16秋学期《服务营销》在线作业

17春南开16秋学期《服务营销》在线作业

一、单选题(共 20 道试题,共 40 分。)

1. 内部营销的假设前提是()产生满意的顾客。 A. 满意的员工 B. 出众的管理者 C. 合理的薪酬机制 D. 透明的激励机制 正确答案:

2. 对于大多数服务来说,()和消费同时进行的 A. 包装 B. 配送 C. 生产 D. 购买 正确答案:

3. 格罗鲁斯的感知服务质量理论将()作为企业经营管理的首要驱动力 A. 顾客价值 B. 购买价值

C. 顾客感知服务质量 D. 顾客让渡价值 正确答案:

4. 在消费者分类中,RFM分析模型的M是() A. 最近一次消费 B. 消费频率

C. 顾客购买的平均消费额 D. 消费次数 正确答案:

5. 全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为() A. 顾客价值 B. 购买价值 C. 所得价值

D. 顾客让渡价值 正确答案:

6. CRM是指() A. 顾客价值管理 B. 关系价值管理 C. 信息技术管理 D. 客户关系管理

正确答案:

7. 感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移,表现之一是从以短期交易向()转移 A. 顾客关系的总体效用 B. 长期合作或变关系 C. 顾客质量感知 D. 组织生产 正确答案:

8. 同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为() A. 价格弹性 B. 价格控制 C. 价格弹性 D. 价格波动 正确答案:

9. 服务接触方式包括:远程、()和面对面接触 A. 电话接触 B. 网络接触 C. 互动

D. 邮件接触 正确答案:

10. 人类社会演进分为三个阶段,以下选项不属于这三个阶段的一项是() A. 前工业化社会 B. 工业化社会 C. 后工业化社会 D. 产业化社会 正确答案:

11. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加() A. 无形展示 B. 有形展示 C. 市场投放 D. 绩效评估 正确答案:

12. 服务接触方式包括:()、电话接触和面对面接触 A. 远程接触 B. 网络接触 C. 互动

D. 邮件接触 正确答案:

13. 最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是() A. 物流技术 B. 信息技术 C. 网络技术 D. 电子技术 正确答案:

14. 有效的消费路径模式包括:需求、动机、()、行动

A. 刺激 B. 期望 C. 愿望

D. 自身弱点 正确答案:

15. 服务与商品最大的差异在于,服务是() A. 一个过程 B. 无形的 C. 有形的 D. 有形的 正确答案:

16. 下列哪个属于属于非个人传播渠道() A. 一对一服务 B. 排行榜 C. 专家推荐 D. 口碑传播 正确答案:

17. 泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类:生产资源、()和竞争者 A. 满意的贡献者 B. 质量的贡献者

C. 满意和质量的贡献者 D. 质量的竞争者 正确答案:

18. ()将内外部营销相结合,从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力,它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式 A. 供应链 B. 产业链 C. 服务供应链 D. 服务利润链 正确答案:

19. 干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元,是运用了哪个定价技巧() A. 尾数定价法 B. 个别定价法 C. 折扣定价法 D. 偏向定价法 正确答案:

20. 消费者服务购买过程包括()、消费阶段和购买后购买 A. 比较阶段 B. 决策阶段 C. 购买前阶段 D. 服务体验阶段 正确答案:

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