星级酒店客房管理制度与工作流程

星级酒店客房管理制度与工作流程

ROOMS DIVISION

WORK PROCEDURES & STANDARD

房务部工作程序及标准

HOUSEKEEPING DEPARTMENT

管家部

SUBJECT REF CODE 项 目 :管家部办公室功能作用 编 号 : HSP0001 STEPS 步骤 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 质量标准 POSITION RESPONSIBLE 执行职位 1、 管家部办公室是管家部的信息中心,它接收信息,保证管家部2、 并且把信息通知有关部门,并且把所有信息、记录、办公室的正3、 存档在办公室; 4、 所有的工作人员应穿好工作服准时到办公室签到、5、 签退; 6、 领班每天上班之前,都要到办公室领钥匙和工作任7、 务; 8、 全部工作记录存档在办公室; 9、 客人丢失的物品,要全部交给办公室,并作有顺序记录; 办公室控制额外给客人提供的物品; 所有人员的缺勤,病假,及正常节假日,通过办公常运做。 管家部秘书 文 员 室执行,并通知人事部; 所有维修工作单,要通过办公室执行,并了解结果; 在指定时间里,未能清理的房间,要汇报办公室,做适当的安排。 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION

WORK PROCEDURES & STANDARD

房务部工作程序及标准 HOUSEKEEPING DEPARTMENT

管家部

SUBJECT REF CODE 项 目 :服务中心全天工作程序 编 号 : HSP0002 STEPS 步骤 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 质量标准 POSITION RESPONSIBLE 执行职位 一、 早班工作程序(07:00-15:30) 1、 07:00-08:00,阅读“工作交接本”和“值班记录”,继续2、 完成上班未完成的工作,重大或特殊事情及时向主3、 管、经理或有关部门反映。督促早班服务员对客服4、 务,打扫在08:30分以前要求进行打扫的房间。查 管家部文员 5、 看清点物品是否与帐目相符,催促服务员归还楼层6、 借用物品。打扫服务中心卫生,整理表格; 7、 07:30监督楼层服务员按领用钥匙规定领取万能钥匙,把维修房、客用品统计表、维修单上交主管,监督服务员领取工作报告表及酒水记录表,向领班或主管分发呼叫机和各班组维修表。 准确无误地接听各种电话,保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络,并做详细的电话记录; 上午10:00以前领班完成的实际房态经过核对后输入电脑,随时与前台保持密切联系。做好主管下达的各项工作,提醒当班主管注意贵宾房和其它重要事项。并适时向工程部报送“工程维修单”和向洗衣房交接放在服务中心的洗衣; 夜班工作程序(22:30-07:00) 22:30阅读“工作交接本”和“值班记录本”,与中班详细交接,特别注意清点万钥匙、呼叫机。记录本班次的员工姓名及工作时间,清点服务中心物品是否帐物相符,整理各种表格; 对客提供优质服务,与值班经理保持密切联系,处理夜间发生的特殊事件; 23:00-24:00巡视每日可租房、待修房内的状况,检

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