17春南开16秋学期《服务营销》在线作业
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
1. 内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。 A. 满意的员工 B. 出众的管理者 C. 合理的薪酬机制 D. 透明的激励机制 正确答案：
2. 对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的 A. 包装 B. 配送 C. 生产 D. 购买 正确答案：
3. 格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力 A. 顾客价值 B. 购买价值
C. 顾客感知服务质量 D. 顾客让渡价值 正确答案：
4. 在消费者分类中，RFM分析模型的M是（） A. 最近一次消费 B. 消费频率
C. 顾客购买的平均消费额 D. 消费次数 正确答案：
5. 全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（） A. 顾客价值 B. 购买价值 C. 所得价值
D. 顾客让渡价值 正确答案：
6. CRM是指（） A. 顾客价值管理 B. 关系价值管理 C. 信息技术管理 D. 客户关系管理
正确答案：
7. 感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向（）转移 A. 顾客关系的总体效用 B. 长期合作或变关系 C. 顾客质量感知 D. 组织生产 正确答案：
8. 同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（） A. 价格弹性 B. 价格控制 C. 价格弹性 D. 价格波动 正确答案：
9. 服务接触方式包括：远程、（）和面对面接触 A. 电话接触 B. 网络接触 C. 互动
D. 邮件接触 正确答案：
10. 人类社会演进分为三个阶段，以下选项不属于这三个阶段的一项是（） A. 前工业化社会 B. 工业化社会 C. 后工业化社会 D. 产业化社会 正确答案：
11. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加() A. 无形展示 B. 有形展示 C. 市场投放 D. 绩效评估 正确答案：
12. 服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触 A. 远程接触 B. 网络接触 C. 互动
D. 邮件接触 正确答案：
13. 最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是() A. 物流技术 B. 信息技术 C. 网络技术 D. 电子技术 正确答案：
14. 有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动
A. 刺激 B. 期望 C. 愿望
D. 自身弱点 正确答案：
15. 服务与商品最大的差异在于，服务是（） A. 一个过程 B. 无形的 C. 有形的 D. 有形的 正确答案：
16. 下列哪个属于属于非个人传播渠道（） A. 一对一服务 B. 排行榜 C. 专家推荐 D. 口碑传播 正确答案：
17. 泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者 A. 满意的贡献者 B. 质量的贡献者
C. 满意和质量的贡献者 D. 质量的竞争者 正确答案：
18. ()将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式 A. 供应链 B. 产业链 C. 服务供应链 D. 服务利润链 正确答案：
19. 干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（） A. 尾数定价法 B. 个别定价法 C. 折扣定价法 D. 偏向定价法 正确答案：
20. 消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买 A. 比较阶段 B. 决策阶段 C. 购买前阶段 D. 服务体验阶段 正确答案：