第一章
1. 在先行者的失败与探索中，电子政务建设道路也逐渐清晰，那就是建立一个以顾客为中
心、反映和实现公民利益的服务型政府。---单 2. 从政府管理的范围和性质来看，国家电子政务应从宏观的角度来进行建设和实施，包括
电子政府、电子行政管理和电子事务管理三部分。---单，多
3. 地方政府电子政务的建设有 1电子政府2市级政府3县级政府4开发园区政府 ---多 4. 目前在应用框架中与电子政务系统运行效率最为密切的领域包括 1网上办公、2协同工
作、3安全管理、4信息资源管理、5标准化管理、6知识管理、7决策支持 等七个方面。---多
5. 网上办公内容包括：一是政府架构电子政务应用框架；二是指政府向顾客提供多渠道
的服务方式。---单
6. 电子政务对安全提出了特殊的要求：一是政府的安全标准；二是系统和安全性和便利
性的兼容；三是政府内部的安全管理问题。---多，简
7. 电子政务标准管理从内容上来说，可分为技术标准和政务标准两部分，从过程上来说，
包括标准的制订和标准的应用两个过程。 ---单，多
8. 在电子政务的建设中，引入知识管理的思维，可以增强国家的创新能力。---单
9. 政府对外服务电子政务的建设包括公共事业管理、税收、邮政、教育、司法与公共安
全、电子民主这6个关系国计民生的行业。---材
10. 客观因素的两个方面为：成熟有序的市场环境和以人为本的文化环境。---单 11. 在电子政务系统中，税务系统是最为先进和完善的政府在线设施。---单
12. 一个国家电子政务的发展很大程度取决于该国的政治、经济、社会的综合发展，同时电
子政务的发展将反作用于这些因素的发展，期中关键的因素包括通信基础设施的完备，国民整体素质，以及政府在领导、组织和法规的制定方面所发挥的作用等。---简
13. ASPA和UNDPEPA制定的电子政务发展评价标准涵盖了电子政务的144个主要因素，
分别属于3个方面：网上政府成熟度、通信基础设施成熟度和国民素质成熟度。 14. 网上政府成熟度用来考核一个国家政府的网络在线服务能力，按照电子政务建设由初步
到高级的不同时期。包括以下5种类型：1初步形成型2增强型3交互型4事务处理型5综合服务型---简
15. 埃森哲的电子政务成熟度级别定义服务创新包括：1不断增强电子服务和电子交易的客
户满意度；2不断地进行电子服务的改进；3电子政务不再是分段的建设目标，而是一种广泛的政府革新；4多渠道的服务整合；5进行跨机构的组织、流程和技术变革---多 16. 电子政务的发展经历了3个历史阶段，第一个阶段是初步认识期；第二个阶段是深入
发展期；第三个阶段是注重实效期。--单，多
17. 埃森哲提出了一个成功的电子政务战略必须具备的要求：1电子政务的实施能够造福于
民；2电子政务工程的市场运作；3信息系统建设和政府改革的一体化建设战略；4以公众为中心；5明确的电子政务协同工作规划；6社会力量充分参与；7消除政府内部壁垒，统一规划建设---多，案
18. 电子政务的实施正在改变公民、企业和政府的交互方式，在这场变革中对于政府而言，
需要考虑下列问题。1电子政务如何提高政府机构的工作效率；2电子政务和信息技术对于公共管理机构有什么功能性的影响；3政府机构工作和管理人员需要具备什么样的素质才能够充分发挥电子政务的效能；4政府机构工作和管理人员对于电子政务的实施认识如何、接受程度如何。---简，案
19. 在电子政务建设中最棘手的问题是政府组织再造。---单
20. 电子政务的建设能否成功的一个决定性的因素是政府内部的协调行动。---单
第二章
1. 在发展国家电子政务方面，加拿大、新加坡、美国较为突出，并获得了很大的成功，近
几年一直被排名在国家电子政务成熟度的前三名。---单 2. 1993年，克林顿政府建立“国家绩效评估委员会”；1995年，克林顿签署《文牍精简法》；
2003年10月政府文档全部使用电子格式。---单
3. 2000年9月，美国政府开通“第一政府”网站（www.firstgov.gov）。---单 4. 2001年7月18日宣布成立“电子政务特别工作小组”。---单 5. 美国的电子政府发展规划：1政府—公民；①一站式休闲服务；②在线社会保障与福利；
③在线贷款申请；④综合政府服务；⑤便捷报税服务。2政府机构之间。---多
6. 政府机构之间简称G2G，其主要目的是整合和共享联邦、州和地方三级政府的数据，
以改善对信息系统的应用。---单
7. 政府内部管理：1政府雇员在线培训系统；2一站式公务员招聘服务；3政府综合人力
资源管理；4一站式费用核算管理服务；5电子公文传输系统；6综合政府采购服务；7电子档案管理服务；8电子认证系统。---多，简
8. 美国在电子政务的建设中一个具有重大价值的发现是：电子政务需要一个联邦政府行
政事务框架来指导建设。---单
9. 联邦政府管理和预算委员会负责该项框架的制定。---单
10. 联邦政府行政事务框架是依靠政府业务参考模型具体包括下列模型：1业务流程参考模
型；2性能参考模型；3数据和信息参考模型；4应用性能参考模型；5技术参考模型。---简
11. 美国电子政务的特点：1政务公开；2网上服务；3资源共享；4内部办公电子化 ---多，
简，案
12. BusinessLaw.gov ,商业法规网站 ---单
13. “电子政务战略”指导方针，遵循三大原则：1以公民为中心；2以用户满意度为基准；
3基于市场，积极地推动创新。---多
14. 在网站的建设和管理方面，有许多经验值得各国参考，总结起来，有3个方面的最佳实
践，分别为最佳网站内容实践、最佳系统结构实践和最佳政府联结战略实践。---多 15. FirstGov包括3部分内容：1前端进入区；2后端位置区；3商标证明区 ---单
16. FirstGov网站的宗旨是以服务社会为目标，提供具有时效而有用的信息和服务。包括在
线向公民、企业和非赢利机构、政府雇员提供各种服务，以及处理政府内部的事务，与顾客之间的交互主要以电话、电子邮件或政府网站等形式。---简，案
17. 在美国，Whitehouse.gov(白宫政府网站)不仅是总统和执政党的喉舌，而且是政府进行
行政管理的有力工具。---单
18. Whitehouse.gov网站是为了从3个不同的角度向世界展现白宫，分别为“总统的家园”、
“政府的工作场所”和“美国历史的博物馆”---单 19. 组织和法规的制定方面将起着至关重要的作用，其中关键的因素包括3个方面：网上政
府成熟度、通信基础设施成熟度和公民素质成熟度。---单 20. 根据美国电子政务建设的分析，可以为中国电子政务的建设提供两点成功经验。一是管
理；二是电子政务的全民化。---简
21. 税收、国际贸易和邮政通信等方面加拿大提供了全球最高水准的在线服务。---单 22. 加拿大成为全球第一个通过互联网连接公共图书馆和校园的国家。---单
23. 1999年10月，加拿大政府启动了被称为加拿大电子政务建设里程碑的政府在线工程。
---单
24. 加拿大政府认为信息和服务因按照3个方面组织分别是：1电子施设的栏目和种类；2
细分的目标用户群；3用户的需求类型。---多
25. 政府在线的建设战略分为3个层次：第一层，政府门户；第二层，电子渠道；第三层，
电子协作。---多
26. 加拿大政府在五大主要领域重点建设：1服务职能转换和多渠道整合；2电子政务安全
框架；3电子政务法规与标准框架；4电子政务市场运作框架；5电子政务的人力资源建设 ---多
27. 在“政府在线工程”的建设中，有下列要素需要重点关注：1国际化；2政策；3法律
支持；4资金；5社会参与。---多
28. 加拿大政府电子政务的特点：1跨越渠道、机构、部门的政府服务战略；2统一的电子
政务框架；3高效的、扁平式的电子政务建设管理和领导。---简
29. 加拿大政府电子政务建设成果：1接近公民的政府；2一个安全的电子政务；3电子协
作框架的建立；4政策的标准；5快速响应的政府服务；6电子政务团队 ---多
30. 加拿大政府以用户为中心，按照加拿大公民、加拿大企业、国际合作者用户3个主题
向用户提供在线信息和服务。---多
31. 使用政府在线电子施设的加拿大公民的隐私和个人信息受到充分的尊重和保护。加拿大
政府制定了一项“规范信息操作准则”---单
32. 面向加拿大企业的主题导航其中有税收、人力资源、企业申办和金融服务、国际贸易。
---多
33. 加拿大4个主题提供信息的服务，分别是“前往加拿大”、“与加拿大做生意”、“加拿
大与世界”、“介绍加拿大”---多
34. “为人民服务”是中国政府的服务理论，也是中国电子政务客户关系管理的目标 ---单 35. 新加波获得2002年度国际声誉很高的“斯德哥尔摩竞争力奖和探索奖”---单 36. 新加波电子政务建设历程有国家计算机化规划。---单
37. 从内容上看，新加坡电子政务包括功能、框架、内部管理、国民培训和电子民主5个
主要部分 ---多
38. 新加坡政府将电子服务的功能分为面向个人的服务、面向企业的服务、面向政府职员
的服务3个方面 ---单
39. 电子公民服务能够获得如此成功的原因是，新加坡政府架构了一个国家公共服务框架
---单
40. 新加坡政务应用框架包括下列3个部分：1唯一身份识别框架；2商业授权服务；3政
府服务技术框架 ---多
41. 2002年10月新加坡电子公民网站获得“斯德哥尔摩最有竞争力奖”---单 42. 新加坡政府在这些服务的组织上进行了人性化的设计，可以按照用户定制的主题提供信
息和服务，用户可以从学生、成年工作人员、家庭主妇、老年人和商务人员这5个模版中选定制自己的服务主题。---多
43. 更好地服务公民是新加坡电子政务建设的核心，根据新加坡政府的规划，在该计划中包
括3个主要组成部分，分别是：满意的顾客、紧密联系的公众和网络化政府。1满意的顾客：无论电子政务的用户是个人还是企业，新加坡政府将通过简单易用的电子服务让他们满意。2紧密联系的公众：新加坡政府一直致力于加强政府和人民之间的沟通，以及人民之间的沟通，以及人民之间的团结3网络化政府：网络化政府的目标是将新加坡建设成为部门紧密协同、知识充分共享的服务型政府，可以向顾客提供无间隙的持续服