CRM内涵，几种CRM类型的差别、主要用途 内涵：CRM是一种管理理念 CRM是一种管理机制
CRM是一种管理软件和技术
CRM进一步延伸了企业供应链管理 类别：
1.运营型CRM 分为销售自动化，市场营销自动化，服务自动化，目的是让企业营销、销售和服务人员在日常工作中能够共享客户资源，减少信息流动断点，提供高效的客户服务
2.协作型CRM 分为呼叫中心管理，呼入管理，呼出管理，目的是让企业客户服务人员和客户一起完成某项活动，可以实现和客户的高效互动
3.分析型CRM 分析客户热证，分析黄金客户，分析客户关注点，获得客户，交叉销售，
第四章
决策的定义、分类、过程
定义：人们为了达到某一种目的，而做出的有意识的、有选择的活动。在一定的人力设备、材料、技术、资金和时间因素的制约下，人们为了实现特定的目标，而从多个可供选择的策略中做出决断，以求获得满意效果的过程就是决策过程。（明确的目标，有两个以上的备选方案，选择后的行动方案必须付诸实施）
分类：1、结构化决策 能用确定的模型或者语言描述某一决策过程的环境及规则，采用特定的方法总能得到最优方案，没有必要采用“感觉”或者“直觉”
2、非结构化决策 决策过程复杂，不能用确定的模型或者语言描述其决策过程，更没有一种方法或者规则能够保证得出最优决策方案
3、半结构化决策 介于两个之间的决策，可以采用适当的方法取得较优的决策方案 过程：四个步骤
1、发现问题决定决策目标 2、设计备选方案 3、选择方案 4、方案实施
DSS的构成、功能
三个部分构成1、数据管理部件 负责存储并维护与决策问题领域相关的信息（信息和数据库管理系统） 2、模型管理部件 负责存储和维护DSS使用的各种模型（由模型和模型管理系统构成） 3、用户界面管理部件 负责决策者和决策支持系统之间的沟通
商务智能的技术体系（商务智能 BI Business Intelligence）
由数据仓库（Data Warehouse， DW）、联机分析处理（OLAP）、数据挖掘（Data Mining， DM）组成
数据仓库和数据集市的差别
数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反应历史变化的数据集合，用来支持管理人员作出决策。 数据仓库所存放的是整个企业的信息，并且数据是按照不同的主题来组织的。我们把为某个局部范围内的管理人员提供管理决策支持的数据集称为数据集市，它是一种微型的数据仓库，为了特定的应用目的或者应用范围，而从数据仓库中独立出来的一部分数据，其目的是为了减少数据处理量，使信息的利用更快捷、更灵活。
知识的分类及两类知识的区别 隐性知识和显性知识
显性知识 定义：是能用文字和数据表达出来的，容易以硬数据的形势交流和共享，并且经过编辑整理的程序或者普通原则 特点：存在于文档中，可编码，容易用文字的形式记录，易于转移
隐性知识 定义：是高度个性化而且难于格式化的知识，包括主观的理解，直觉和预感 特点：存在于人脑中，不可编码，很难用文字的形式记录，难于转移
数据挖掘的基本过程
1.数据收集 对挖掘问题进行分析，确定挖掘任务，并根据挖掘任务收集有关的数据
2.数据预处理 对数据进行清洗，消除数据中的噪声和不一致，然后将数据转换成适合数据挖掘的格式 3.数据挖掘 是知识发现中的一个关键环节，而非知识发现过程。在这个阶段，针对数据运行选择的挖掘方法（如决策树、神经网络、SVM）得出挖掘结果
4.知识评价 采用各种兴趣度指标评价挖掘结果，从而发现用户感兴趣的知识
第五章
SDLC的阶段划分
系统开发生命周期（System Development Life Cycle） 五个首尾相连的工作阶段
系统规划 1.初步调查，定义要开发的系统2.确定项目范围，指定项目计划3.初步调查，进行可行性 分析
系统分析 1.详细调查，定义需求2.建立系统逻辑模型
系统设计 1.建立技术架构2.先总体设计，后详细设计3.建立系统物理模型
系统实施 1.编写程序代码2.进行系统测试3.编写详细的用户说明书4.为系统用户提供培训 系统维护 1.建立帮助以支持系统用户2.提供支持系统变化的维护
控制系统复杂性的手段 结构化生命周期法
各阶段的主要任务及如何建立新的系统
结构化生命周期法的优缺点 优点：1、建立面向用户的观点 2、严格区分工作阶段 3、自顶向下进行开发
4、工作文件的标准化与文档化 5、采用图表工具描述系统 缺点：1、所需文档资料数据大 2、人机交互界面表达难 3、用户信息反馈慢 4、开发周期长
管理信息系统的开发方式
最终用户开发 最终用户开发重要的应用软件所使用的技术和方法的集合。最终用户是指使用系统的个体 资源外包 将特定的工作按规定的期限、规定的成本和规定的服务水平委托个第三方完成。
第六章 什么是IRP
信息资源规划（Information Resource Planning）是指针对企业的信息采集、处理、传输、使用的全面规划，促进实现集成化的应用开发。
系统选型的科学决策方法
两种：1、层次分析法（AHP Analytic Neural Process）对项目方案进行优劣排序和筛选的多目标决策分析方法，是解决系统选型决策的有效方法
2、人工神经网络模型（ANN Artificial Neural Network）是人工智能的一个分支，在现代神经科学基础上通过对大脑的某些特性的模拟，建立由大量神经元互相连接而成的神经网络模型，使计算机模拟了部分人脑的对复杂信息的处理能力和很强的学习能力。人工神经网络应用于系统选型的基本方法是：首先建立系统选型的评价指标体系，将基础指标中的属性值作为神经网络的输入向量，将评价目标的评价指数值作为输出变量，然后用足够数量的样本来训练神经网络模型，使神经网络模型得到学习而加强自组织适应的能力。
系统测试的过程
自底向上的原则
1、分模块测试 保证每个模块本身能够正常运行，分两步 人工走通和上机测试
2、子系统测试 又称分调在模块测试的基础上进行，经过测试的模块放在一起形成一个子系统来 测试。两种：非渐增式测试：分别测试每个模块，在把所有模块按设计要求连在 一起进行测试，渐增式测试：把下一个要测试的模块同已经测试好的模块结合起 来测试，测试完成后再把下一个应该测试的模块结合起来测试
3、系统总体测试 将经过测试的若干个子系统组装起来测试，以发现系统设计和程序设计中的错 误，验证系统的功能是否达到设计说明书的要求。关键是 真实和全面，需要 将现行系统手工作业方式得出的结果正确的数据作为新系统的输入数据真实运 行。注意一下几点：1、测试数据应该由有实际意义的数据组成，可以用户参与 测试用例的设计。2、对于用户特别感兴趣的功能可以增加一些测试。3、应该 设计并执行一些用户使用步骤有关的测试
项目的概念
项目是在一定的组织机构内，在限定的资源条件下，在计划的时间里，按满足一定性能，一定质量与数量的要求去完成的一次性任务。
工期估算和进度安排方法
估算方法：1、利用与其他活动的相似性估算 2、专家建议
3、Delphi技术（团队技术）
4、三点技术（三种估计，乐观的，悲观的，最可能的） 5、扩展Delphi技术（团队技术和三点技术相结合）
进度安排：方式1、系统最终交付日期已确定，系统开发部门必须在规定期限内完成
2、系统最终交付日期至确定了大致的时限，最后交付日期由系统开发部门确定 方法1、甘特图 简单短期的项目中有效的应用。首先用长方形横条来表示项目的各项活 动，长度代表活动的工期。项目经理依据活动完成的顺序沿水平方向在时间跨度上 布置横条，有时几项活动可以同时进行。活动的次序主要受资源可利用性的约束
2、PERT（计划评审技术） 用一些节点和路线代表项目活动的相互关系，节点代表事 件，路线代表活动，路线上的数字代表活动所需要的时间，节点上的方框里有两个 数字，分别表示最早和最晚结束时间。关键线路
系统维护的类型和内容
类型：1、正确性维护 改正系统在开发阶段已经发生的而测试阶段尚未发现的错误。一般来说，这类故障是由于遇到了以前从未有过的数据输入组合，或者是软件和硬件有了不正确的界面而引起。在软件交付后发生的故障，有些不太重要，有些很重要，甚至影响企业的正常运营，必须进行修改，而且要复查和控制
2、适应性维护 为了适应外界环境变化而进行的修改。一方面是适应企业外部环境变化的维护，例如政府政策法令的变化、竞争对手的变化等。另一方面是计算机技术的迅速发展，如采用新设备，新技术可以扩大系统功能，改善系统性能是进行的维护，如操作系统版本更改、数据环境变动都要进行这类维护
3、完善性维护 为了扩充功能，改善性能而进行的扩展，即在已有的软件系统添加一些在需求规范书中没有的功能与性能特征，还包括对处理效率和编写程序的改进。例如，将几个小程序合并成一个单一的程序，从而提高处理效率；有时因为系统内存不够，希望把一个占用整个机器容量的大程序分成几个占小容量内存而且运行时间相同的小程序，优化软件设计。总之完善性维护是在应用软件系统周期，为了不断加强系统的功能与性能，以满足用户日益增长的需求进行的维护工作。
4、预防性维护 这是基于维护人员不应被动等待用户提出需求在进行维护的思想，应该选择寿命较长、目前可以运行但不久就需要调整的系统进行维护，目的是减少以后的维护工作量、时间和费用。
内容：1、程序维护 因为业务处理的变化是系统业务出现故障时，需要修改部分程序，之后还要验证，填写修正表，主要原因包括：1.适应外部业务环境变化2.管理人员要求变化3.信息中心工作人员要求维护。
2、数据文件的维护 因为业务处理的变化，需要建立新文件，或者对现有数据文件进行修改。数据文件维护有三类。1.数据文件的安全性、完整性维护 保护数据库，防止非法使用造成的数据破坏、泄露、更改，在系统中安全措施是逐级逐层设置的。2.数据正确性保护、转储、恢复 数据库正确性保护、转储与恢复包括定期备份数据库，做好应用数据库记录以便查找错误来源，每次修改都保存修改前后的数据以便查询，系统故障时用备份文件恢复数据库等工作 3.数据库的重组织与重构造 数据库运行一定时间后会使物理存储变差，降低存储空间利用率和访问效率，所以需要对数据库重新组织。有时实际业务情况发生变化，原设计不能很好的满足业务需求，也需要改变数据库的逻辑结构。这种维护只能做部分修改，如果环境变化太大就不能满足要求，只有重新设计数据库，才能适应系统需求。
3、代码维护 随着系统变化，需要修改旧的代码或定制新的代码体系。代码的维护困难在于新代码的贯彻，除了代码管理部门外，其余部门管理人员都要负责贯彻使用新代码。
4、设备维护 设备维护包括日常保养和发生故障的维修工作，这是一项长期的技术性工作，关系到信息系统的运行效率和使用寿命。
系统转换的方式及各自的优缺点
系统转换是指系统开发完成后新老系统之间的转换。三种方式
1、直接转换法 在确定新系统运行准确无误时，立即启用新系统，终止老系统运行。 优点：节省人员、设备费用
缺点：考虑到系统测试中，实验样本的不彻底性，这种方法一般只应用于老系统已经完全无法满足需要或者处理不太复杂、数据不很重要的场合。（简单但是风险高）
2、并行转换法 新老系统并行运行一段时间，经过一段时间的考验以后，新系统正式代替老系统。在此期间，对照两个系统，利用老系统对新系统进行检验，对新系统利用各种方式进行考查和评价。
优点：由于是新老两个系统同时运行，消除了一些不能正常工作的原因，特别是在银行、财务和一些企业核心系统中，这是一种常用的转换方法。 安全可靠
缺点：费用和工作量都很大。因为一段时间里面，必须有两套人员同时工作，或者一套人员做两份工作
3、分段转换法（逐步转换法） 是上述两种方式的结合，新系统一部分一部分的代替老系统。那些尚未转换的部分，可以在一个模拟的环境中继续试运行。
优点：既保证了可靠性，又不至于费用过大。
缺点：已转换的新系统和正在运行的老系统存在信息交换困难。另外这种方式对系统的设计和实现都有更高的要求，例如数据的传递等，否则无法实现分段转换
CRM 客户关系管理 Customer Relationship Management SCM
供应链管理 Supply Chain Management
DSS 决策支持系统 Decision Support System CSF 关键成功因素 Critical Success Factor B/S 浏览器/服务器 Browser/Server
CRP 能力需求计划 Capacity Requirements Planning SDLC 系统开发生命周期 System Development Life Cycle RFP 方案征询书 Request For Proposal
MRP 物料需求计划 Material Requirements Planning BPR 业务流程重整 Business Process Re-engineering EIP 企业信息门户 Enterprise Information Portal MIS 管理信息系统 Management Information System ICP 内容服务提供商 Internet Content Provider KM 知识管理 Knowledge Management
IDSS 智能决策支持系统 Intelligent Decision Support System TPS 事务处理系统 Transaction Processing System JAD 联合应用开发会议 Joint Application Development IRP 信息资源规划 Information Resource Planning SD 结构化编程 Structured Development JIT 及时生产 Just in Time