宁夏正通源汽车销售服务有限公司 《一次维修合格率》管理规定
为提高用户满意度及保证维修质量，确保每一个项目符合维修手册、TPL/API文件标准，保证一次维修合格率达标，依据公司质量管理体系标准，特此制定《一次维修合格率》管理规定： 一、一次维修内返率目标：
年度目标: ≧5%; 月度目标: ≧5%。 1.一次维修合格率（内返率）定义：
在指定考核期限内，icream系统内竣工质检车辆中，通过质检人员的质检 一次不合格台次为内返率目标，达到对维修人员的制衡管理，减少外返率。 2.计算公式如下：
icream系统内［质检不合格总台次÷质检总台次]×100%。 二、外返率目标： 年度目标：<1‰ 月度目标：<1‰ 1. 外返率定义：
在实施维修服务全过程中或交车后由客户提出的问题的均作外返台次计式算 2.计算公式如下：
icream系统内［外返总台次÷服务总台次]×100%。 三、制度规定： 1、质检流程：
1）维修作业完毕后，维修技师必须进行自检并在委托书上签名、注明时间，并有本组或他组人员完成互检，最后交由质检员质检； 2）质检员检查车辆必须填写《总质检表》，如有检查不合格项须填写《内部返工单》；
3）质检完毕后，质检员须在委托书上签字盖章，无质检员签字不允许结算； 4）服务顾问交车前必须根据质检项目再次质检，如发现不合格项须填写《内部返工单》进行返工处理； 5）对于icream系统维修车辆必须100%质检；如果客户有要求，可以不做质检，必须在委托书上注明原因，并由客户及车间主管签字确认； 2、质检项目：
1）作业质量：维修作业项目；
2）关爱项目：托修车内外清洁、装备完整有效、轮胎气压、蓄电池、冷冻液、机油、制动液、雨刮器/喷嘴、灯光/喇叭/附属电器、时钟/保养里程、区间保养表格、旧件处理、维修作业部位；
注：每台质检车辆中只要有≧1个项目不符合标准，即计算为一台次不合格（即一台内返）
注：如有工具、配件、五件套等相关物品遗留在车上则按照物品实际价格赔偿。 3）配件供应满足率：登记《配件缺件记录表》，目标≧96%。
3、检查周期：质检员每日对icream系统维修竣工车辆进行质检。 4、达成时间：技术经理按照PDCA的方式每月对质检情况进行月度总结：汇总、
分析，制定合理、有效的整改方案，并根据整改方案采取相应的措施。
5、责 任 人：服务经理、技术经理、车间经理、质检员、维修技师、服务顾问。 6、审 核 人：服务经理、技术经理 四、绩效方案：
1、服务经理：月度IKB用户满意度排名≧地区前10名，且IKB报告中无返修项目，可以获得150元奖金，反之处罚150元；
2、技术经理：月度IKB用户满意度排名≧地区前10名，且IKB报告中无返修项目，可以获得150元奖金，反之处罚150元；
3、车间主管：月度IKB用户满意度排名≧地区前10名，且IKB报告中无返修项目，可以获得150元奖金，反之处罚150元； 4、质检员 ：月度IKB用户满意度排名≧地区前10名，且IKB报告中无返修项目，可以获得150元奖金，反之处罚150元；
5、维修技师：月度IKB用户满意度排名≧地区前10名，且IKB报告中无返修项目，可以获得50元奖金，反之处罚50元；
6、服务顾问：月度IKB用户满意度排名≧地区前10名，且IKB报告中无返修项目，可以获得50元奖金，反之处罚50元；
注：如月度出现外返，则所有岗位内返奖金取消。
公司CSE客户满意度回访的问题按照每人次20元进行奖励和处罚;
宁夏正通源汽车销售服务有限公司