中国人寿财产保险股份有限公司北京市
分公司销售服务规范
第一章
总则
第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准 化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规
范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北
京市分公司销售服务规范》。
第二条：本《销售服务规范》中所指销售人员是指代表公
司向公众开展展业营销的公司员工、代理人，以及中国人
寿股份有限公司代理人、中介合作机构工作人员。
第三条：本《销售服务规范》中所指客户指与公司存在保
险合同关系的投保人，及被保险人、受益人，或经上述三
者授权的委托人，也包括接受公司业务人员拜访或在服务
网点咨询、办理相关业务的准客户。
第二章 职业道德
第四条：销售人员在向公众开展销售过程中，须恪守社会
公德和职业道德，遵守诚实信用和公平竞争原则，自觉维
护保险市场的行业秩序和行业利益。不得从事不正当竞
争，不得诋毁同业竞争对手，不得违规争抢内部业务。
第五条：销售人员须向客户履行告知义务，正确解释保险
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条款，特别是责任免除、被保险人义务等，不得有欺瞒、
误导客户的行为，不得代替客户签名，不得对客户/准客户
隐瞒与保险合同有关的重要情况，不得阻碍客户/准客户履
行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务，不得
擅自对客户承诺保险合同以外的责任。经批准与客户有特
别约定或扩展保险责任的，须在保险合同中加以明确。须
按时上缴保费，协助客户索赔，全程跟踪理赔服务。
第六条：销售人员接洽客户应秉承尊重客户、方便客户的
原则，不得无故纠缠客户。
第七条：销售人员应协助公司搜集、积累客户信息、承保
业务信息和与客户的往来信息，并对客户信息严格保密，
不得泄露。
第三章 销售行为
第八条：展业前准备
1、销售人员须熟悉公司背景、了解公司企业文化和产品条
款。
2、销售人员应备齐各类保险条款、投保单、公司及产品宣
传等资料。
3、销售人员应尽可能了解和收集各类客户信息及同业类似
产品特点，便于销售环节有侧重的进行产品推介。
4、承保金额较大或风险较为特殊的保险项目时，可根据需
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要准备保险建议书，内容包括风险分析、保险方案、保险
服务、公司简介等,并可根据客户需要向公司申请提供相关
的风险评估和风险防范等服务。
第九条：拜访
1、拜访客户前，应事先联系，初步了解客户需求，并争得
客户准许，初次沟通时间不宜过长。
2、 拜 访 时 ， 应 带 齐 相 关 资 料 ， 并 提 前 5 分 钟 到 达 约 定 地
点，整理衣着、形象，准备接洽。
3、初次拜访时，应主动出示工作证或能代表本人工作身份
的其他证件。进入客户单位办公室或住宅时，应先轻轻敲
门，并后退一步，等待客户开门。客户开门后，应面带微
笑问候，自我介绍后主动交换名片，说明来意，获准后再
进入。
4、当客户拒绝投保或表现出不耐烦情绪时，应主动离开并
对打扰表示歉意，不得纠缠客户。
第十条：签单
1、销售人员须主动向客户提示或详细说明下列事项：
1.1 仔细阅读投保单和保险条款，明确双方的权利和义务。
1.2 重点说明保险合同中的责任免除条款和被保险人义务条
款。
1.3 重点说明不如实告知对合同效力产生的负面影响。
1.4 重点说明不足额投保、重复保险等情形对保险理赔可能
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