由案例可见，车主之所以生气，就是由于保险公司没有履行承诺，让他的期望落空。其实这种情况是很容易避免的，小李并不急于解决这个问题，咨询人员如果不能早上9点到，也可以将时间定在下午1点，以降低顾客的期望。
企业所做出的承诺往往会写入顾客的行程单，如果不能按时履行，就会影响客户的行程，也就得罪了客户，对企业的损失可能不止是一个订单，甚至会对企业的整体形象造成不好的影响。
对客户进行特殊对待
对客户进行特殊对待也可以帮助公司超越服务期望，增加客户心中的好感。比如，公司员工所做的某件事情让客户感觉到只是针对自己，而不是针对所有人的服务，客户往往会对服务给予较高的评价。
四、客户对服务的感知
事物本身并不对人产生影响，只有对事物的看法才能影响到人。客户对服务的感知就是客户对真实服务体验的主观评价，其中服务接触是顾客感知的基础。客户的感知发自客户内心，企业不能决定客户对服务的评价。如果企业自认为做得很好，客户却感觉不好，企业就要对服务进行反思。
服务管理要以顾客感知的服务质量作为企业经营管理的第一驱动力，注重服务接触的形式，提高顾客的感知。
1.服务接触的形式
服务接触是顾客感知的基础，主要包括三个形式：人机接触、人际间接接触、人际直接接触。
人机接触
人机接触是指客户与机器的接触，比如，客户通过ATM取款、从自动售货机买可乐、电话订购商品等。
在人机接触中，技术质量决定客户对服务质量的评价。也就是说，ATM是否经常吞卡、自动售货机发生故障的频率、热线电话是否拥挤等都会影响客户对银行的评价。
人与人的间接接触
人与人的间接接触包括通过电话、QQ、MSN等远程工具进行互动。
在人与人的间接接触中，决定客户对服务质量评价的是人。工作人员专业知识、服务技能参差不齐，企业很难保证每位员工都能提供最好的服务，由此也体现出提倡服务管理的重要性。
人与人的直接接触
人与人的直接接触也叫面对面接触。其中，员工的着装、礼仪、谈吐、专业知识等细节
都是顾客感知服务质量的评判标准。
例如，华特?伊利亚斯?迪士尼曾经做过统计，每一位在迪士尼乐园游玩的顾客平均会和迪士尼员工有74次面对面的接触，主要来自售货员、服务人员、设备维修人员、穿着卡通服装的演员等。每一次接触对迪士尼都非常重要，因为游客只要在一次接触中产生不好的感觉，很可能影响一天的心情。
服务接触是顾客感知的基础，关键时刻MOT的魅力就是在这些瞬间为客户创造价值。把握好与客户接触瞬间有时甚至只是一杯温暖的茶水、一句专业的解答，而关键在于企业的服务意识。
【案例】
小角色的大作用
在美国，一个老妇人在超市购物。一个年轻的服务员走过来说：“请问我有什么可以帮你的吗？”老妇人说：“我不买什么，就随便看看。”服务员就走开了。过了一会儿，下起了大雨，老妇人站在超市门口左右张望。那位年轻的服务员又走过来，说：“请问有什么可以帮你？”她说：“没有，我就在这里等等雨。”年轻人返回超市拿了一把伞，把老妇人送到专门等出租车的区域，帮她叫了一辆出租车，然后让她把伞带走了。
一个月之后，这个超市所属公司的董事长收到一封信，内容是约翰?戴维森?洛克菲勒想要和他们合作一个大项目，但是有一个要求，就是需要那个年轻人到场。
原来那个老妇人就是洛克菲勒的母亲，那天回家后，她向洛克菲勒讲述了当天的经过，要求洛克菲勒一定要跟这家公司合作，一定要找到那个年轻人。
那个年轻人后来成就了自己的一番事业。
案例中的年轻人有较好的服务意识，把握住了与顾客接触的瞬间，成就了关键时刻，更成就了自己的事业，可见关键性服务对企业以及自身的重要性。
2.提高顾客的感知
企业可以从信度、效度、精度、态度、法度五个方面衡量自己在关键时刻是否为客户创造价值，并从这些方面来提高顾客的感知。
信度
信度，即企业的承诺是否履行。
每个人都希望得到尊重，如果企业不能保证信度，就会毁坏自身形象。 效度
效度，就是企业响应性和处理事情的效率。
客户都希望企业在保证质量的情况下，能够快速完成任务。 精度
精度，即企业服务的专业度。
只有专业的服务，才能让客户感到放心。 态度
态度，即企业的服务意识。
企业要在服务中让客户感到自己是受关注的，从而提高客户的感知。 法度
法度，即企业要了解顾客心中的服务标准，从各方面让顾客感觉满意。
五、服务质量的差距
顾客的满意程度取决于期望与感知之间的差距，企业想要以顾客满意的方式提供服务，就要了解差距产生的原因，进而改进服务，才能赢得客户的满意和获得客户的忠诚，增加企业利润。
1.四个差距
令顾客产生不满的差距有四个，研究服务质量管理就要从这四方面着手：
图4 服务质量差距图
不了解客户的期望
不了解客户的期望，是企业对客户期望的感知与客户真实期望之间的差距，这也是企业及其销售人员、服务人员了解到的顾客期望和顾客期望本身的差距。
没能提出适当的服务方案
没能提出适当的服务方案，是企业对客户期望的感知与提出的服务标准及解决方案之间的差距。
假设企业和顾客的期望一致，企业设计的服务标准和解决方案是否合理、适当就会存在差距。
未能履行服务承诺
未能履行服务承诺，是企业的服务标准及解决方案与服务传递之间的差距。
如果企业的服务标准符合顾客的定义，解决方案也的确合适，企业是否能够按照这个方案执行也会存在差距。
自以为已经为客户创造价值
自以为已经为客户创造了价值，是服务传递与客户期望之间的差距。也就是企业自以按照既定方案执行为给客户创造了价值，导致执行方式与顾客的期望之间存在差距。
2.弥合差距——EODC行为模型
图5 EODC行为模型
EODC模型包括探索、提议、执行、确认的过程： 探索，是了解客户的想法和需求。
提议，是针对客户的想法，提出适当的行动建议和服务方案。 执行，是按照自己的提议，说到做到。
确认，是确认客户对服务是否满意，以及客户是否有新需求产生。
EODC行为模型中包括了詹?卡尔森的《关键时刻MOT》的核心理念，整合了IBM关键时刻MOT的课程，也包括服务管理和营销等专业知识和理念，可以用来弥合服务质量的四个差距。