第一章
1、 工业品与消费品的本质差别在于其预期用途不同。 2、 消费品的四种类型：便利品、选购品、特殊品、非寻求品 3、 消费者行为：指人们为了满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品
和服务时介入的活动和过程。 4、 消费者市场的特点p7 5、 消费者行为的发展趋势p7 6、 研究消费者行为的意义（结合实际分析） 7、 消费者行为学研究的内容：三个问题 8、 市场细分（理解） 9、 市场细分的原则：一致性、可衡量性、可进入性、效益性、可识别性
10、营销组合的内容：4p策略 第三章
1、根据消费者性格，可以把消费者行为分为六种类型p49 2、消费者卷入
3、减少失调的购买行为
4、购买角色：首倡者、影响者、决策者、购买者、使用者 5、消费者购买一般决策过程
6、需要是指一种匮乏状态或不均衡状态 7、消费者外部信息来源：p54
8、消费者选择信息的过程：选择性注意、选择性曲解、选择性记忆 9、购后满意、重复购买、品牌忠诚
11、针对消费者出现不满后采取公开行动或私下行动，我们应该采取什么样的正确观念？ 12、案例分析：如何从购买者角度进行异性市场开拓p63 13、案例分析：消费者购买决策特点 第四章
1、案例分析：颜色与手机选择p69
2、感觉的特性：感受性、适应性、对比性
3、知觉的特性：选择性、理解性、整体性、恒常性，误差性 4、案例分析：用什么颜色的杯子盛咖啡p80 5、消费者的知觉过程：展露、注意、理解
6、请解释，企业或店铺给消费者第一印象的重要性
7、当消费者感知到风险的时候，一般采取什么策略来消除或降低风险感知？？p90 第五章
1、消费者需要的特点
2、案例分析：三个水果商p99 3、马斯洛需要层次理论 4、消费者动机的激发p112 5、情绪情感的特点
6、案例分析：色彩与情绪p120 第六章
1、案例解读：万宝路男子汉气概的塑造 第七章 态度
1、态度的特征p150多项
2、态度的三个构成成分p151多项 3、改变消费者态度的依从技术p165 4、案例：巧用“吃闭门羹”技巧p170 第八章
1、案例：宝马的生活方式营销、星巴克的生活方式营销 2、个性的特征p173多选
3、消费者自我意识的特征p187多选 4、案例分析：延伸自我p188
5、生活方式与市场营销有什么关系？ 第九章
1、群体规范p204 2、社会阶层p210 3、社会阶层的特点
4、社会阶层对消费者行为的影响p213 5、家庭决策类型p215
6、家庭决策类型的影响因素p216 7、家庭生命周期的阶段划分p217 第十章 文化
1、文化的特征p224
2、中国传统文化对消费者行为的影响：p226 3、男性消费者的购买行为的特点 4、女性消费者购买行为的特点 5、案例分析：反性别消费p238
6、案例分析：少年消费者喜欢与成年人比拟（解释现象） 7、补偿性消费p242
8、农村消费者消费行为的共性特征：p243 第十一章
1、案例：巧用色彩p250 2、店铺业绩公式
3、商圈分析在店铺选址中的作用（论述） 4、商品陈列的原则（补充） 第十二章 1、 基本的定价策略p276 2、 心理定价策略p278
第十三章 1、 网络营销的特点 2、 网上购物的优劣势分析 3、 制约消费者网上购物的心理因素p298 4、 企业在实施网络营销中的应对策略 5、 服务的特点p302 6、 服务市场消费者行为的特点p304 7、 服务补救p311（服务补救悖论） 一、 名词解释
1、消费者行为2、消费者卷入3、参照群体4、职业声望5、市场细分6、减少失调购
买行为7、群体规范 二、 简答题
1、简述消费者市场的特点。P7
2、简述消费者行为学研究的内容。P12 3、简述消费者行为的发展趋势。P7 4、研究消费者行为的意义。P8
5、解释第一印象对营销活动的重要性。P85 6、马斯洛需要层次理论的内容。P108 7、如何激发消费者购买动机。P112
8、马斯洛需要层次理论对企业制定营销策略有哪些作用？ 9、简述经典条件反射理论的基本内容。 10、简述依从技术的主要内容。P165
11、了解消费者的生活方式对市场营销活动有何价值。P196 12、社会阶层的决定因素有哪些。P212
13、不同社会阶层消费者的行为差异主要体现在哪些方面。P213 14、请解释满巢期家庭的消费行为特点。P217 15、请解释老年人“补偿消费”这一现象。P241
16、中国人的消费心理和消费行为主要表现在哪些方面？p226 17、请解释少年消费者喜欢与成年人比拟这一现象。P239 18、简述农民消费者的消费行为特点。P243 19、简述服务市场消费者行为的特征。P304 20、心理定价策略有哪些具体方式。p278 21、企业或店铺给消费者第一印象的重要性。 三、 多项选择题
1、按照一般的分类方法，消费品可以分为 ABCD 等类型。 A、便利品 B、选购品 C、特殊品 D、非寻求品
2、市场细分的原则一般包括 。 （ ABCDE ） A、一致性 B、可衡量性 C、可进入性 D、效益性 E、可识别性
3、营销组合的构成包括 。 （ ABCD ） A、产品策略 B、价格策略 C、渠道策略 D、促销策略
4、按照消费者的性格，可以把消费者的购买行为分为 ABCDEF 等类型。 A、习惯型 B、理智型 C、经济型 D、冲动型 E、想象型 F、不定型
5、消费者的购买决策过程可分为 等阶段。 （ ABCDE ） A、需要确认 B、信息搜寻 C、方案评价 D、购买决策 E、购买后的行为
6、消费角色包括 等类型。 （ ABCDE ） A、首倡者 B、影响者 C、决策者 D、购买者 E、使用者
7、消费者外部信息的来源主要有个人来源和 。（ABE ） A、商业来源 B、经验来源 C、社会来源 D、群体来源 E、公共来源
8、影响消费者购买行为的因素有 （ ABD ）
A、营销因素 B、个人因素 C、社会因素 D、环境因素
9、消费者购买决策包括三种类型： 。 （ ACD ） A、例行型决策 B、冲动型决策 C、广泛型决策 D、有限型决策 10、感觉的特性包括 。 （ ABC ） A、感受性 B、适应性 C、对比性 D、整体性 E、理解性
11、知觉的特性包括 。 （ ABCDE ） A、理解性 B、选择性 C、恒常性 D、整体性 E、误差性
12、社会知觉的内容包括——。 （ ABCE ） A、对人的知觉 B、人际知觉 C、角色知觉 D、关系知觉 E、自我知觉
13、消费者需要的特征包括 。 （ ABCDE ） A、对象性 B、多重性 C、层次性 D、可变性 E、发展性
14、消费者动机的特征包括 。 （ ABCE ） A、原发性 B、内隐性 C、实践性 D、可变性 E、动态性 F、整体性
15、情绪情感根据发生的强度、速度、持续时间，可以分为。 （ BCD ） A、应激 B、心境 C、热情 D、激情
16、消费者态度的特点包括——。 （ ABCDE ） A、对象性 B、习得性 C、内隐性 D、稳定性 E、可变性 17、个性的特征包括 。 （ ABC） A、自然性与社会性 B、稳定性与可塑性 C、独特性与共同性 18、家庭决策类型一般包括。 （ ABCD） A、妻子主导型 B、丈夫主导型 C、混合型或民主型 D、各自做主型 19、家庭决策类型变化的因素包括 。 （ ABCDE） A、商品因素 B、社会阶层 C、家庭生命周期 D、角色分配 E、个人特征 20、划分社会阶层的标准主要有 。 （ ABCD） A、收入 B、受教育程度 C、权力 D、职业 E、性别
21、网络营销的特点有 。 （ ABCDEF）
A、互动性 B、整合性 C、全球性 D、隐私性 E、高效性 F、虚拟性 22、服务的特性包括 。 （ ABCDE）
A、无形性 B、不可分性 C、易消失性 D、差异性 E、缺乏所有权 F、可储存性 23、服务营销组合除了产品、价格、渠道、促销，还包 。 （ ACD） A、人员 B、设备 C、过程 D、有形展示 四、 判断题（对打√，错打×。每小题1分，共5分） 1、 工业品与消费品的本质差别在于其预期用途不同。（√） 2、 电视对消费者来说属于消费品中的特殊品。（×） 3、 当消费者参与购买的程度较高，并且了解品牌间的显著差异时，则他们会有复杂的
购买行为。（√） 4、 消费者的所有购买决策都会按次序经历购买决策的所有步骤。（×） 5、 价格通常会影响人们购买后不协调的程度。（√）
6、 大众媒体、消费者评比机构属于商业来源。（×） 7、 晕轮效应的主要特点就是以点概面、以偏概全。（√） 8、 错觉是对外界事物的不正确的但是正常的知觉。（√） 9、 晕轮效应既有美化对象的作用，也有丑化对象的作用。（√）
10、消费者需要指的是一种匮乏状态或不均衡状态。（√） 11、情绪情感具有两级性和扩散性的特点。（√） 12、只要有需要，就一定会产生动机。（×） 13、只要有动机，就一定会产生购买行为。（×） 14、态度的强度直接影响消费者态度的改变。（√） 15、态度形成的因素越复杂，越不容易改变。（√） 16、态度形成的因素越复杂，越容易改变。（×） 17、构成态度的三种要素一致性越强，越不容易改变。（√） 18、构成态度的三种要素一致性越强，越容易改变。（×） 19、收入水平与社会阶层两者之间没有一对一的关系。（√） 20、收入水平可以单一决定所属的社会阶层。（×）
21、文化不可能规定人的一举一动，只能为大多数人提供行为和思想的边界。（√） 22、“一步差三市”指的是商店选址的重要性。（√） 23、价格是影响营业收入的唯一因素。（√） 24、撇脂定价策略是一种高价策略。（√） 25、渗透定价策略是一种低价策略。（×）
26、在服务界，没有满意的员工，就没有满意的顾客。（√） 五、 案例分析 1、 颜色与手机选择p69 2、 三个水果商p99 3、 请用相关理论解释万宝路香烟广告。P130 4、 巧用“吃闭门羹”技巧p170 5、 请用相关理论解释“如果消费者拥有一套豪华别墅，那他本人往往把自己看作是成
功的和富足的。”这一现象。P188 6、 反性别消费。P238 7、 少年消费者穿着打扮、言谈举止会有成年化的特点，并且会选择啤酒、香烟、汽车
等产品进行消费。请用相关理论解释这一现象。P239p188 8、 颜色会营销消费者的消费速度。日本茶馆的故事p250 9、 服务补救p312
10、案例分析：用什么颜色的杯子盛咖啡p80 11、案例分析：家庭购房决策特点 六、 论述 1、 请论述如何正确处理跨文化营销。P230 2、 论述男女性消费者购买行为的差异。P236 3、 论述店铺业绩公式。 4、 论述制约消费者网上购物的心理因素，及企业实施网络营销的策略。P298 5、 论述商圈分析在店铺选址中的作用。