国家电网公司优质服务50问
序号 1 2 3 问题 答案 岗位学习要求 4 5 6 7 问“四个服务”宗旨的具服务于党和国家的工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会发展。 体内容是什么？ 全员熟知 问“一强三优”中“服务事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,品牌形象好。 优质”的内涵是什么？ 全员熟知 问国家电网公司服务理念真诚服务,共谋发展。 是什么？ 全员熟知 公司对所有者和利益相关各方承担着科学发展、安全供电、卓越管理、科技创新、沟通交流的责任；问电网企业承担的社会责对客户承担优质服务责任；对员工承担员工发展责任；对合作伙伴承担合作共赢责任；对环境承担环任有哪些？ 保节约责任；对社会承担企业公民责任；对农村承担服务三农责任；树立全球视野，增强服务经济社会可持续发展能力的责任。 全员熟知 国家电网公司是中央直属的国有独资企业，所有者是全民，法律规定由国家和政府代表行使所有者权益。公司是关系经济社会发展和人民生活的电网经营企业，电力供应和服务关系千家万户，涉及方方面面。公司是关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业。公司是对经济社会具有重要影响力、带动力的中国资产规模最大的企业。公司是经营范围遍及全国大部分城乡，有着问电网企业属于哪类性质广泛客户的电网经营企业。公司是直接管理150多万员工，影响着近千万社会成员的企业。公司是的行业？问国家电网公司开放透明运作的公用事业公司。公司是遵循高尚道德标准和优秀企业行为准则的公司。 及你单位的服务客户有哪到目前为止，公司客户按客户群细分有以下三种分类： 些？ 一、按行业分类：居民、企业、党政机关、事业单位和社会团体、其他； 二、按电压等级分类：220KV、110KV、35KV、10KV、0.4/0.22KV； 三、按电价分类：居民生活照明、非居民生活照明、商业用电、非普工业、大工业、农业生产、贫困县农业排灌。 全员熟知 问国家电网公司优质服务和谐电力，服务社会 年活动的主题是什么？ 全员熟知 (1)不准违反规定停电、无故拖延送电。 (2)不准自立项目、擅自更改收费标准。 问国家电网公司员工服务(3)不准为客户指定设计、施工、供货单位。 “十个不准”是什么？ (4)不准对客户投诉、咨询推委塞责。 (5)不准为亲友用电谋取私利。 (6)不准对外泄漏客户的商业秘密。 全员熟知 序号 问题 答案 岗位学习要求 (7)不准收受客户礼品、礼金、有价证券。 (8)不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。 (9)不准工作时间喝酒。 (10)不准利用工作之便谋取不正当利益。 (1) 坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。 (2) 遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。 (3) 颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。 (4) 严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。 问国家电网公司“三公”(5)统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。 8 调度“十项措施”是什(6)建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。 么？ (7)完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。 (8)聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。 (9)建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。 全员知晓 (10) 严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。 调度人员熟知 问国家电网公司农电发展实施“新农村，新电力，新服务”农电发展战略，转变发展方式、建设新型农网、统一服务品牌、9 战略是什么？ 惠及家家户户，推进农村“户户通电”工程，服务社会主义新农村建设。 全员熟知 （1）电压质量标准 1）在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为： a、35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%； b、10kV及以下三相供电的，为额定值的±7%； c、220V单相供电的，为额定值的＋7%，－10%； 2）在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%； 问国家规定的供电质量标 3）当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制； 10 准是什么？ 4）城市居民客户端电压合格率不低于95%，农网居民客户端电压合格率不低于90%。 (2) 供电频率的允许偏差：电网装机容量在300万千瓦及以上的，为±0.2赫兹；电网装机容量在300万千瓦以下的，为±0.5赫兹。 （3）供电可靠率指标 1）城市地区供电可靠率不低于99.89%，农网供电可靠率不低于99%； 2）减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过1次；对10千伏电压等生产人员熟知 序号 问题 答案 级供电的客户，每年不应超过3次； 3）供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要用户或进行公告； 4）对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好解释工作，并尽快恢复正常供电。 岗位学习要求 全员知晓， 问客户安全用电服务内容客户安全用电服务主要内容包括：客户受电工程设计审核与检验；受电装置试验与消缺；保护和自动11 营销、生产、调度人是什么？ 装置整定与检验；用电安全检查。 员熟知 全员知晓， 问业扩报装管理的“四个12 业扩报装工作坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。 营业厅、95598、客户原则”是什么？ 经理、生产规划熟知 全员知晓， 问业扩报装“三不指定”13 对客户受电工程不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。 营业厅、95598、客户的具体内容是什么？ 经理、生产规划熟知 全员知晓， 问供电方案答复期限是什自受理用电申请之日起，居民客户不超过 3 个工作日；低压电力客户不超过 7 个工作日；高压单电14 营业厅、95598、客户么？ 源客户不超过 15 个工作日；高压双电源客户不超过 30 个工作日。 经理、生产规划熟知 全员知晓， 问签定供用电合同的原则客户经理、95598、用15 平等自愿、协商一致的原则。 是什么？ 电检查、营业人员熟知 (1)供电方式、供电质量和供电时间。 (2)用电容量、用电地址、用电性质。 (3)计量方式和电价、电费结算方式。 问供用电合同应具备哪些16 (4)供用电设施维护责任的划分。 全员知晓， 条款？ (5)合同的有效期限。 客户经理、95598、用(6)违约责任。 电检查、营业人员熟、 (7)双方共同认为应当约定的其他条款。 知 问供电营业规则中对临时对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限除经供电企全员知晓， 17 用电的具体要求有哪些？ 业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。 客户经理、95598、用