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新杰客户服务手册
（2016版） 2016年3月
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手册修改记录
修订日期 2016年3月21日 生效日期 2016年3月21日 制定/修订内容摘要 页数 52 拟稿人 深圳新杰 审查人 郭哲 批准人 目 录
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前言 ................................................................. 错误!未定义书签。 第一章 客服人员基本要求 ............................................. 错误!未定义书签。
基本要求 ......................................................... 错误!未定义书签。 职业素养要求 ..................................................... 错误!未定义书签。 第二章 客户服务基本礼仪 .............................................. 错误!未定义书签。
电话礼仪 ......................................................... 错误!未定义书签。 邮件书写礼仪 ..................................................... 错误!未定义书签。 第三章 出港客服工作职责与工作流程 .................................... 错误!未定义书签。
第一节 出港客服定义与工作范围 .................................. 错误!未定义书签。 第二节 普通业务基本操作流程 .................................... 错误!未定义书签。 第三节 索赔处理流程 ............................................ 错误!未定义书签。 第四节 特殊业务操作流程 ........................................ 错误!未定义书签。 第五节 报价管理流程 ............................................ 错误!未定义书签。 第六节 合同管理流程 ............................................ 错误!未定义书签。 第七节 签收单管理及应收账款回收流程 ............................ 错误!未定义书签。 第四章 到港客服工作职责与工作流程 .................................... 错误!未定义书签。
第一节 到港客服工作职责 ........................................ 错误!未定义书签。 第二节 到港客服基本工作流程 .................................... 错误!未定义书签。 第三节 到港业务特殊流程指导 .................................... 错误!未定义书签。 第五章 新杰客户服务业务基本知识 ...................................... 错误!未定义书签。
第一节 各类专有名词 ............................................ 错误!未定义书签。 第二节 网络结算知识 ............................................ 错误!未定义书签。 第三节 新杰网络责任划分与扣罚标准 .............................. 错误!未定义书签。