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案例 41:宾馆规定莫明其妙 案例 85:工作车堵住房门的作用 案例 42:饭店案例 案例 86:这不能干洗 案例 43:叫醒失误的代价 案例 87:使客人心悦诚服地负担赔偿 案例 44:前台实习生案例 案例 88:向酒店讨说法 案例 45:案例分析 -客房部 案例 89:客人在客房内滑倒要求赔偿 案例 46:案例分析 -前厅部 案例 90:餐厅客人投诉 案例 47:案例分析 -餐饮部 案例 91:敬语缘何招致不悦 案例 48:饭店少给两间客房 案例 92:酒店客房部服务案例 案例 49:当善意被误解 案例 93:一张信用卡 案例 50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人 案例 51:酒店服务不周 顾客免单两千 案例 52:酒店能否 “谢绝客人自带酒水 ”？ 案例 53:收押金不退 案例 94:重视客人的 “求平衡 ”心态 案例 54:7000 元电话费 案例 95:叫醒：2 点？14点？ 案例 55:酒楼收银员为啥多划一下卡？ 案例 56:客人笑了 案例 96:服务员打翻饮料 案例 57:餐厅人员少了，怎么办？ 案例 97:客人挑剔心理分析 案例 58:客房部常见的投诉案例 案例 98:地毯烧了一个烟洞 案例 59:报错房号退错房 案例 99:对于熟客这类投拆， 你应如何处理？ 案例 60:服务案例 :一只煎蛋 案例 100:旅游团贵重物品寄存问题 案例 61:客衣纠纷引发的思考 案例 62:找家“情”
案例 63:电梯到了，您请走好 案例 64:当酒店遭遇蟑螂 案例 65:案例分析 -保安部
案例 66:对红色女士包的承诺 案例 67:重要的便笺
案例 68:接到客人报失之后 案例 69:“严禁”与“请勿 ” 案例 70:3108 房事件
案例 71:给您七折已很优惠了 案例 72:服务员在受到委屈时 案例 73:几位特殊的客人 案例 74:标准间的 “大床 ”
案例 75:可以先打扫 810房间吗？ 案例 76:不必要的投诉 案例 77:实习生的问题
案例 78:环环相扣方保万无一失 案例 79:途中住宿 -皮夹丢失 案例 80:一位女宾的消费感觉 案例 81:旗袍风波
案例 82:住宾馆失物责任谁来负 案例 83:精诚至 金石开 案例 84: 多角色的诈骗剧
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案例 43: 叫醒失误的代价
小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，
分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。
今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接
起电话： “您好，房务中心，请讲。 ”明“天早晨 5 点 30 分叫醒。 ”一位中年男子沙哑的声 音。 “5点 30 分叫醒是吗？好的。没问题。 地答应了。
当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电 话机键盘，把他吓出一身冷汗
——— 这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，
立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。 值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情 况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己 会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。
早晨 7 点 30 分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使 他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人 请到大堂咖啡厅接受投诉。
原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的 一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电 话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。
酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入 明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金
270 元要由客人负
责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一 夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共 计 790 元。
点评： 因为一次叫醒的失误， 酒店竟为此付出 790 元的代价。 是成本？是 “投资 ”？笔 者认为这 790 元既是成本， 也是 “投资 ”———花钱买教训！ 由本案得出的教训和应采取的 改进措施有二：
一是所有 “新手 ”上岗，都应当有 “老员工 ”或领班带班一段时间，关注他们工作情况， 包括哪怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录 等等。必要时要做好 “补位 ”工作。
二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既 利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案事件的发生。
要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人
“买单 ”？让当事人的上司负连带责
“小尧 ”。因此，总结
任？对此，暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，倘若不接受教训并采取有效改进 措施的话，将来还有可能产生 “小尧第二 ”，甚至可能有人不愿意充当
教训，采取相应的改进措施 (比如换上有来电显示的电话机， 新手由领班 “跟踪 ”一段时间 )， 防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见 性地去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。 案例 44: 前台实习生案例
某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间、 这位实习生将套间安排在四层
409 房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生
就匆忙通知了楼层值班
乙。晚上客人到店， 接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，
”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式
服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫
员。当客人来到 4O9 房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但
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是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。 事后前台主管了解到是因为各层均是 案例分析：
此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。 能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准
实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务
自己对于出售的商品不甚了解，
又怎
“6.2. 2 能力、意识和培训 ”的规定，应该很好
没有进行细致的了解。 服务员出租房间就是出售商品，
09 房间是套间， 惟独四层的 09 房间是标准间。 而实
习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。
地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设 备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。 对于实习生乙， 同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实， 的信息。
案例 45: 案例分析 -客房部
案例(1)：6 月 12 日大副接 810 房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整 理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。 分析： 大副马上向客人道歉， 并立即安排服务员到房间做卫生，
将此事知会楼层主管。 经调
没有认真去考虑怎样 会迫使我们暂时停
保证服务
查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。 从本案例可以看出， 我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段， 做好服务工作。 在许多情况下， 我们在为客人服务时会碰到不同的问题， 止服务， 但并不意味着我们的服务就终止了， 在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。 案例(2)：12 月 9 日，607 反映有人上门推销。
分析： 立即致电监控室， 查实为两个推销员上门推销， 已与保卫部一同将其请出大厦。 部和保卫部应经常巡视楼层，
点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10 月 2 日，803 投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。 分析：经查为国庆当晚， 815 房客人为了好玩，带 客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所， 讲究安静， 客房服务员应多巡视楼层， 多关注楼层动态， 若能及早 发现 805 太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11 月 21 日，会议客人 908 房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗 留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
分析： 向客人诚意致歉后， 客人表示不予追究， 大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和 制度。大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。 发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走， 必须设置专柜用来保管遗留物品，
服务员在检查退房时应认真仔细，
房号、 物品
若客已离去， 应立即交至房务中心。 房务中心
VCD 进入客房狂欢到深夜两三点，已向
客房
发现可疑人员及时上报。 时下常有惯盗以推销为借口， 上门踩
的到位和连贯性。 如案例中的情况， 白天服务人员未能做房间卫生，
也违反了标准 “7.5.l 生产和
服务提供的控制 ”的 “组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供及获得表述产品特性
而是应该采取相应措施来完成服务，
那么应该做好相关记录，
并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、
名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
案例(12)：1 月 24 日，816 房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层 找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了 解，房门无法打开， 是门锁出现故障。 因客人开房时设置了保密服务。 时未自报身份， 总台接待员以为是店外客人查询， 不满。
分析： 在向客人道歉后， 客人仍竭力要求退房， 故同意免收房费让客人退房离开。
并再次向
楼层在致电总台询问
所以称其为维修房， 结果造成客人误解和
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