乘务中心一号（南延）线电客车司机题库
第一部分：企业文化与职业化、服务礼仪
一、填空
1. 南京地铁的企业宗旨是：承恩施善、德贯全程、敢当大任、回馈社会。 2. 南京地铁的服务宗旨是：更快、更好、更安全、更舒适。 3. 南京地铁的服务品牌是：人文地铁。
4. 南京地铁的品牌理念（品牌核心价值）是：驰载人文，身心直达。 5. 南京地铁的服务理念是：用心服务、关爱一路。
6. 南京地铁的企业愿景是：担通途之任、行人文之道、领交通之先、发古城之力。 7. 南京地铁的企业使命是：建百年人文地铁，创都市交通新生活。 8. 南京地铁的企业核心价值观是：包容、凝聚、奋发、共进。 9. 南京地铁的企业精神是：奋斗、奉献、向心、向前。 10. 南京地铁员工行为准则是：对人感恩、对事尽责、对己自律。 11. 南京地铁员工道德观是：责任、诚信、使命、爱心。 12. 南京地铁开展了以“四季”为主题的服务营销活动，分别是：春满车厢、夏送清凉、秋造活动、冬显浪漫。
13. “职业化”强调的是工作状态的标准化、规范化、制度化。 14. 南京地铁运营分公司以“二十条军规”作为自己行动的准绳，全力打造准军事化团队。 15. 乘客服务标准中规定，男同志穿着工作制服时不准留长发、大包头、大鬓角和胡须；前额蓄发不得露于帽外，后脑勺蓄发不得超过衣领，不得留爆炸头等夸张的发型。
16. 上班时间应按规定整齐统一穿着制服，佩带领带（丝巾）、肩章、工号牌等，制服在穿着之前应当熨烫整齐。
17. 对着制服时工号牌配戴要求：工号牌要戴在左胸正上方，保持清洁、端正。 18. 十字文明服务用语是您好、请、谢谢、对不起、再见。 二、 选择题：
1. 南京地铁的服务品牌是（B）。
（A）乐程365 （B）人文地铁 （C）星级车站 （D）以上都不是 2. 南京地铁的企业宗旨是：（D）
（A）驰载人文，身心直达 （B）用心服务、关爱一路
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（C）更快、更好、更安全、更舒适（D）承恩施善、德贯全程、敢当大任、回馈社会 3. 南京地铁的服务宗旨是：（B）
（A）承恩施善、德贯全程、敢当大任、回馈社会 （B）更快、更好、更安全、更舒适 （C）用心服务、关爱一路 （D）驰载人文，身心直达 4. 以下哪一项是南京地铁的品牌理念：（C）
（A）设施一流，周到便捷，体贴入微 （B）用心服务、关爱一路 （C）驰载人文，身心直达 （D）更快、更好、更安全、更舒适 5. 以下哪一项是南京地铁的服务理念：（B）
（A）设施一流，周到便捷，体贴入微 （B）用心服务、关爱一路 （C）驰载人文，身心直达 （D）更快、更好、更安全、更舒适 6. 以下哪一项不属于南京地铁的企业愿景：（D） （A）担通途之任 （B）行人文之道 （C）领交通之先 （D）创古城之新 7. 南京地铁的企业使命是：（A）
（A）建百年人文地铁，创都市交通新生活。
（B）担通途之任、行人文之道、领交通之先、发古城之力。
（C）对人感恩、对事尽责、对己自律。 （D）驰载人文，身心直达。 8. 南京地铁的企业核心价值观是：（A）
（A）包容、凝聚、奋发、共进 （B）奋斗、奉献、向心、向前 （C）驰载人文，身心直达 （D）用心服务，关爱一路 9. 南京地铁的企业精神是：（C）
（A）包容、凝聚、奋发、共进 （B）驰载人文，身心直达 （C）奋斗、奉献、向心、向前 （D）用心服务，关爱一路 10. 南京地铁员工的行为准则是：（C）
（A）责任、诚信、使命、爱心 （B）用心服务，关爱一路 （C）对人感恩、对事尽责、对己自律 （D）包容、凝聚、奋发、共进 11. 南京地铁员工道德观是：（B）
（A）包容、凝聚、奋发、共进 （B）责任、诚信、使命、爱心 （C）对人感恩、对事尽责、对己自律 （D）奋斗、奉献、向心、向前
12. 职业观念是职业化员工的思想准绳和领，南京地铁运营分公司以（A）作为自己行动的准绳。
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（A）二十条军规 （B）职业习惯 （C）职业技能 （D）职业资质 三、判断：
1. 南京地铁的服务品牌是乐程365。??????????????（×） 2. 南京地铁的企业宗旨是承恩施善、德贯全程、敢当大任、回馈社会。（√） 3. 南京地铁的品牌理念是驰载人文，身心直达。?????????（√） 4. 南京地铁的服务宗旨是用心服务、关爱一路。?????????（×） 5. 南京地铁的服务宗旨是更快、更好、更安全、更舒适。??????（√）
6. 南京地铁的企业愿景是担通途之任、行人文之道、领交通之先、发古城之力。?????????????????????（√）
7. 南京地铁的企业使命是建百年人文地铁，创都市交通新生活。??（√）
8. 南京地铁的企业使命是担通途之任、行人文之道、领交通之先、发古城之力。????????????????????（×）
9. 南京地铁开展了以“四季”为主题的服务营销活动，分别是：春满车厢、夏送清凉、秋造活动、冬显浪漫。????????（√） 四、简答：
1. 请写出20条军规的内容。
答：20条军规为：无条件执行、工作无借口、细节决定成败、以上司为榜样、荣誉原则、受人欢迎、善于合作、团队精神、只有第一、火一般的激情、不断提升自己、全力以赴、尽职尽责、没有不可能、永不放弃、敬业为魂、为自己奋斗、理念至上、自动自发、立即行动。 2. 请写出南京地铁五比五看服务竞赛的内容。
答：五比五看服务内容包括：比服务态度，看谁有新形象；比服务水平，看谁体贴周到；比服务质量，看谁正当一流；比服务技能，看谁没有差错；比服务效率，看谁本领高超。 3. 请简述“首问负责制”的内容。
答：首问负责制是指，当乘客询问工作人员时，被询问的工作人员必须负责到底，第一时间解决乘客的问题，不得让乘客询问其它人员，不得将问题推诿给其它工作人员解决，不得给乘客提供错误信息。
4、 职业化员工应具备的七种黄金心态是
答：阳光心态、积极心态、执着心态、空杯心态、感恩心态、共赢心态、老板心态。
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