房地产集团客服部400呼叫中心坐席考核管理办法
（一）目的和试用范围
1、为了全面了解、合理评估400呼叫中心坐席员工作绩效，有效掌握员工的工作表现，提高工作效率；通过考核，增强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现员工整体素质提高的目标，为薪资、奖励、升降、调动及培训提供人力资源信息及依据。
2、适用于呼叫中心坐席员。 （二）考核原则
1、以客观事实为依据，以考核制度规定的程序与方法为准绳。 2、考核力求以公平、公开、公正的原则来进行。 （三）考核流程图
（四）考核办法
执行 绩效改进计划 考核评分 制定绩效考核表 呼叫中心主管 呼叫中心经理 组织绩效面谈 客户关系中心总监 人力资源部 审核 复核考核结果 执行考核结果 全国统一客服热线：400*****
1、考核标准
根据呼叫中心及各人的月度、年度的工作计划和目标的完成情况来进行考核。 2、考核期限
绩效考核：月度、年度。 3、绩效考核结果及使用
1) 绩效考核结果以考核登记的形式体现，共设置4个考核等级： A（优秀）、B（良好）、C（合格）、D（不合格）。 2) 考核等级的具体划分标准为： A（优秀）等级，100≧绩效得分≧90分； B（良好）等级，90分﹥绩效得分≧75分； C（合格）等级，75分﹥绩效得分≧60分； D（不合格）等级，绩效得分﹤60分。
3) 绩效考核结果是400呼叫中心坐席员薪酬激励、职业发展、调任辞退等方面的依据。
4) 绩效考核结果与400呼叫中心员工绩效奖金、职务晋升、薪酬等挂钩。 5) 绩效考核结果连续2个月为不合格者，辞退处理。 4、坐席员晋级、降级及淘汰制度 1）坐席员职业发展路径
实习 坐席员 初级 坐席员 中级 坐席员 高级 坐席员 首席坐席 2）晋级标准
A、实习坐席员经月度考核，绩效等级连续三个月得A的，可晋级为初级坐席员。 B、初级坐席员经年度考核，10个月以上绩效等级得A的，可晋级为中级坐席员。
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C、中级坐席员经年度考核，10个月以上绩效等级得A的，可晋级为高级坐席员，且由非管理人员编制转为管理人员编制。
D、高级坐席员经年度考核，10个月以上绩效等级得A的，可晋级为首席坐席专员。
3）降级及淘汰标准
A、首席坐席专员经年度考核，出现一次月度绩效为C或D的，或者出现两次月度绩效为B的，则降级为高级坐席员。
B、高级坐席员经年度考核，出现一次月度绩效为C或D的，或者出现两次月度绩效为B的，则降级为中级坐席员。
C、中级坐席员经年度考核，出现一次月度绩效为C或D的，或者出现两次月度绩效为B的，则降级为初级坐席员。
D、初级坐席员经年度考核，出现一次月度绩效为C或D的，或者出现两次月度绩效为B的，则降级为实习坐席员。
E、实习坐席经季度考核，出现一次月度绩效为C或D的，则淘汰不录用。 4）坐席员级别与薪资关系
A、以初级坐席员薪资为基准，其余级别坐席员薪资在此基础上浮动。 B、实习坐席员，在初级坐席员薪资基础上，下浮20%。 C、中级坐席员，在初级坐席员薪资基础上，上浮20%。
D、高级坐席员，在初级坐席员薪资基础上，上浮40%，且由非管理人员编制转
为管理人员编制。
E、首席坐席专员，在初级坐席员薪资基础上，上浮60%，且由非管理人员编制
转为管理人员编制。
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