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发挥思想政治工作优势 提升医院后勤服务满意度
作者：杨立新
来源：《办公室业务》2016年第01期
【摘要】天津医科大学总医院后勤党总支针对临床医护人员和患者对维修工作满意度低的问题，充分发挥思想政治工作优势，利用科学管理方法改变维修流程，提升后勤服务满意度，并在临床、患者与后勤职工之间构架良好的沟通桥梁，营造和谐的医患氛围。 【关键词】流程再造;思想政治工作; 服务满意度;医患氛围 一、思想政治工作与流程再造相结合在后勤管理中的意义
医院后勤管理引入流程再造的理论，首先它有利于改变医院后勤管理原有体制，创新后勤服务模式。其次，有利于形成良好的医院后勤服务运转机制，提高后勤保障服务质量和运营效率。最后，通过思想政治工作的方法，提升后勤职工工作积极性，建立与临床一线良好的沟通桥梁，营造和谐的医患氛围，实现对患者实行安全高效的医疗服务的目标。 二、基于流程再造理论和思想政治工作构建医院后勤管理流程再造模型
（一）通过满意度调查确定后勤工作流程再造的对象。我院每季度进行一次满意度调查、对后勤工作进行评价打分，并提出意见、建议。评分结果见表1： 表1：后勤处满意度调查分数情况表（仅以2014年为例）
2014年上半年满意度调查显示：各临床科室、患者及家属对维修不及时、质量差等情况表示不满，患者及家属意见大，部分医护人员工作情绪不稳定，甚至对后勤产生抵触。在下半年调查中，各科得分均有一定提高。但对维修问题依旧存有较大的意见。因此，后勤党总支决定以工务科的维修问题为创新突破口，总结缺点与不足，改变原有维修运行体制，对维修工作进行流程再造。
（二）工务科服务满意度低的原因分析。工务科主要承担着医院内部水、电等设施的维修工作，但很多维修工作存在以下弊病而不能维修到位：1.职工老龄化严重，青年职工还不能完全独立完成工作，人员断层严重。2.观念落后，服务效率低下。3.服务不够专业，不能满足新型设备的维修要求。4.管理松散，传统的管理随意性大。这些不但影响了医院后勤维修工作的效率和服务形象，也造成了医院各临床科室对维修服务的不满意。
维修工作流程再造模型实施过程。后勤党总支采用全面质量控制的方法——因素分析法来对维修问题进行流程再造，从人—机—料—法—环五个方面对后勤维修管理存在的问题进行了