害。面对严峻的现实，饭店领导立即采取了补救措施，将饭店所有的直拨电话，包括董事长和正副总经理的电话，全部集中在饭店的青莲厅，一部分供住店宾客往外打，一部分用来沟通与外界的联系，立即在所有楼层设立临时服务台，24小时为客人提供一切服务，抽专人负责从电话集中的青莲厅到楼层为客人徒步传递各种信息。一时间，全店上下形成了一个共同的目标，那就是在电话修复之前，每个人尽最大努力，最大限度地给客人提供全方位的服务，最大限度地减少给客人带来的不便。每一个员工都在自觉地为实现这个共同的目标默默地奉献着。全饭店同心协力的服务意识和服务精神使住店客人甚为感动，客人谅解了，准备退房的客人不走了，原先心头不快的客人又高兴了。据统计，电话出故障期间，客房餐饮的营业额比平时高出30%。在客人的意见调查表上，减少的是投诉，增加的却是表扬。一位客人开玩笑地说，真希望你们的电话再坏几天。言下之意，这段时间的服务似乎比电话正常时还要好。总之，这种特殊情况下的特殊服务赢得了高度的评价。
案例分析：
北京长城饭店靠什么成为五星级饭店中的佼佼者？靠什么在开业后的8 年中，面对激烈的竞争，赢得五大洲朋友99%的“回头率”？长城饭店在公共关系调查与策划方面也许能给我们一些启示。
一、在调查研究、信息采集和信息处理等方面，长城饭店具有重视、高质、及时、高效的特点
（一）高度重视信息采集与调查研究
当今世界正处在一个竞争非常激烈、科学技术发展非常迅速的时代，一场新的技术革命正推动人类社会向信息社会转变，信息技术作为70年代以后技术革命的两大突破之一，在企业管理中的作用越来越重要。
长城饭店把自己的信息采集与处理工作放到新技术革命的大背景中，放到世界级的激烈竞争中去认识，去投入，因而他们的信息工作不同凡响。也正是在这种高度重视的基础上才会形成高质量的采集信息工作系统和高效及时处理各种信息的能力。因此，提高对信息工作的认识和重视程度，是我们学习先进经验，走向世界一流企业的起点。
（二）高质量地采集信息
在我国，有的企业也知道搞些调查研究，特别是涉外饭店，设有顾客意见调查卡制度，但是往往设计粗糙。从内容上，有的仅几句话，有的含糊不清，无法正确反映顾客意见，有的印刷排版杂乱无章，同一页表上，英文有横排，有竖排，很不规范。
长城饭店的调查卡，不但外型设计精美、雅观，而且内容设计层次分明，逻辑性强，精
选的32个问题反映情况全面，回答方式简单，并且吸引你参加喜来登国际俱乐部，看罢感到一片温馨。
长城饭店高质量地采集信息还表现在他们采集信息的方式具有起点高、系统化和全方位的特色。他们没有把眼光仅局限在每天到店的客人身上，而是注意到信息采集的空间扩展，看到影响客流量的多重因素，宏观立足于全市、全国，全世界范围的信息采集与分析，微观至每位客人、每个岗位，每项服务，乃至每个服务员的情况全面了解。信息具有时效性，长城饭店的信息系统对全年，半年、季，月、日等不同阶段的情况都加以监测，形成全方位立体交叉的信息网络，既保证了信息采集覆盖空间的广阔，又保证了及时、精确，因而保证了较高的科学预测能力和科学决策能力。
（三）及时，高效地处理信息
在信息的反馈处理上，有的企业是“只播种，不收获”，意见卡摆进客房，就大功告成，万事大吉，不注意回收，也不及时统计，形同虚设。
长城饭店可以说是天天在搞调查研究，天天在搞“现场办公”。他们对调查问卷每天都及时进行统计分析，发现问题马上行动，他们的优质服务和日常公共关系活动就建立在这个基础上。饭店值班经理24小时轮流在大堂中坚守岗位，热情帮助客人解决各种难题，接待各种投诉。这不是权宜之计，而是一种日常制度。每天都有新客人，每天都有新情况，而饭店人员每天都要满腔热情、高效服务。
二、在公共关系策划方面，长城饭店做到在树立自身形象方面，扩大知名度与美誉度的统一，专题公关活动与日常公关活动的统一。尤其是对日常公关活动主题的设计体现丁高水平，对“小事”与“大事”的辩证关系，有独到的见解。
（一）小事不小，辩证思维
知名度与美誉度是一个组织形象构成的重要组成部分，专题公关活动与日常公关活动是一个组织公关活动的主要途径与方式，专题公关活动是一次性的，阶段性的，而组织形象更多的要靠日常公共关系活动来维系。公共关系工作既要轰轰烈烈，尽可能有家喻户晓的效应，又需要扎扎实实，有“随风潜入夜，润物细无声”的效果。知名度、美誉度是一架车的两个轮子，缺一不可。而专题活动与日常活动是公共关系的两条腿，少一条就成了跛子。当前，社会上有些对公关一知半解的人热心举办展销会，推出新旅游景点，大肆运用广告媒介，搞得轰轰烈烈。可是当顾客前往之后，便叫苦不迭、连呼上当，乘兴而去，败兴而归。这绝不是搞“公关”，甚至是在败坏“公关”，若真想搞些名符其实的公共关系活动，就应该看看学学长城饭店怎样对待日常公关活动与平凡小事的。
（二）主题突出，摆正权威
公共关系活动的主题是对公共关系活动内容的高度概括，对整个公共关系活动起着指导作用。主题设计得是否精彩、恰当，对公共关系活动的成效影响很大。
长城饭店提出的“宾至如归”，“小事不小”这一活动和主题，不仅体现了强烈的公关意识，而且反映了对饭店工作认识上的真知灼见。“宾至如归”是一个活动口号，也是检验活动的尺子和目标。长城饭店把这把尺子放到公众这个 “上帝”的感觉上，充分体现了公共关系工作中公众地位的权威性。饭店以提供良好感觉为目标，可以说是提纲挈领，抓住了关键。
（三）勇于挑战，持之以恒
长城饭店是北京第一家五星级豪华饭店，它的宾客来自世界四面八方，不同人种、不同习惯、不同身份，虽然会有不同的感觉、不同的要求，自来到五星级饭店，他们却都认为应该什么都是最好的。长城饭店的可贵之处，正是他们清醒地认识到这一点，有自知之明，敢于向自己挑战，用自己的“软件”，用优质服务和优质的公共关系工作来弥补由于时间和空间带来的问题，以“小事不小”的意识与要求使“宾至如归”的主题进一步深化，落到实处。
（案例来源：熊源伟.公共关系案例.合肥，安徽人民出版社，1995.）
案例：无孔不入的调查渠道：微软的信息采集体系
微软公司有非常成熟的情报采集体系，采集渠道遍布各种媒介,任何手段都可能成为情报源。微软与美国国家统计局保持了紧密的合作，可以获得经济发展水平、各行业发展状况、地区发展水平及国内各地计算机及网络应用宏观统计报告。由于美国本土的信息统计机构的运作方式非常发达，所以总部还积累了各国家和地区的宏观市场信息。在中国微软公司，以前较多关注总部的动态，而随着本土化策略加深，中国市场的环境成为关注的对象，微软的各分公司对情报有上载的义务，并定期生成当地市场情况分析报告，与美国总部的策略保持一致，这就保持了整体公司的信息吸取性。
微软在中国的情报获取70%以上来自互联网。这种网上信息拦截是通过合作伙伴实现的，根据政策环境、软硬件行业动态、网络业环境、竞争对手、到合作伙伴和终端市场动态等方面定制关键词，情报就会自动发至制定的链接。当然这种网上情报的拦截是定期更新的，有时甚至增加或减少。这是目前公司获取情报最快捷的方式了。为了保持情报的精准性，微软对合作伙伴的要求比较苛刻，经常对网上锁定的情报给予精准性测试。但是由于微软有独
特的技术平台，微软对合作伙伴给予了更多的培训和目标情报教育，现阶段运作基本进入正轨。
随着微软本土化程度加深，对专项情报的需求朝着专业性、相关性、整合性的趋势发展，这样就需要与市场研究机构有更多的合作。但微软提倡各分支机构与美国咨询机构进行合作；这样可以保障专项调研的权威性和内部情报的共享性。例如微软中国与盖勒普公司有长期合作关系。每次微软有新的产品上市或新的开发计划都会有一手的市场调研资料作支持，在中国平均一年调研的频率是5次左右。但市场调研不光是量化样本的过程，在每次调研前，公司内部的技术人员、需求制定者、调研项目负责人会达成充分沟通，精心锁定每个样本。并就项目进行的原始相关情报进行汇总，为量化样本的情报采集提供原始背景资料。
微软公司的另一个情报来源就是自身的咨询顾问及公关公司，这一部分服务主要弥补深度性情报的不足。他们将许多报刊和行业资料进行整合，形成微软内部独有的情报服务机制。当然，微软是不会放过老对手的，他们的拓展专员、市场专员都有可能成为某一对手的专职情报员。他们嗅觉异常敏感，展会、研讨会、厂商推广等各种场合都成为他们获取情报的重要机会。
微软公司情报来源多种多样，文件的格式也是多元的。为了方便情报管理和分类，合作伙伴提交的情报以电子文件为主，对于纸质文件，微软公司会请很多兼职人员进行文字录入，公司情报资源全部统一为电子文档保存。网络系统是微软情报流转的最大财富，内部网中有大约10个专门的情报链接，网管员会对网站设立级别许可，可以随时查到美国宏观经济、行业统计信息，近300个国外公司的战略及市场动态等。内部情报网对不同的分公司设有专门上载文件的接口，这样总部可以随时掌握各地动态。服务于微软的公司首先须签订不扩散协议，由专门咨询机构定期负责信息上载和网站更新。所以理理说，微软的情报管理完全基于网络进行的。
另外，微软独特的企业文化氛围促进了内部的情报互动，这主要表现在企业内部信息上。在内部网的论坛里常有员工进行交流，其中不乏重要情报。各个员工有时对情报均给以关注，并通过内部邮件向相关人员推送；以尽快明晰对每一策略的影响。
微软公司的情报分外部信息和内部信息，及内外交叉状信息；因为微软业务脉络比较庞杂，所以外部情报来源较广；而内部则需要知道总部的战略决策、市场总体动态、产品开发进程，最新的市场活动，产品最新决策等，内外交叉的信息是比较敏感的，主要指针对微软具体策略的分析报告，市场咨询结果等，也有些与公司内部决策边缘的动态。这样整体形成了不同的情报树，并按重要度分为等级，这样按主题、时间、来源等都可实现情报的检索。