服务行为;针对个人贷款业务,通过建立健全一系列规章
制度,提升贷款营销推介、受理审批和贷后服务的规范性
和一致性;在信用卡业务领域,将消费者权益保护作为新
产品和新业务上市前合规性审查的重点内容;在电子银行
业务领域,强化风险提示和业务监督检查。全面推行从业
人员客户信息保密承诺工作,妥善保护消费者个人金融信息。
(三)XX建立了包括电话银行和营业网点在内的多渠
道投诉管理体系,健全投诉处理的问责、回访和通报机制,实行XX和营业网点人员定期回访制度,受理和处理消费者
因对投诉处理不满而进行的申诉,有力推动了消费者投诉
问题的解决,为消费者提供了及时、周到的帮助。
(四)客户投诉处理流程
1、营业网点投诉处理责任人为网点负责人,执行责任人为大堂经理。当银行业消费者提出投诉时,大堂经理请其进入到独立的空间,有效安抚其情绪,记录好工作联系单(简称工单),边听边记录,确认投诉内容是否属实,现场解决或承诺一定时间内解决,提出解决方案,征询其意见,解决后征询其反馈意见。如果不属实,请银行业消费者确认后再联系网点,并更新工单,注重跟踪服务,及时向其反馈处理进程,获取信任,提高信赖。营业网点投诉原则上由营业网点及其所在行社管理机构负责投诉处理和回访跟踪。
2、XX收到由省联社对外公布投诉电话的投诉后,记录工单并下发被投诉网点所属二级行,由二级行根据相关的规章制度负责向银行业消费者解释、道歉及对相关人员进行处理,待处理完毕后,必须在规定时间内将处理过程形成文字记录后上传到省联社客户服务中心。
3、XX各部门收到客户服务中心转交的工单后,按照本部门承担的具体职责,负责向银行业消费者解释、道歉及对相关人员进行处理,待处理完毕后,必须在规定时间内将处理过程形成文字记录后送XX。
四、约束机制的建立情况
按照相关办法的规定,XX银行将客户服务中心作为全省客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评部门,主管领导及各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式,建立来电、来函、来访等多种形式和多种投诉渠道,有力的促进了金融消费者权益保护工作的全面开展。
五、宣传与教育活动
XX年,XX的XX个网点的XX多名员工,组织开展了XX 次金融服务宣传专场,散发宣传资料XX份,赠送各类小礼品XX余份,挂贴横幅XX幅,现场解答客户疑问或咨询达XX人次。
第三部分审计发现
审计表明,各级机构基本能够按照金融消费者权益保护工作委员会的发展战略的统一部署和总体要求开展有效的工作,金融消费者权益保护工作的服务体系逐步完善,规范化管理水平逐步提高,社会效益快速凸现,品牌知名度和影响力逐步扩大,客户服务水平得到了进一步提升。
审计也表明,金融消费者权益保护工作仍存在着较多的管理缺陷及问题,内部控制水平有待进一步提高,工作机制还需要进一步优化。
(一)金融消费者权益保护工作委员会在《XX银行银行业消费者权益保护工作指引》中在第六条规定“定期制定下发金融消费者权益保护工作监督考评目标,对各行社主要负责人进行季度和年度考评”,但是在日常监督过程中没有细化具体考评内容和考评方式,对所辖网点的工作状况无法进行激励或惩处。
(二)相关部门未制定金融消费者权益保护工作的宣传教育工作规划,对宣传教育工作引导性和指导力有待加强。
(三)内部审计部门没有形成定期对消费者权益保护工作的审查和评价制度,评审工作处于初步建立阶段。
(四)相关部门的消费者投诉统计分析报告未向监管部门上报,监管部门对我社的消费者投诉情况信息掌握不足。
第四部分审计建议
一、进一步补充、完善相关制度规程
梳理更新和建立下发相关制度,细化考评监督体系,建立年度消费者权益保护工作和宣传教育工作规划,形成固定的内部审计制度,及时向监管部门上报有关的消费者投诉统计分析报告,建立健全相关工作体系和制度。
二、加强消费者权益保护工作的队伍建设
加大对消费者保护工作的政策倾斜,配备与工作发展相适应的专业人才,推进消费者保护工作的专业化进程,保
持消费者保护工作的持续发展能力。
三、加强客户教育,维护客户正当权益
加强对客户的服务意识和客户金融知识的教育,建立统一的客户服务和风险应急处理机制,迅速、有效采取行动,最大限度地保护客户利益,维护XX银行的形象和声誉。
四、制定系统的客户服务考核激励体系
相关部门要理顺关系,制定科学、合理的考核激励办法,协调联动部门之间的分配关系,建立交叉营销和综合营销
模式,将消费者保护工作落实到各行社的工作任务中。
五、加强监督检查,强化内部执行力
相关业务管理部门要加大对消费者权益保护工作的监督检查和业务指导力度,进一步提高柜面人员和各行社管理
层人员执行制度的自觉性、规范性。
第五部分审计说明事项
本次审计是首次组织对金融消费者权益保护工作开展的专项审计,在金融消费者权益保护工作委员会,XX,XX以及相关分行的充分理解、支持和配合下,审计达到了预期目标。
金融消费者权益保护工作委员会非常重视审计结果,在现场审计及后续审计报告交流过程中,针对审计揭示的问题积极完善制度,规范管理,相关问题已经得到了及时整改。