《客户关系管理》综合测试题2
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一、单选题（共10分，每题1分）
1、呼叫中心是一种基于（ ）的一种新的综合信息服务系统。 A IT技术 B CTI技术 C WEB技术 D CRM技术 2、（ ）的座席代表在50—100个之间。
A 大型呼叫中心 B 中型呼叫中心 C小型呼叫中心 D 微型呼叫中心 3、客户数据的使用层次中的（ ）只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送。
A流程型 B预测型 C操作型 D 温饱型 4、CRM技术逻辑结构的（ ）主要作用是业务处理工作流和电子邮件等。 A 服务器组 B用户接口 C 数据管理 D客户驱动
5、（ ）适合于企业有一定的信息系统开发能力的情况，即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。
A三阶段实施方法 B五阶段实施方法 C六阶段实施方法 D十阶段实施方法 6、分析型CRM的（ ）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A促销管理 B个性化和标准化 C客户分析和建模 D客户沟通 7、CRM的技术核心是( )。
A数据库 B 数据仓库 C元数据 D 数据库技术
8、在高科技迅速发展的信息时代，（ ）已纳入知识管理的范畴，企业需要对外部环境的研究和经营战略的制定与执行，充分体现着知识的获取、利用和创新的知识管理过程。 A信息管理 B无形资产管理 C经营战略决策管理 D人力资源管理 9、实施知识管理的动力源自（ ）。
A明确的目标 B企业内部的变革需求 C业务流程再造 D企业竞争优势 10、( )CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。
A分析型 B运营型 C协作型 D 交互型
二、判断题（共10分，每题1分）
1、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（ ） 2、设计出完整的客户联系过程，是呼叫中心能否建设成功的主要因素。（ ）
3、CRM系统的体系结构中的功能层是CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等。是保证整个CRM系统正常运作的基础。（ ）
4、e CRM的优越性之一是即时有效的客户服务，增强客户忠诚度与企业知名度。（ ） 5、对于CRM而言，更侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。（ ） 6、CRM系统建设的绩效评价是对企业实施CRM系统的业绩的检讨与评估。（ ） 7、数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性、牢固性和稳定性进行分析。( ) 8、知识管理贯穿于企业信息化的整个过程中，筛选出有价值的信息并实现信息创新和知识共享，这是企业成功实现信息化的保障。( )
9、在开思/CRM-star系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的全面工作。（ ）
10、客户服务管理是对客户意见或投诉以及售前、售中、售后服务进行管理。（ ）
三、多选题（共10分，每题2分）
1、纵观现在和未来，呼叫中心发展的主要方向是( )。
A Web型呼叫中心 B 多媒体呼叫中心 C 电话呼叫中心 D 网络呼叫中心 2、按照企业运用呼叫中心的方法来分，可以把它分为两种不同类型（ ）。 A 非CTI呼叫中心 B CTI呼叫中心 C 自营型呼叫中心 D 外包型呼叫中心 3、作为CRM系统的支持，知识管理系统应当具有三个特性：（ ）。 A标准化 B友好的个性化服务 C支持激励创新 D 实用性 4、知识管理的纵向内容有（ ）。
A知识获取的管理 B知识利用的管理 C知识创新的管理 D知识开发的管理 5、CRM软件的市场结构包括（ ）。
A垂直市场结构 B行业应用市场结构 C品牌市场结构 D销售渠道结构
四、名词解释题（共10分，每题5分） 1、元数据
2、eCRM
五、问答题 （共20分，每题10分） 1、呼叫中心的主要功能有哪些？ 答：
2
2、在客户关系管理中，CRM数据仓库有哪些功能？ 答：
六、案例分析题（共40分，每题10分）
关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。
另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
案例思考题：
1．商业领域数据挖掘是如何诞生的? 答：
2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？ 答：
3．沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? 答：
4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？ 答：
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