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浅谈门诊药房工作模式——提高药学服务质量
作者：吕亚青
来源：《医学信息》2014年第23期
摘要：目的 我院门诊药房的调剂模式经过5年的实践、探索和应用，现将我院成熟的工作模式向各位同仁做详细介绍。方法 从5年来门诊药房的处方量、处方金额及患者的用药透明度方面阐述该模式的优势。结果 5年我院门诊药房的处方量、处方金额增加了，患者的满意度提高，差错发生率降为零。结论 该工作模式与传统模式相比，可提高药学服务质量，减少或避免调剂差错，有利于医患沟通。 关键词：门诊药房；工作模式；药学服务
药房作为患者看病的最后一个环节，门诊药房服务的好坏直接关系到患者的满意度和医院的形象，并且为患者提供快速、准确的取药和专业的药学服务也是我们的追求。以往患者取药时间长，排队久，医务人员态度差是困扰我们提高服务水平的重要问题之一，通过门诊药房全体员工的不断努力和工作模式的不断改进，门诊药房的服务质量有了很大的提升，对树立医院品牌也起到至关重要的作用。
传统的门诊药房摆药工作是没有信息流的。工作人员接到患者递来的纸质处方和收费发票，审核无误后进行配药，然后直接发给患者同时交代药品用法用量，这种工作模式由人工传递信息[1]，患者等待间较长。我院从2009年起，将门诊药房工作模式分成前后台，后台负责具体的药品调剂，前台由经验丰富的药师或主管药师把关，进行复核、发药，解答患者用药咨询。采用前后台分开的工作模式后，提高了工作人员的工作效率，减少了患者排队等待的时间。经过5年的实践表明，这种新的工作模式收到了满意的效果，得到了患者的肯定，具有显著的优越性。现具体将我院工作模式向大家做前面的介绍。 1 5年来工作量的变化 5年来工作量的变化，见表1。 2后台调剂模式介绍
门诊药房处方调剂过程是患者在医院就诊的最后环节，发药速度快慢对患者及其家属的就医满意度产生直接影响[2-3]。目前，医院门诊药房基本实行前后分台式调剂[4-6]。最主要的原因就是减少患者排队等待的时间。后台调剂模式分为：①缴费触发打印作业模式。②取药报到触发打印作业模式[7]。我院按照缴费触发打印作业模式进行操作。
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医生完成诊疗项目后，开具电子处方（同时打印纸质处方--处方管理办法第28条），患者持处方收费处交费，缴费时，通过医院信息HIS系统将处方信息自动传到药房，电脑系统自动显示患者处方信息，热敏打印机高速自动打印该患者的调配清单，药品调配单包括患者基本信息、药品明细、科室处方、主治医生、收费员等信息。这样，调配工作人员按《处方管理办法》中\四查十对\配置好药品，调配好的药品通过平台传递给前台。 3前台药师审核发药
前台复核药师紧靠发药窗口，负责收取处方、审核处方（遇到处方有问题--医生开错处方或收费出错的就填写医生联系单或收费联系单告知问题所在，然后连同处方交予患者找医生或收费处修改），对照处方和调配清单核对所发药品，并向患者详细交待每种药品的用法用量及可能出现的不良反应、注意事项，对有些特殊药品的贮存保管等，面对面地向患者提供药学服务，并且发药时窗口药师将后台打印出的调配清单交予患者，让患者清楚自己看病的医生以及所开具药品的名称、规格、价格、生产厂家，提高了服务的透明度。 4总结
采用前后台分开的调配系统，分工明确，各司其责。前台药师的主要时间和精力用于审方、核对药品以及向患者交代药品的用法、用量、注意事项，解答患者的疑问、咨询等。后台药师主要用于调配和药品的管理。前台药师不直接取药，后台药师不直接接触患者，前后台药师各司其责，双轨复核处方，大大提高了工作效率，增加了调剂的准确性，减少了差错发生，增强了团队合作精神。
采用了新的服务流程，不仅提高了处方调配的正确率，杜绝了重大责任事故的发生，减少了药患纠纷，而且改变了药师在公众眼中的形象。药师不再是简单的医师处方的执行者，而是面对患者、医护人员，发挥自己的专业特长，帮助选择治疗药物，促进合理用药，这就提高了药师在医院中的地位，为医院创造更多的经济效益和社会竞争力，促进了医院机构改革的调整和医疗质量的提 高[8]。 参考文献：
[1]于西全，等.我院门诊药房后台摆药系统的应用[J].中国药业，2005，14（9）：68. [2]刘艳.提高门诊药房发药速度的几项措施[J].中国城乡企业卫生，2011，8（4）：5-62. [3]朱珠，等.运用服务管理理论，探讨门诊药房服务流程优化[J].中国医院药学杂志，2012，32（5）：319-323.
[4]常红霞，等.门诊药房柜台式服务模式的应用[J].中国药物应用与监测，2008，5（5）：53-55.
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[5]潘洪秀，等.做好柜台式门诊药房药物咨询服务的体会[J].中国药房，2008，19（14）：1113-1115.
[6]杨武军，等.门诊药房开放式柜台服务在医院药学中的作用[J].现代医药卫生，2009，25（14）：2225.
[7]张渝，等.后台摆药作业模式研究及设计[J].医疗卫生装备，2012，（8）：101-102. [8]龚丽.门诊药房优化服务流程在提高药学服务水平中的应用[J].中国当代医药，2012，（5）：149-151. 编辑/张燕