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动自由、休息充分的人格化、特殊化服务”的精神。“诚心待客、热情服务”，在工作中只有不断提高服务质量，不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新” 的服务质量，来感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，客运服务车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。
4.6塑造服务品牌，树立人性化客运服务理念
4.6.1树立 “顾客至上” 的理念。
我是由北京铁路局铁路运校毕业的，多年来，在平凡的列车员岗位上，都能很认真、自觉地遵守各项规章制度，能够良好的完成上级领导所下达的各项任务，一如既往的热情、耐心、周到、务实地服务于旅客，并多次受到车对领导的好评与表扬。曾被评为春运先进、标准岗车厢等称号。我所在的京沪车队是客运段唯一留住的红旗列车，我所在的京沪二组，多年来都是先进班组，自控型班组。
通过我们班组的工作实例，可见我们要强调铁路客运服务人员的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将旅客作为客运服务工作的核心。下面是对一些旅客对客运服务中是否应该增加一些贴心服务的意见，考察的结果如下图所示： 根据调查结果显示85.90%的乘客希望在乘车的过程中可以享受到一些贴心服务，还有4.30%的不希望得到这些服务。我们又对这4.30%的乘客进行了更详细的调查，调查的结果是这些乘客并不是不想得到更好的服务，而是他们担心享受了这些服务会使乘车的票价有所提升，他们在经济上又会增加一些负担。由此可见，一些贴心的服务可以让乘客在旅途中多一些愉快，多一些温暖。
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4.6.2树立 “顾客价值最大化” 的理念
铁路客运应该根据自身特点，制定行业服务质量激励机制、奖惩办法，深入开展品牌列车、示范班组和服务明星创建活动，推行首席员工制，要打破干好干坏一个样的分配机制，对服务质量优秀者给予技能工资，并在职务晋级上重点倾斜，享受与之相匹配的薪酬待遇，并通过严格考评、比选，确立同等级、同档次中佼佼者，适当拉开薪酬档次，做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、以点带面，促进整体服务质量的提高。同时，实行末位淘汰制，对连续三个月综合评分、旅客满意度不达标的从业人员进行停岗轮训，连续三次不合格者予以淘汰，激励从业人员提高服务质量的主动性、积极性。
4.7创新服务理念，构建特色铁路旅客运输服务体系
随着时代的发展以及人民生活水平的提高，人们对于物质生活水平的要求也越来越高，在客运方面，集中体现在要求客运工作的优质、高效、以及人文关怀。我2004年参加客运工作，担当的列车从慢车，特快，到现在快速发展的高速铁路都有我的身影，从多年来的工作经验来看，近十年旅客对客运服务从基本的乘车需求，实现一地到另一地的位移，到需要客运服务的细节化，优质化等服务质量的转变有了根本性的改变，我们列车乘务工作者必须与时俱进，不断的完善自身的服务技能和提高自身的职业素质。具体到服务用语，服务态度，着装，事件的应急处理、车厢卫生、行车安全等几大方面。做好客运服务工作，就要将自身放在旅客的位置上思考问题，假设我们自己是旅客，我们在旅行过程中希望得到什么样的服务，希望什么样的列车乘务员为我们服务，这是行业细化的“以人为本”，只有这样我们才能提供旅客想要的的服务，我们才能做好客运工作，我们的所有工作，旅客是主体。了解到这一点，我们就可以在细节上下功夫 4.7.1客运服务人员运输服务方式要多元化
要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示
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卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。一路旅行，难免会感到疲劳，这时客运服务人员就担负起“业余导游”职责，将列车沿途风光介绍给旅客，并为他们中转换车提供方便，终到目的地旅客经常会遇到不知道如何换乘地铁、公交等等，客运服务人员可问清楚要去的方向，为他们提供详细的指引。 4.7.2客运服务人员运输服务内容要温馨化
以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。
餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成“一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。
当一列车缓缓驶出站台，车厢就是客运服务人员展示形象的舞台，此时就得进入状态，决不能把自身的各种情绪带入车厢，要面带微笑全身心地投入到工作中。而客运服务人员的服务就是“演出”的内容，“观众”就是车厢的旅客。这场“演出”的成功，就是列车员规范的作业标准，和蔼可亲的笑容，恰当处置车厢内各种突发问题，最后把旅客平安愉快的送到目的地。
4.7.3客运服务人员运输服务过程亲情化
要持续规范和提高客运工作人员的服务程序和质量，坚持客运工作人员有始有终的自我介绍和送关怀程序，同时，在整个服务过程中要重点关注重点旅客，为他们提供更为细致的亲情服务，最后要做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声。 尤其是那些带小孩的妇女，旅途中会遇到诸多不便：孩子的拉屎撒尿，车厢内不禁止乱跑玩耍，不便给孩子热奶、喂奶等不一而足。一旦照顾不周，就会使他们心情烦躁。此时，如果客运服务人员能主动提供一些便利条件：为她安排一个好一点的座位，换个
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好一点的铺位，给找来几件玩具，下车时再帮个忙，就会消除她们乘车的焦虑感，然他们享受到家的温暖。
出门乘车的不仅仅是成年人,还会有许多小朋友,尤其在运输高峰的期间,列车上会迎来许多小朋友，这时客运服务人员就是“幼儿园老师”,一方面要向家长宣传安全乘车的注意事项,一方面要更多观察各种小朋友喜怒哀乐,多加强与他们沟通交流,消除陌生紧张感,遇到特别顽皮的小朋友,就组织他们做做游戏,画画图,看看书等等,避免他们在车厢里做出危险的举动.让小朋友们感觉到列车员和蔼可亲,有亲和力。让所有乘坐列车的旅客都感到一种回家的感觉。
4.7.4客运服务人员应急运输服务人性化
要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如客车上老年旅客也比较多，也常常会有孕妇、产妇。他们有的行动不便、有的生病疼痛、还有的身体虚弱，这时就是“小护士”，往往这些旅客不太愿意主动和列车员沟通，因此就需要客车服务人员像护士一样察言观色，嘘寒问暖；对身体不适的老人，途中多留意，询问药带了没有，有没有服过药；对孕妇产妇多为她们换热水、整理床铺、对他们所需可口的饭菜，主动联系餐车为他们点餐送餐到床位，用完餐后及时帮他们收取餐具，保持整洁，顺便问一下饭菜口味是否满意？以便在下一顿饭菜再作调整。另外，针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目。
4.7.5客运人员必须提高自身服务技能
不断学习先进经验和积累处理问题的经验。通过单位组织的学习，认真领会各级领导发布的精神和下达的指令，这是我们做好服务工作的指南。多向经验丰富的列车员、车长请教，积攒案例处理经验。这些都为我们今后的工作提供了坚实的理论基础。
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4.7.6客运人员必须学会处理与旅客的关系
因为我们的工作实质上就是处理人与人的关系，我们的服务也就是人与人的交往，如何学会处理与旅客的关系，是我们做好工作的关键，我国人口基数大，人口位移基数大，我们承运旅客数量是世界上每个国家都不曾面临的，作为客运服务工作者的我们，每次乘务工作面临的旅客数量较大，也就要面临形形色色的旅客以及他们的要求，我们的服务用语和服务态度就成了做好客运工作的切入点。当我们处理任何时间，或者为旅客提供服务之前，先让旅客感到我们是真诚的，是为他们服务的，我们的工作已经成功了一半。尤其当旅客提出意见或者不满的时候，我们的微笑和关心的话语，会消除旅客进一步激化的情绪波动。语言是一门艺术，服务用语就是用艺术柔软我们的生活。首先我们要倾听旅客所要表达的意愿，而不是先解释，如果还不完全了解旅客所要表达的意愿就开始滔滔不绝的将旅客的话打断，那只能将事态发展到僵持的地步。这是我总结的第一步“倾听”。我们解决一件事，如果将对方摆在自己对立的位置，那么我们永远也不可能处理好这件事，但如果我们将自己摆在和对方的同一角度，形成利益主体一致，简言之就是我们站在对方的阵营说话，那么将从根本上消除对方对我们的敌视态度，从而能更好的让对方接受我们的意愿。这是第二步，我称之为“理解”。第三步就是“解决”，这一点，就要看我们分析问题解决问题的能力了，如果前两步打好基础，那么最后这一步利用我们的职业技能，就可以将事情圆满解决，达到旅客满意。 4.7.7客运人员必须提高自身素质
“素质”不仅仅体现在我们的礼貌用语，更表现在我们的行为方式，更重要的是，我们是否能够理解旅客的诉求。随着国民教育水平的不断提高，我们旅客的构成也在逐渐发生变化，我们已经不能用过往几年甚至十几年的观念去对待旅客，哪怕一个最简单的提问，如果我们的回答的彬彬有礼，那么可能会让旅客对我们整个客运工作有个好的评价和认识。我们的一言一行，不仅仅表达着我们个人，甚至在表达着我们整个行业。这就要求我们在日常的工作和生活中，不断接受先进的理念和知识，充实我们自身。提
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