京沪高速公路鲁苏省界收费站 收费广场突发事件应急预案
为妥善解决收费工作中遇到的突发事件，最大限度的避免与驾乘人员发生纠纷，防止矛盾激化，保障公路畅通，维护公路收费管理秩序，特制订本预案。
一、事故风险分析
1、驾乘人员谩骂、推搡、殴打收费人员。 2、大量人员或车辆占据车道，造成交通瘫痪。 二、组织机构及职责
成立突发事件应急领导小组（以下简称应急小组） 组 长：张树军 副组长：丁海明 张德宇
成 员：尤元都 张 佩 王 斌
陈建兴 孙建业 冯遵进 郑洪飞
职 责：遇收费工作中遇到的突发事件时负责组织指挥突发事件的应急处置工作。
突发事件应急领导小组办公室设在站监控室，坚持24小时值班制度，确保信息联络畅通。
值班电话：6525759（外线） 251879（内线） 三、防范处理措施
1
1、驾乘人员对收费金额有异议时，收费人员应当认真解释说明并出示相关文件依据。
2、驾乘人员对免费资格有异议时，收费员把握不准的，应请示监控室处理。
3、驾乘人员对收费员的服务态度、服务质量不满时，当事收费员应当反省工作过程中的不妥之处，诚恳地向驾乘人员表示歉意，并尽量采取措施挽回影响。如驾乘人员不满意，应由中队长或应急小组成员出面道歉，并在找零、残钞、咨询等各方面尽量满足驾乘人员的需求。
4、加强与当地公安、交警等有关部门的沟通联系，以保证收费广场突发事件能够得到及时有效的处理。
四、应急处理程序
收费工作中遇到的突发事件时按照以下几种情况处理： （一）发生驾乘人员谩骂、推搡、殴打收费人员的突发事件时，应当立即采取以下措施：
1、收费人员应立即上报监控室，暂时关闭该收费车道，并在必要时立即返回收费亭内予以回避，严禁与驾乘人员相互谩骂、推搡甚至还击。
2、监控室应调度中队长及时赶赴现场，并根据现场情况的事态发展报请应急领导小组成员及治安办接警人员到现场妥善处理。
3、中队长在接到调度通知后应及时赶往现场将当事双方隔离并迅速控制局势，其间不得对驾乘人员有任何语言及身体上的攻击行
2
为。
4、监控室应及时安排外勤人员疏导车辆及增开道口。 5、驾乘人员持械殴打收费人员，并有可能对收费人员造成身体伤害的，当事人员应尽量将其引导至监控范围内或利用照相机对现场情况进行取证留存。
6、做好卡款、票据及重要设施设备的安全保卫工作。 7、待争议车辆缴费离开后，及时恢复开启道口。
（二）大量人员或车辆堵塞车道，造成交通瘫痪的，应当立即采取以下措施：
1、监控室及时将情况向应急领导小组组长汇报，并向当地公安机关报警。
2、应急小组成员上报管理处相关部门，通过电话进行协调处理。
3、收费人员应避免与堵塞车道的人员发生正面冲突，并根据现场情况采取回避措施。
4、应急小组成员赶往现场竭力做好解释、安抚工作，并对事件起因中我方的不当之处进行道歉。
5、对因缴费等问题堵塞车道的车辆，由外勤或路政人员引领出收费车道；拒不驶出车道的由清障车牵引出车道。
6、中队长应及时调集收费人员开齐收费车道，增加外勤人员维护收费秩序。
7、协调高速交警在红花埠收费站设立分流标志，引导车辆分
3