DJ 部培训教材
第一节 服务细则
一、班前准备：
1、准时上班，服从工作安排，做到先执行后上诉。 2、保持良好的仪容仪表，精神面貌。
A、统一着装，服装要保持整洁，按规定佩带工牌 B、戴好班中所备物品：卫生夹、笔、火机、开瓶器等。
C、保持身体、口腔、面部清洁卫生，班前不食有异味食品及饮料，不得使用刺鼻香水，男生
刮胡须，女生化淡妆。
D、男生不留长发，要求前不遮眉，后不盖领，侧不过耳，女生不梳披肩发型，不涂有色指甲
油。
E、保持愉悦的心情、充足的睡眠。
二、班前例会：
1、检查员工仪容仪表及班前准备； 2、凝聚力强，提高士气；
3、传达今日经营策略、方式及会议精神；
4、点评昨天所存在问题，及今日所需解决的问题及岗位分配。
三、班前卫生：
1、检查本区域卫生情况，进行卫生打理（包括台面、沙发缝隙、地面、墙壁、洗手间、灯具及
周边环境，空气清新、无异味。
2，检查房人常用物品及设备设施有无缺、损坏、摆放位置及工作状态如何，包括抽风、空调、
门锁、窗帘、电视、烟盅、房号牌、装饰品等。
3、检查家私柜物品是否配备齐全：如吧巾、托盘、清洁用具、配套工具，及常用物品配备充足。
4、再次确认准备是否齐全。 四、正式上岗：
1、正式准备完毕后，准时上岗。
2、正式站岗时，重新自己检查准备工作和个人仪容仪表。
3、站姿要求规范，精神饱满，面带微笑，做好迎客准备。
4、不得三五成群，交头接耳、不得靠墙站立、 得无故离岗串岗，不得做与工作无关的事情。 五、恭迎客人：
1、客人光临时，定要热情好客。礼貌问候，致敬语及主动迎接客人。
2、当客人来到离自己人 1 米左右时，面带微笑鞠躬问候，标准：上身前倾四十五度左右，“先
生/小姐晚上好，欢迎光临”。
3、如熟客要称呼客人姓氏和职位“XX 先生/小姐晚上好”
4、需要引领客人时，在客人的前方向 50cm 左右引领，伸右臂或左臂作请势，上身稍前倾，手 臂画内弧线再平伸表示所指方向，指尖略低与手掌，手指微曲，上楼梯时，请客人先走，下楼或
拐弯时，作手势，提醒客人并先行一步，停止引导时，行礼致意，退后一步说：“祝先生/小姐今 晚玩得开心”，再转身离开。
5、不得用手指、笔杆等物指示客人或方向，除非客人先伸手，不得与客人行握手礼及勾肩搭背。
6、行走时靠右或靠边行，面迎客人时，在距客人员 1—2 米处停止，并立于一侧向客人微笑问 好。
7、房间服务员应迅速为客人开门、开灯，请客入座。 8、当客人进房坐定后，开始为其服务。
六，介绍：视情况或条件允许介绍时吐字必须清楚。
1， 自我介绍 2， 介绍服务项目 3， 介绍服务设施
七，进行服务：
1， 开电视、电脑、音响、调光灯等，上毛巾
2， 核对消费卡是否正确（人数、房号、消费、开卡时间、开卡人） 3， 出品开房头盘
八，点单、落卡：
1， 待客人坐定后，恭呈上酒水牌，询问客人需要，提供诚恳建议，注意语言表达、举止、表
情自然得体
2， 点酒水时要注意服务姿势，身体不能靠在桌椅上，手指不能按在台面上，同客人说话时应
面点微笑，集中思想，听清客人所需要的物品，并及时落卡
3， 当客人一时不知道自己所选择时，要懂得诱导客人
4， 客人所需酒品、食品如若没有，要礼貌向客人致歉解释，求得客人谅解并向客人推销其它 5， 如果客人有特殊要求，尽量满足客人，并注明在卡上或通知出品部门 6， 当客人点完饮品后要重复一遍直到客人确定为止 7， 所点物品及时要在电脑核对，并落卡 九，出品：
1， 酒吧、西厨见单出品
2， 在出品时要检查出品的数量，名称是否正确无误 3， 贵重酒水必须检查有无开过
4， 注意及时跟上所需要配料，厨房出品应配好工具，并检查杯具是否清洁 5， 取饮料和小食时，切忌私下品尝口味
6， 能立即传送的物品自己传，不能立即传送的请传菜送
7， 传递物品入房时，礼貌敲门三声，进房时根据房间地理位置，向前方走几步，礼貌问好。 8， 若客人要整支贵重酒水，须经客人验酒认可并征询客人具体要求，并注意跟配套用具是否
正确。
9， 上酒时应先女士后男士，先宾后主，先老后少。
10， 上热饮时，应示意客人很烫，说明“这是您点的 XX，请慢用”等礼貌词。 11， 拿杯时，手应握住杯身的三分之一处，手指不得摸到杯口。
12， 上完所有物品后，应询问客人有无其他要求，如无则礼貌性退出房间。
十，中途服务：清理保持通道卫生、巡房、转房、赠送，了角消费情况、打折、物品补充，监 督其他部门工作等。
1， 清理台面：
A、采用半跪式服务
B、 视客人多少和消费情况把握进房频率
C、 清理台面时，动作轻柔，不发出响声，妨碍客人交谈和唱歌，顺方向由人到外，
收走空碟，脏纸巾、客用残余物品及擦干酒渍水渍，但必须要知会客人，征得 同意方可，使用工具一般为卫生夹或吧巾
D、勤换烟盅，脏烟盅必须先用干净纸巾遮住，拿离台面时不能经过客人食品和酒水