第四章 系统分析
第一节 中小旅行社CRM系统的目标
通过对客户交往的全面记录与分析,展开客户关系管理,系统针对中小旅行社的需求,充分利用其现有资源进行整合,操作简单,提高商务销售率,实现市场、销售与服务的有机结合和统一,使中小旅行社高效地运行客户关系管理系统。
第二节 中小旅行社CRM系统的功能
一、营销管理
在营销管理模块中,可进行营销活动的策划建立,并追踪营销活动的状态及取得的效果。系统对营销活动信息进行统计分析。同时本功能模块设置邮件群发功能,以使营销活动信息更好的传达至客户。
二、客户管理
根据旅游服务的实际情况,客户将分成两个部分,一个是个人客户,还有一个是组织团体客户。在客户管理这一模块中,可查询、增加、修改及删除客户资料,同时可以进行客户的关怀操作。客户资料划分为基本信息、交易信息、及其他关联信息等,便于对客户进行分析,使管理者或销售员能快速找到所需信息。
三、供应商管理
在供应商管理模块中,可查询、增加、修改和删除供应商信息。
四、销售管理
在销售管理这个模块中,实现产品销售自动化,销售人员可管理整个销售过程:从最初的销售意向确认一直到最后的订单确认、销售发票确认,可查询、增加、修改和删除交易信息,系统对销售信息进行统计分析。
五、售后服务管理
(1)客户咨询管理
客户售前售后咨询的记录和跟踪,记录咨询相关的旅游产品服务类别,以便于分析。对于售前咨询,可导入销售商机进行分析。
(2)反馈、投诉管理
记录客户反馈,并反映给相关责任部门或人员,对处理情况及结果进行记录跟踪;记录客户投诉内容,对处理情况进行跟踪,了解客户最终对解决情况
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的满意程度,确保投诉得到妥善处理。对于客户投诉或反馈的问题及意见,提交给计调部门加以改善。
六、产品管理
建立旅游产品信息资料库,计调人员可以随时建立、修改和查询旅游产品信息,以便更好的服务客户。
第三节 系统的需求分析
本CRM系统开发定位于中小型旅行社,通过对客户的需求分析,确定系统流程,设计功能模块。
本CRM基于部门应用,主要满足市场、销售和服务部门的需求,将市场、销售和服务部门结合起来,提高了市场、销售和服务部门的工作效率,使旅行社及时地把握市场机会,使旅行社服务更加面向用户需求。
一、市场部门主要关心的问题
(一)活动管理,对企业的所有市场活动进行管理; (二)活动跟踪,跟踪市场活动的情况;
(三)反馈管理,利用市场人员的回访与信息维护,及时得到市场活动的反馈信息;
(四)活动评价,对市场活动的效果进行度量;
(五)客户分析,对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析; (六)客户状态,将客户分类,从而管理客户风险、客户利润等,同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等。
二、销售部门主要关心的问题
(一)销售信息,及时地掌握销售人员的销售情况; (二)销售订单的情况,如何在线销售;
(三)整个销售过程从定单到收款到发货的情况。
三、综合服务部门主要关心的问题
(一)准确信息,根据系统提供的准确信息为客户服务;
(二)一致性,企业的服务中心以整体形象对待客户,使客户感觉是同一个人在为他服务;
(三)问题跟踪,能够跟踪客户所有的投诉、咨询,并给出答案。
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第四节 CRM系统的逻辑模型
本节主要以系统的数据流图和数据字典为主要描述工具,在系统需求分析和功能分析的基础上,将系统处理功能和联系自顶向下、逐层进行分解。
一、数据流程图
数据流