运维人员考评实施细则
在《鲁能软件绩效管理办法》的指导下，运维人员的考评主要从“工作绩效”及“素质能力”两个维度进行。如下表:
工作绩效考核 人员/考评部门
月度单项奖（10%）月度/季度考核成绩（90%） 部门考核成绩占60%
运维组组长本部门申请客户对项目评价成绩占20%公司运维专员评价成绩占20%部门考评成绩占60%
项目运维人员本部门申请
公司运维专员考评成绩占30%客户对项目评价成绩占10%年底360度考评素质能力评价
一、运维人员绩效考评 1、工作绩效考评方式
主要分为：月度单项奖、月度/季度考评。 （1）月度单项奖
运维人员的月度单项奖归本部门申请； （2）月度/季度考评
运维组组长考评成绩=本部门考评成绩*60%+客户项目评价成绩*20%+公司运维专员评价成绩*20%
项目运维人员考评成绩=本部门考评成绩*60%+公司运维专员考评成绩*30%+客户项目评价成绩*10%
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2、月度/季度工作考评流程
（1）客户填写《运维服务项目评价表》对运维项目进行考评，填写完交公司运维专员保管。
（2）公司运维专员根据运维人员实际工作情况及客户评价情况填写《运维人员考评表》；
（3）公司运维专员将汇总的考评成绩以月度/季度报人力资源部； （3）部门考评由运维人员本部门内组织实施，考评成绩以月度/季度为汇总至人力资源部。
(4)人力资源部汇总形成最终成绩。 二、素质能力考评
年底在部门内部通过上级、下级、同事等进行360度考评。
该员工年度素质能力考评成绩=上级领导评分*60%+同事评分*30%+自我评分*10%。
附件1：《运维人员考评表》 附件2：《运维服务项目评价表》 附件一：运维人员考评表 被考人：部门： 分值分值项目指标 工作完成质
量（20分）考核要求
是否能够及时按时完成工作任务，并 保证工作质量分值标准
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优秀：能够按时完成运维项目任务，完成质量较好。 一般：基本能够按时完成工作任务。 较差：不能按时完成工作任务。 优秀：客户非常满意 服务态度（10
分）热心倾听客户问题，理解需求，以愉 悦和友善的态度提供服务 不及格：客户不满意
将外网设备接入山东电力内部网络， 违规外联或将山东电力内网微机插入上网卡、 外网网线、可上网手机等上网设备 是否按照已有运维基本流程进行日常 操作？
上报的工作日报、周报、工作总结、 各种方案等文件及时完整
受理用户问题时不得互相推诿，遵照 处理问题及
时率及质量首问负责制，谁第一个受理问题就要 负责将问题处理到底，为用户提供高 质量的服务。
客户投诉当月有没有发生客户要求公司管理层
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介入的投诉？
运维人员在运维期间得到相关部门高 客户表扬度称赞，并提出了表扬，当面或书面 等方式向项目经理反应。
运维人员所承接的信息系统如出现重 加分项目
（30分）重大安全隐
患处置大故障，相关责任人需在1小时之内 到达现场进行处理，如在外地或特殊 原因无法及时赶到，派遣单位需派技 术水平不低于该人 客户系统内
排名小幅度提升，加5分
提升名次较为明显，得到客户认可，加10分及时处理加5分 及时处理，并获得客户认可的加10分发生一次扣30分 2次及以上扣70分
相互推诿或不处理的，扣10分
处理问题不认真、态度较差的，扣5分完全遵照已有流程操作不扣分 发生一次未遵照已有流程操作扣5分发生二次及以上未遵照已有流程操作扣10分发生一次扣3分，3次以上扣10分
发生1次扣5分，2次以上扣10分
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一般：客户基本满意 打分项目 （30分） 服务流程 扣分项目（满 分70分）上报材料 获得客户当面表扬的加5分 获得客户书面表扬的，加10分 帮助客户在国网系统内排名提升 附件二：
运维服务项目评价表 单位名称：姓名： 一、工作质量（30分）
1、您对服务工程师专业技术水平？
A、□非常满意B、□满意C、□一般D、□不满意 2、运维人员是否能按时完成工作任务？ A、□非常满意B、□满意C、□一般D、□不满意 3、运维人员工作质量完成情况？
□非常满意B、□满意C、□一般D、□不满意 二、服务质量（30分）
4、服务工程师是否与您联系或接听您的保障电话？
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A、□非常满意B、□满意C、□一般D、□不满意 5、服务工程师是否有充足的耐心回答您的问题？ A、□非常满意B、□满意C、□一般D、□不满意 6、您对维护工程师服务态度是否满意？ A、□非常满意B、□满意C、□一般D、□不满意 三、处理问题的及时率(20分) 7、运维服务的响应及时性是否满意？ A、□非常满意B、□满意C、□一般D、□不满意 8、处理问题的质量是否满意?
A、□非常满意B、□满意C、□一般D、□不满意 四、您对运维服务的总体评价？（20分） 9、A、□非常满意B、□满意C、□一般D、□不满意 您的建议： 。
备注：前8项分值：非常满意为10分、满意8分、一般6分、不满意4分；第9项分值：非常满意20分、满意16分、一般12分、不满意8分。
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