9.8.1员工培训的类型和内容 ①员工上岗前的培训
要求：新管理点在业主入伙前必须对员工进行全员培训；员工流动后必须对新进员工先培训后上岗。
目的：融入企业文化，提高员工素质，适应物业行业特点。
内容：公司简介、管理处组织架构、岗位设置与职责、规章制度、工作流程、 各类突发事件的应急处置方案、员工手册、职业道德、物业从业人员应具备的素质、服务意识、礼节礼貌、规范用语、行业特点。
形式：新管理点全员集中培训;个别新进员工有针对性培训。 ②专业技能培训
要求：一专多能，一人多岗。 目的：胜任本职，规范操作。
内容：工作标准，本岗位技能的应知应会，工作流程，服务技巧。 形式：以部门、班组为单位培训 ③岗位证书培训
岗位证书培训，是房地局等政府主管部门对物业从业人员的岗位资格要求，管理处应有计划地安排员工外出接受岗位资格培训（含复证）。
9.8.2员工培训计划
课 程 内 容 公司及物业概况 员工手册及相关规章制度 物业从业人员 应具备的素质 物业管理基础知识 岗位设置及岗位职责 各岗位服务规范 工作流程 突发事件处理 保密及其他纪律要求 客户关系及沟通技巧 礼节礼貌、行为规范 及文明用语 用户手册 物业管理 相关法律法规 考试
课时 主讲人 4 4 4 4 4 8 4 2 2 2 2 2 2 管理处经理 人事 管理处经理 管理处经理 部门主管 部门主管 部门主管 管理处经理 管理处经理 管理处经理 管理处经理 管理处经理 受训人 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 部门员工 部门员工 部门员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 方式 课堂讲授 课堂讲授 指导自学 课堂讲授 课堂讲授 指导自学 课堂讲授 课堂讲授 指导自学 课堂讲授 课堂讲授 课堂讲授 课堂讲授 指导自学 课堂讲授 指导自学 课堂讲授 指导自学 9.8.3员工考评
考评依据 任职资格 岗位职责要求 规章制度要求 完成工作绩效 客户反馈意见 考评内容 任职岗位熟悉程度 工作现状了解程度 工作责任感 工作效率 工作品质 团队合作 沟通技巧 仪表仪态 考评分类 任职考评 转正考评 培训考评 日常考评 技能考评 绩效考评 续约考评 日常考评 考评方式 评议 面谈 测试 自评 访谈 9.9管理大纲的制定
依据公司ISO—9001：2000质量管理体系和投标文件，结合小区实际情况，编制小区管理大纲细则。明确管理处管理目标，制定各部门和每个员工的职责、规章制度、质量标准、工作流程和考核办法，以及管理处年度财务预算及完成各项经济指标的实施方案，控制经营成本，确保管理目标和经济指标的完成。
9.10物业管理公约、用户手册的制定 详见附件第35、36节 9.11管理处的规范上墙内容 详见附件第39节
9.12员工行为规范、礼貌用语的制定 详见附件第40节
小区管理处组织机构图 标识：DW/QR-08-14
客户联络会所服务维修消监控保安巡逻保安门岗保安停车库（场）保安出出纳 秘书 文接待主管 工程 主管（领班） 保安 主管（领班） 保洁 （主管）领班 管理处经理 保洁绿化