院系：____________ 专业：___________ 班级：________ 姓名：____________ 考号： 考室：_______ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 密 封 线 内 不 得 答 题
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 略 复查人 核分人 总 分 得 分 4.注意
的状态。
2.从众行为
3.心理学气质
5.旅客松散大群体
评卷人 复查人 得 分 题 分 题 号
一
注意是心理活动对一定对象的指向与集中。
1.运输需求
二 绝密★启用前 座位号 本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。
倾向，是社会生活中普遍存在的一种社会心理和行为现象。
生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。
2014—2015学年第一学期期末考试
《旅客运输心理学》试卷A参考答案
气质是人的个性心理特征之一,它是指在人的认识、情感、言语、行动中,心理活动发
地的需求函数（或曲线）推导出来。但现实中，在多个商品产地和销地并存而且有多
出来的需求。运输需求函数（或曲线）在理论上可以通过商品产地的供给函数和销售
心理学术语。是指个体在群体的压力下改变个人意见而与多数人取得一致认识的行为
种可替代运输方式的情况下，运输需求以及运输市场上的供求均衡都会呈现十分复杂
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三 四 五 一、名词解释（每小题5分 共计25分）
所谓运输需求，是一种由其他经济或社会活动派生
二、简答题（每小题8分 共计24分）
得 分 评卷人 复查人 1.旅客旅行总体方面需要的表现？ 安全 快捷
方便 经济 舒适等
2.影响旅客心理活动的因素有哪些？ 环境 个人 旅客 工具
3.如何在软件硬件两方面提高列车服务质量。 略
三、论述题（每小题12分 共计36分）：
得 分 评卷人 复查人 1.旅客运输心理学的作用？ 略
2.掌握旅客心理活动的基础及具体方法。
略
3.论述客运服务人员的礼仪行为。 略
四、案例分析（15分）
得 分 评卷人 复查人 1.在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视，一名旅客问正在巡视的男乘务员：“现在到哪了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对
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于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是?..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是?..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。 请对此案例进行分析。
分析： 乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。
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