1.
卓越绩效模式:即由国际上三大质量奖的(日本戴明奖、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。
4. 顾客满意:是指ISO9000标准将顾客满意定义为“顾客对其要求已被满足程度的感受”。
5. 职位分析:是指对某特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技
能等资格条件的过程。职位分析的主要成果是写出职位描述或职位说明书。 6. 计量数据:是指凡是可以连续取值的，或者说可以用测量工具具体测量出小数点以下数值
的这类数值的这类数据，就叫做计量数据。 7. 顾客关系价值：指特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或
消亡的整个生命周期过程中，在获得满足即实现顾客价值的同时，为企业带来各个方面的收益和好处。 8. 激励：是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而
影响其行为的过程。 9. 供应链优化：是对于供应链绩效所进行的动态的管理和持续的，可测量的改进，从而为
有关各方，包括间接的供应商、制造商、分销商和最终用户等创造价值。 10. 流程图：是指用一些简单、容易识别的标示符号表示一个过程（如加工过程、检验过程、
改进过程等）的步骤（或活动）的图示技术。 11. 领导作用：就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态，创造一个让员工为实现组织
目标充分发挥作用的积极的内部环境。 12. 标高分析：是指“对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、
过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程”。 13. 设计验证：是对设计活动所进行的检查，以确定设计达到了规定要求，这些规定要求主要是指产品规范。 14. 可靠性工程：是关于设计、制造和保证产品具有高可靠性的知识和技术。
15. 培训需求分析：指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门、主管人员、工作人员
等采取各种方法与技术，对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。 16. 系统：指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体，
系统本身又属于一个更大系统的组成部分。其含义包括：作为实体的系统；把系统作为一种手段和方法，系统的观点和方法来源于对实体系统及其特性的认识。
17. 抽样特性曲线：指当一全抽样检验方案（N，n，A）确定后，产品批的接收（确定产品
批为合格）概率L（P）与产品批的实际质量水平（合格率P）间的关系曲线。 18. 全员参与：是指企业的管理当局必须通过营造适当的环境来激发人们的热情和主动精
神，使人们懂得并愿意高效地工作，从而极大地促进组织的彻底转变，使人力资源发生聚变和裂变，从而释放巨大的能量。 19. 双因素理论：是由美国心理学家赫兹伯格在1966年提出的。他把企业中影响员工工作
积极性的因素，按其性质划分为两类一类是起调动积极性作用的“激励因素”；另一类是只能消除或减少不满情绪的“保健因素”。 20. 测量规程：指对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件，是计划测量活动的结果。 21. 供应商关系管理:是指在采购活动中为实现供给方合作共赢所进行的计划、控制和改进等
活动过程。 22. 顾客净现值：指未来一段时期内从顾客所获得利润的现在价值。
23. 培训评价：指通过建立培训效果评估指标及评估体系，对培训的效果进行检查和评价，
然后把评价结果反馈给相关部门，作为下一步制订培训计划与进行培训需求分析的依据之一。 24. 过程管理：指过程的设计、控制和改进等活动。具体说来，过程管理就是通过对组织关
键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。 25. 维修性能：在特定的条件下和规定的时间内，系统或产品按照规定的程序和方法进行维
修可以保持或恢复到其规定状态的能力。 26. 组织的社会责任：指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和
经济所要求的义务。 27. 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
28. 信息管理：指通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正
确的人，实现正确的决策目的。 29. 供应商关系计划：是指有关识别顾客需要，分析和制订满足这些需要的供应策略方面的
活动。 30. 顾客关系管理：是指客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾
客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。
31. 参与激励：就是指鼓励员工参加企业的各项管理工作，培养员工的主人翁意识，使员工
个人与企业组织的利益趋于一致。 32. 设计过程：是指把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范（即提供实物
产品和服务）的活动过程。 33. 绩效测量过程：是指不断获取和提供数据形成建议，为决策和采取行动提供信息的过程。 34. 卓越绩效标准：是指创立马尔科姆·波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则，
这套评价准则则被称为是“卓越绩效标准”。 35. 质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。明确的质量方针起着引导组织行动的作用。 36. 设计确认：通常是指对最终产品在规定的使用条件下进行的，主要是为了确定该产品能
否达到顾客要求，满足顾客的需要。 37. 自愿性认证：是指企业自愿申请接受认证，它适用于一般产品和质量管理体系。（除非
法律特别要求） 38. 联合质量计划：是指在供应商关系管理中，应该保持供给双方的合作的一种合作形式。 39. 过程能力：是指一个过程处于稳定状态时，也就是当操作者、机器、设备、原材料、方
法和环境等因素处于标准条件下，过程所具有的加工精度和加工能力。这种能力是一个过程能够稳定地生产出满足规范要求产品的能力；它由系统的一般原因所确定，是在过程受控条件下达到的。 40. 故障模式及影响分析：是指在产品设计过程中，通过对产品各个组成单元潜在的各种故
障模式及其对产品功能的影响进行分析，提出可能采取的纠正预防措施，以提高产品固有可靠性的一种方法。 41. “采用”国际标准：就是指国家标准的指定以国际标准为依据，或者认可国际标准享有
与国家标准等同的地位。 42. 测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指
标表示测量活动所产生的数量信息。 43. 人力资源管理：是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置实用、激励
等一系列环节，系统地开发人的能力，从而有效地实现组织和个人发展目标的过程。 44. 可靠性管理：是指在实现产品或系统的可靠性的过程中，建立、实现和保持可靠性目标
的全过程。 45. 顾客需要：是指顾客在生理和心里方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。
46. 分层法：是按照一定的标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据、意见等加
以归类、整理和汇总的一种方法。 47. 抽样检验：是指按照一定的方案（规则、程序），从一批产品中随机抽取样本进行检验，
根据样本的检验结果判断该批产品是否合格，并由此判定该批产品是接收还是拒收的抽查验收方法。