶快把执照拿出来，很好。有带尺码？七寸以下放在河里，七寸以下摆在竹篓子里，很好。走。那么巧，你们小孩呀，不是。朋友的小孩？不认识，在德国，每个小孩都是我的子女。在中国你会这么说。中国衰败的五大原因：内战、丧失海洋、封建制度、科技不进步、社会教育不发达。把不认识的人、不相关的人都教育起来。 5、调职、退休、死亡也不应使公司瘫痪
三 只重结果，忽视思想 1、引言
凡事只要讲一遍
2、成功者与不成功者之间的差别
拿破仑读书的时候，下课打架，被打黑了一只眼，上课后又去单挑，黑了两个。上课又下课了，准备干第三架，学长说慢着，妈的，今天你准备打算怎么样？学长，除非你今天跟我道歉，我准备打到死。打到死，你敢把同学打死吗？对不起，拿破仑说，早说就没事了。说完就走了。具备的个性、思想就有这个结果。年轻养成成功的习惯。思想和结果的关联性。 3、思想在启发，不在教条
答案写得跟书上和老师讲的一样，统统零分。 读书的真正目的培养自己的创意。 4、想法——触动——行为——习惯
新加坡的厕所派人去管理，厕所不冲，抓住，又抓住，马桶上踩了个鞋印，擦干净，没纸用衣服擦；塑料袋你扔的，捡起来；以后上厕所要注意点。如果不听话，要叫警察的。派一个人站在地道了教育群众。
不要告诉人的命不好，而是你的思想行为习惯性格不好
1
松下：传统方式造就接班人 我鞠躬鞠得比你深 基本行为规范做好
第四讲 在公司内部形成对立 1、引言
2、谈到自己公司时，只有一个代名词 只有一个代名词，我们。
3、接电话的人或被询问的人，就是要解决问题的人 中国人接电话： 没有 她不在 我不知道 这不归我管
喜来登：我永不说我不知道
在新西兰把地图摊开，就有人上来说需要帮忙吗？北京老外打个地图，有人上来帮忙吗？
五 一视同仁的管理方式 1、一把钥匙开一把锁 注意什么地方的人 注意什么星座 摩羯：耐力、坚韧 双鱼：感性、多愁善感 金牛：安定、理财、固执
双子：感情丰富、矛盾，不会坚持自己的想法 狮子：重视权势、虚荣、浮夸 处女：仔细、缜密，但挑剔 天蝎：神秘、寡言 注意什么血型
B型血：豪迈、外向 O型血：情绪化、浮躁 AB：
共振现象：血型避免共振 注意人的遗传
2、X-Y-Z理论与FIDLER的权变观点 X理论 Y理论 Z理论 强势管理+参与管理=综合运用 假设人是：
逃避责任 接受任务 物质+精神 厌恶工作 喜欢挑战 惩罚+激励 不愿思考 富有潜力 制度+人性
艾森豪打高尔夫球，记者问前线打得激烈，怎么又心情打球？他说，我不忙，我只管三个：大西洋蒙哥马利，太平洋麦克阿瑟，参谋长马歇尔。诺玛底登陆。 讲人性管理，不是人情管理。
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黄金荣过年要发赏钱，有个小兄弟17岁拿了他的赏钱就跑出去了，黄金荣注意很久叫人跟着去看一看，吃喝嫖赌我都要知道，小兄弟搭个小三板，跑到对面的陆家嘴跳下去，一路冲回老家，外高桥的地方，把赏钱分给家乡更小的兄弟，事后有人告诉他了。他叹了一口气，说，我死后上海滩就是他的，这个人性杜，叫杜月笙。不久变成一个闻人，死后黄埔腥风血雨，替杜月笙打天下的，是当初拿了他赏钱的人，没有说预算不够，赚1000块，拿十分之一出来给左右吃喝。
国人，从小生在家里没有一个激励的习惯
三得利 副厂长父亲死了，丧日总经理穿黑衣服去看他，说节哀顺变，早日工作，站在他亲人中间，给来的客人鞠躬，后来，这副经理对人，开来我要死在三得利了。 X法令要非常的专制 Y精神上要非常的开明
权变：今天有道理，明天没道理
德国红绿灯坏了，一个中年人一直看到红灯，就走到另一条街去了，一个老太太，一直看到红，也换一条街走了，在德国闯红灯不得了，电话就到了。保险公司打电话来了。老婆说分期付款15年改为10年，发生了什么事？儿子说好奇怪，今天要交现金，不能分期付款，因为爸闯红灯了。不要冒险，后遗症太严重了，法律变成习惯、思想。 不赞成人情破坏制度。
第六讲 忘了公司的命脉：利润 1、利润是企业的命脉
没有利润，就是有最佳的产品、最高的形象、最好的员工，也会很快陷入困境。 三种企业:跟随者、生存者、领导者 2、管理的主要目的
市场份额越大，利润反而下滑。佳能公司：重新定位、利润为先。 研究税后净利润
御手洗式管理：推行成本节约计划，节约16% 3、世界500强年年换名
第七讲 只见问题，不看目标
1、只注意小处或问题，会丧失创造力
亚斯兰框架：牛羊马周边搞一个高压电，习惯之后撤掉就不会逾越。 2、80%与20%
IBM用自己的零件组装，耗时耗力，表面上称之为正厂零件，成本下不去；戴尔有2000多个供应商，什么零部件都可以用，只要配得上就可以；那电脑多少钱，我们是样品，2000-9000的我们都有，我们装给你i，替客户制造，戴尔把货丢在车上，在车上打单，无线上网，直接送货；电脑室拼装的，会出状况，成立24小时服务，半夜跟情人热乎，有办法替你维修。 福特请专家看了一下，公司有什么问题，专家上上下下看了一遍，没问题，但有个家伙在那里晃来晃去，开除算了。福特说，什么人都可以开除，那个不能开除，我们公司有什么问题都是他想到的，所以那个人不能动。有办事想两个点子，闭着眼睛让公司受益无穷。 3、勿忘短、中、长期目标
第八讲 不当老板，只做哥们
1、好兄弟与经理人的成功混合体并不存在
把人情当做面子、工具、手段去笼络，其实是讲团队
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老王，这是我给你的人情；老李，这是我给你的面子 人际关系不是破坏制度与规范的杀手
汉高祖请大将吃饭，有一个拿着酒杯放肆起来，阿邦呀，这场仗打得真好，痛快，项羽那老家伙自杀了，来，我们喝一杯，我不能喝了，再也喝不了了，你不喝，我从你头上倒下去，刘邦把酒喝下去了。武官休息文官治理天下，制定典章制度，上朝臣子扒在地上，吾皇万岁万万岁，刘邦怎么想，我的天啊，当皇帝这么爽呀，从今以后的男人都喜欢当皇帝，这种威严是汉朝建立的。威严、凶狠国家就很强大。不要轻易暴漏自己的心态。勾肩搭背坏了企业的伦理。
2、别在员工面前作践自己
西点军校俱乐部分为三种：军官俱乐部；士官俱乐部；士兵俱乐部；不要坏了规矩。军官打桥牌，士官不需要评论。士官跳舞，不需要士兵起哄。 3、跟手下在一起就是专业，就是公事
刘罗锅为康熙洗澡，我说弘历呀，康熙站起来说，放肆，是你叫的吗？奴才该死。
第九讲 未能设定标准
1、完善的公司一定会有既定的政策
一个公司要有两本书：策略、标准作业程序。
SOP：要细节量化。上海林经理下去，指着某服务员说，刚才我看你对客人没有笑，我笑了，你明明没有笑，我真的笑了。笑有很多种，大笑、小笑、谦笑、阴笑，到底哪一种？没有量化细节。沃尔玛：常露微笑——露出八颗牙。我笑了，你真的没笑，我看到你三颗牙，不是八颗。那你可以骂他。不要随便告诉人拟有工作手册。
案例：麦当劳的工作手册是560页，考薯条、牛肉饼都有规定，量化细节到了极致，每个门把手都有规定，还有个规定，牛肉烤出20分钟没有卖掉丢掉，用过的油不轻易地卖给油耗子，拿出去再制，就给它倒上蓝色的试剂，把它销毁处理掉。
案例：中国向日本进口针，进来发现有所不同，我们的针是圆孔，人家是长条孔，你明明知道一个女人到了50岁以后，那些老太太眼花了，为什么非得把针孔做成那个样子呢，难道老太太眼睛非常锐利吗？就是没想到，等到日本的针进来才想到哎呀原来针孔是这样，现在我们把针孔改了，中国人用针用了一辈子，也没想到这个细节。
案例：酒店抹嘴的口布，折成什么样子？折得很好看，最漂亮的是哪一种折法？哈尔滨香格里拉，亲爱的朋友，你可以把要洗的衣服交给我们，不收任何费用，早上醒来就会收到我们洗好的衣服，在以下时间段你打勾我们会送去，早上醒来，叮咚，你的衣服洗好了。每天晚上把围巾一围，把衣服拿去洗，早上5点它送回来，穿一件衣服就好了。 认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。——李素丽 2、何谓标准
上海嘉定的一家酒店，三星级酒店，在进电梯的时候，问服务员，你们酒店几颗星呀，他笑一笑，没讲话，三颗星有什么好讲的，那个服务员长得高高大大的，很帅，三颗星委屈他了。后来住厦门的马可波罗，大堂四颗星，电梯里，你们酒店几颗星？准5星，我们老板讲了，硬件4颗，软件5颗，不花钱的5颗星。哟，这酒店漂亮呀，几颗星？服务员说，你看呢？那么漂亮，肯定5颗星吧，那还用说吗？这叫做尊严。跟5星的员工讲话，样子都不一样，品质是一种尊严。
泰国一家东方酒店，早上起来打开门看不到们，到了楼下才看到，一个漂亮的泰国小姐，穿着一身翠绿色的纱笼，批着粉红色的丝巾，较早，余先生。怎么知道我姓名？昨天晚上背熟了。我心中很爽，电梯一按到了底层，门一开，又一个泰国小姐站在那边，早先生，你也知道我姓余？上面有电话下来，说你下来了，原来她们的腰上挂着对讲机，带我吃早餐，交给
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那个早餐员工的时候，又讲了一句话，记住，这是余先生，替我上菜，尽量称呼我余先生，点心中间红红的是什么，退一步说那个红红的是什么，那盘变黑黑的，她又看了一样，退一步说，她的口水会碰到我的菜。晚上到中国餐厅任何地方吃饭，随便点个菜，这是什么，低下头好吃啊，这个好吃呀，这个菜我们还能吃吗？刷完信用卡，她把收据折好，说真希望第七次再看到你。我发誓下次让她看到第七次。回到台湾，收到一张卡片：很想你。到卧室哭一场，发誓再去看看他们。 3、追求标准变成原动力 希尔顿：老夫妇有房间吗？有预定吗？没有，今天周末，一看电脑，保留的房间统统卖完了，真遗憾，先生太太，我们附近还有几家不错的档次饭店，跟我们一样，要不试试看？老太太说，为什么不要？他拿了卡片，签了个字，到大堂吧去喝杯咖啡，我帮你试试看，好消息，两条街后面的喜来登，还有个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要，老先生说为什么不要呢？我叫他们过来，你慢慢的喝，过了会儿，他们来了，在外面等你，你慢慢喝不要紧，老先生咣当一口喝完，老太婆咣当一口喝完，冲出去 。把皮箱子弄上车，老先生弄上车，两只手扒着车门说，下次我们再来，还是住希尔顿。说完扬长而去。把车的希喜来登的会怎么想，死没良心的东西，住喜来登还说下次住希尔顿。我的天哪，对他做了什么，希尔顿员工挥着手说：再见再见。心里说，敢不来我打断你的腿。做到这样子，我不相信你不来。主管并不在，完全是一种尊严，一种标准，把希尔顿推成世界的五星级。 十
纵容能力不足的人 1、引言
纵容：把错误的人摆在错误的位置上 2、管理不是比赛谁最受欢迎
所有的人都说你好，有问题；所有的好人都说你好，坏人也说你好，有问题； 3、留住拒绝学习的人，对团体有欠公平 4、怕别人超越自己，只好互相包庇
教会了徒弟饿死了师傅：总经理怕副总经理超过，所以100分的总经理用了80分的副总，80分的副总又怕底下人超过他，用了60分的部门经理，到底下就是脓包了。 5、别再办公室寻爱，别当老好人，别怕面对他人
只会压制自己叫做怕，只会纠正自己叫做乱，只会节省自己叫做贱
主管有本事不上班，在外面花钱，下面的将士在用命，才叫本事；自己天天加班，做到心脏病复发，部署在KTV。
十一 眼中只有超级巨星
1、中等资质的人加少数超级巨星
麦当劳30分钟扫一次地，面对顾客，全是员工没有主管；点餐的时候不准其中有一排人特别多，点餐面对他的厨房，看看后面无名的英雄，挑战60秒，免费送一瓶可乐，点了个45秒出来，第二天点了一个50秒出来了，忍不住对员工说，我好像喝你们的可乐呀，那个人讲得更潇洒，先生，你多来几次一定会喝道，我傻瓜呀，多去几次，去十次也喝不到。从点餐到用餐一贯作业。大学本科不是技术的问题，是心态的问题，见人低不下头，弯不下腰；来一条毛巾，北大的来，嘴巴不说心里想的，服务员来一杯橙汁，清华的来了，我不管你是什么大，把你的毕业证书挂到墙上去。就是把今天的事做好。 2、顶尖高手的弊端
快马先死，宝刀先钝，良木先伐
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