客户服务部工作手册 文 件 编 号：SLZC-SL-KF-SC 版本/ 修改状态：1/0 生 效 日 期：2014年4月1日 批 准 人：江海涛 （签字） 页 次：第 1页 共 106页 二十五、应急预案
完善日常秩序维护服务工作是保障升龙安全的基础。建立升龙客户服务中心有效的秩序维护服务机制及各类突发紧急事件处理预案，能有效地防止和控制各类风险事故发生，保障升龙的人、财、物的安全。现就升龙安全工作，制定体系完备的措施与方案，以提供优质、高效的物业管理服务。
1 应急预案总体要求
1) 接受升龙项目总经理的指挥与监督；
2) 客户服务中心各部门经理/主管熟悉升龙安全防范工作重点； 3) 随时做好应对升龙内各类突发事件的准备；
4) 做好重要参观、接待和大型会议及活动的安全警卫工作；
5) 客户服务中心全体员工熟练掌握升龙各项应急方案处理程序及岗位应急职责； 2 预防和应对各类突发事件的基本原则
1）快速反应原则 i. 当值相关岗位人员/领班接警后，1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。 ii. 秩序维护部主管及相关部门经理在当值时接到突发事件报告后，3分钟内到达突
发事件现场进行紧急控制处理。 iii. 项目总经理在接到突发事件报告后，应立即赶赴现场，同时做出应对措施，指示
相关部门经理（或安全主管）组织人员，迅速实施相关的应急预案和处理程序。
2）统一指挥原则 i. 处理突发事件由项目总经理负责统一指挥。 ii. 在特殊的情况下，由秩序维护部主管及相关部门经理负责统一指挥。 iii. 秩序维护部领班协助指挥突发事件的处理。 3）服从命令原则
秩序维护部主管需无条件服从客服经理或项目总经理命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。 4）团结协作原则
客户服务中心各相关部门、相关工作岗位人员，应熟悉并清楚各类突发事件的处理程序及应急岗位职责，团结一致，紧密协作，处理好各类突发事件。
3 重大突发事件应急方案及各部门职责 部门 负责人 具体分工 现场总指挥，负责指挥与安排客户服务中心各部门进行突发事件处理,在紧急情况下,可任命适当人选为现场指挥,确保应急工作顺利进行，并负责与现场公安、消防、政府及客户单位等部门的工作协调，对客户服务中心安全警戒工作进行安排与调整。 项目 项目总经理 北京安信行物业管理有限公司福州分公司 1 客户服务部工作手册 文 件 编 号：SLZC-SL-KF-SC 版本/ 修改状态：1/0 生 效 日 期：2014年4月1日 批 准 人：江海涛 （签字） 页 次：第 2页 共 106页 组织部门员工发布紧急通知，负责与客户取得联系，了解与统计人员及财物损失情况，配合客户疏散工作，负责疏散到安全地带人员的清点与安抚工作，负责保险理赔工作，调查处理完毕后现场由客服部组织清洁人员进行清理。 客服部 经理 接受总指挥的领导，负责现场的全面抢救工作，组织与安排各抢救小组的工作，及时向总指挥汇报抢救工作进展情况，各小组分工如下： 组别 负责人 具体分工 负责现场第一时间的抢救工作（灭火、制服犯罪分子、转移不明物品、抢救伤员及客户疏散等工作）视情况可直接调派应急分队及其他休班人员；并负责现场应急分队的工作安排；及时向客服经理及项目总经理报告现场情况；在第二组接替后，第一组所有人员回原当值岗位履行职务。 带领应急分队队员迅速赶往出事区域，接替第一组现场人员对突发事件进行紧急处理。 带领队员赶赴现场后，负责安排各楼层人员疏散与清查工作，具体安排包括：对楼层滞留人员进行疏导，使其迅速到达安全地带；带领队员对楼层进行地毯式清查，使滞留人员尽快撤离物业或突发事件现场。清查完毕后迅速进入走火通道与客户一道撤离至地面，向总指挥报告疏散情况。 第一组 安全管 理部 当值安全主管 主管 第二组 应急分队队长 第三组 休班 领班 医疗救护组 根据工作分工，携带医疗器材迅速进入现场，做好救护准备工作，将抢救出来的伤应急分队 员迅速转移到安全地带，并协助医疗单位进行急救处理，及护送重伤员到最近医院。 北京安信行物业管理有限公司福州分公司 2 客户服务部工作手册 文 件 编 号：SLZC-SL-KF-SC 版本/ 修改状态：1/0 生 效 日 期：2014年4月1日 批 准 人：江海涛 （签字） 页 次：第 3页 共 106页 迅速安排工程专业人员进入各设备房，确保各设备在应急工作中的正常使用，保证应急供水、供电照明及其他方面的正常供给，并派出工程主管前往出事现场协调抢救工作。休班工程人员得到指示后以最快速度赶回大楼，由部门负责人按专业技术分成若干应急小组，随时准备对设施设备的抢修及其他救援工作。 工程 管理部 组别 负责人 具体工作任务 保证大楼消防系统、供配电系统、柴油发电机，给排水系统、电梯、空调及通风系统等的正常运作，安排执行相应的运停指令。 负责各系统设备设施的维修及紧急维修。 经理 运行组 运行 主管 维修 主管 维修组 行政 人事部 财务部 客服部 电梯分包 消防分包 空调分包 主管 出纳 专员/助理 现场负责人 现场负责人 现场负责人 联系医院并带领部门员工做好工作人员的后勤工作，做好各职能部门的协调工作，做好新闻单位及政府部门接待工作。 负责对重要资料进行转移。 保障客户服务中心事后做好清理现场的准备工作，在未收到通知时，不可擅自安排清理。 保障消防电梯的正常运行，按指令对电梯进行操作。 保障消防设备设施正常运行，保证消防供水和水压正常。 按指令，检修物业内空调设备设施。 当物业内发生紧急情况后，客户服务中心所有人员必须按规定时间赶回物业，开展抢救工作，各部门负责通知相关之分包商必须赶回物业配合抢救工作的开展。 4 突发事件处理流程
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