专业技术人员沟通与协调能力的提升
张承良
第一部分 沟通能力 第一章 沟通概述
第一节 沟通的概念与类型
一、沟通的概念
（一）沟通是信息的传递。
信息的传递需要借助一定的载体，能使信息得能被对方所接收，因此凡能够被人的感官系统（视觉、听觉、触觉、味觉等）所适应的信息传递方式，如书信、面谈、电话、电视、报纸、短信、邮件等，都潜在地成为沟通的信息传递通道。
（二）沟通是对信息的理解。
四个基本环节：编码、发送、接收、解码。
（三）有效的沟通是信息在主体间传递、接收、理解、反馈的双向、互动的过程。 影响沟通效果的最关键因素，是信息发送者和接收者在信息编码、发送、接收、解码等环节中的能力和技巧。
（四）沟通的目的在于通过有效地获得并准确理解信息而对对方进行认知。
沟通的目的在于使对方理解自己所表达的意思，让对方对自己所传递的资讯、思想和情感状况等有充分的理解。
二、沟通的类型
（一）从沟通的载体来看，有口头沟通、书面沟通等。
口头沟通是指通过口头语言信息进行交流，如报告、传达、面谈、讨论、会议、演说等形式，在现实中，面对面的沟通主要是以口头沟通的形式来实现的。
口头沟通的优点在于它的直观性和即时性。
使用口头沟通时，信息通常在口头语言的基础上借助体态、手势、表情等辅助手段，使用沟通更为直观地带上情感流露或态度表达的综合表现色彩。
但是口头沟通容易“走样”，信息在传递的过程中稍纵即逝，存在更的被“误解”的可能性。
书面沟通是指文件、通知、告示、刊物、书面报告等。
书面沟通比较正式，具有永久记录性，可以反复使用和阅读，但是有不易传递情绪信息、不够灵活等弱点。
电子沟通成为一种新日益流行的新型沟通方式，指主要通过互联网络的电子邮件、MSN、QQ等及其他各种基于电子平台的信息传递与交流的方式，如电话、短信等。
电子沟通的速度快，效率高，可以实现多方位、大跨度空间的即时沟通。 （二）根据沟通的语言方式划分为言语沟通、非言语沟通。
言语沟通是指人们运用语言符号进行信息交流，传递思想、情感、观念和态度，达到沟通目的的过程。
言语沟通是人际沟通中的最重要的一种形式，大多数信息的编码都是通过语言进行的。 言语沟通分为口语沟通和书面言语沟通。
非言语沟通主要指说和写（语言）之外的信息传递，包括手势、身体姿态、音调、身体空间和表情等。它又可以分为副语言沟通和身体语言沟通。
副语言沟通主要是指通过非语言的声音效果来实现的沟通，它包括说话的速度、音质、音量、节奏、停顿、发音的准确性和清晰性等因素。
身体语言沟通，是指通过动态的目光、表情、手势、等身体运动或静止，甚至衣着打扮等形式来传递或静态信息的方式。
非言语沟通与言语沟通往往在效果上是互相补充的。
莫拉比杨曾研究显示，在面对面沟通中，语气和肢体语言比谈话内容还重要。研究指出，影响沟通效果的因素中，谈话内容信息本身的效果只占7%，另有38%取决于讲话的语气、速度与声调等副语言信息，而身体语言所产生的效果则达到了55%的比例。
（三）按照沟通对象的性质分，可以有自我沟通、人际沟通、组织沟通、公众场合沟通、跨文化沟通、与大众媒体的沟通等。
（四）按照信息的运行方向，可以分为单向沟通和双向沟通。
单向沟通是指沟通中信息的发送者和接收者角色相对固定，信息的流向主要从发送者指向接收者，这种方式多见于组织中的上行沟通和下行沟通，以及大众沟通等形式中。
双向沟通则指沟通的任何当事方，既是信息的发出者，同时又是信息的接收者。双向沟通多见于人际沟通中。
（五）在组织的沟通中，按照沟通的正式性程度，还可以把沟通分为正式沟通与非正式沟通。
第二节 沟通的基本要素（表达、倾听、渠道、环境） 一、表达
（一）表达的概念：是将思维所得的成果用书面语言、口头语言、表情、肢体语言等方式予以外化呈现的一种行为，是沟通活动中的基本要素之一。
反馈作为表达的特定形式，是发出信息者所发出的信息，经接受者接收理解后，将其所理解的信息予以反应，再传递给发信息者的过程。
在沟通活动中，反馈是不可缺少的重要环节。
在沟通中，参与的人数越少，反馈的机会就越多；反之，参与的人数越多，反馈的机会就越少。
在具体的沟通活动中，表达的行为主体可以是个人，也可以是组织或群体。 （二）影响表达效果的因素
好的声音是良好表达的先决条件。在这一过程中，声音本身的质量会成为影响表达效果的第一个重要因素。人们常说语言的基本功，具体而言包括音量的大小、语速的快慢、音调高低、清晰程度、强调等内容。
音量：合适的音量有助于展现出自信的形象。说话太小或喃喃自语通常被认为没有信心，相对于周围环境太大的音量，通常会被认为缺乏修养，或者有侵略性、不友好。
语速：语速快通常和坦诚、急切与可信赖度相联系，然而如果语速太快，信息接受者却可能会因跟不上而“关闭”接收系统；相反，说话太慢，吞吞吐吐容易给听者造成迟疑、拿不准、不确定的印象，结果也可能使听众失去耐心而转移注意力。
音调：高频（高亢）的声音可以抓住注意力，但是长时间的高频音调则刺激强调太大，容易引起不适的生理反应，进而影响表达的效果；人们更适应低调（低频）的声音，就像教堂的管风琴一般悦耳。
清晰：清晰的发声令人愉快，使人信服；而不清晰、不正确的发音或者拖沓的阐述，不仅对说明问题带来困难，还会给你的专业形象造成负面影响。
强调：除了通过加强音量、调整语速和音调还进行强调外，较长时间的停顿――沉默也有助于强化信息。沉默能够用来表达一些特定的感情，如生气、混乱、不赞成或是不同意，也可以用于制造悬念、强调特定内容、暗示话题转变等来引起、引导和保持听者的注意。
声音经过适当的发声训练来改进和保有正确的音量、声调、音调、和清晰度，来强化表达的有效性。
另外，表达的环境、时机等因素也会影响表达的效果。一般而言，表达时要注意选择合适的环境，要关注自身和对方的心理状态和情绪状态。
二、倾听
（一）倾听的概念：是接收口头和非言语信息、确定其含义并对此作出反应的过程。 在沟通中，倾听者与倾诉者（表达者）的“一唱一和”构成了沟通行为得以持续推进的一对基础关系。
（二）倾听的心理过程：在沟通活动中，倾听行为是一个有着复杂心理过程的社会现象。一般来说，倾听者从接收信息开始，到最后将反馈信息传递到对方，中间至少经过了信息接收、筛选过滤、融入参与、赋予含义、价值评价、储存记忆、信息反馈等七个步骤。
（三）倾听的作用。有研究证明，成年人在一天时间时，花在四种沟通能力上的时间百分比分别是：听53%，说16%，读17%，写14%。
1.获得信息。2.发现问题。3.建立信任，收获友谊。
（四）倾听的类型：理想的倾听要求倾听者因表达对象而异采取主动的姿态，努力超越倾听的障碍，在整个交谈过程中有意识地时刻保持密切关注，随时评估接收到信息，并在此基础上做适当的回应，从而使倾听达到最有效的水平。
1.根据倾听者身心投入程度分为五个不同的层次：听而不闻、假装的听、有选择的听、专注的听、设身处地的听。
在沟通活动中，理想的倾听应当是设身处地式的倾听。
2.根据对象的不同，可以把倾听分为以下几种类型：侧重于人的倾听（情感移入式的倾听）、侧重于行动的倾听（存疑式的倾听）、侧重于原始信息的倾听、侧重于时间的倾听。
三、渠道
（一）沟通渠道的概念：是信息经过的路线，是由信息发出者和信息接受者发出信息、接收信息的载体和手段。
理想的沟通，应当综合考虑多种渠道的配合使用，以减少信息的流失，使信息更为有效地被对方并理解。
（二）沟通渠道的类型
1.书面沟通：即以书面文字和图形的形式进行的沟通。其主要渠道是视觉。
2.口头沟通：即以口头交谈的形式进行的沟通。其渠道主要是声音（听觉）和视觉。 3.电子媒介渠道：指运用各种电子设备进行信息传递的沟通形式。 四、沟通的其他要素：沟通环境也是沟通的组成要素之一。 良好的沟通离不开一个良好的环境，包括外环境和内环境。 外环境指发生的地点。内环境指沟通当事人的内心状态。 第三节 有效沟通的障碍
影响沟通效果的沟通障碍一般可以分为沟通心理障碍、沟通技能障碍、沟通渠道障碍和沟通环境障碍。
一、沟通心理障碍。在沟通中，人们面对沟通的心态直接决定了当事人会采取什么样的沟通行为。
沟通中的心理障碍有别于病态心理学意义上的心理障碍。 几种严重阻碍沟通有效性的沟通心理：
★自我中心主义，只关心自己的兴趣和利益，忽视他人的处境和利益，对别人的成绩和进步怀有严重的嫉妒心。
★自我期望太高，自命不凡，好高骛远，对自己提出过高的目标，同时又苛求别人。 ★固执，持有严重偏见，不听别人规劝，不相信他人意见，粗鲁、暴躁，报复心强。 ★喜欢控制和支配他人。
★不尊重别人的人格，对他人缺乏感情。
★对人不真诚，不愿意袒露自己的内心，浮夸虚伪。
★过分自卑，缺乏自信，多疑，喜怒无常，神经质，对人际关系过于敏感。 ★孤僻，不合群，对人态度冷漠，自我封闭。
多数情况下，心理障碍导致的沟通失败是由于客观欠缺或主观意愿所造成的。 二、沟通技能障碍
沟通技能欠缺有表达技能的问题和倾听技能的问题。
表达技能的问题，一方面表现为对声音利用能力的缺失。比如，无法合理有效地掌控表达时的声音大小、音调高低、语速快慢等，导致信息以变形的方式被传递，被理解。另一方面，由于心理障碍或语言组织能力的问题，无法对内容进行有效的编码，并通过清晰有条理